1999年成立的北京首都國際機(jī)場股份有限公司，經(jīng)過15年的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了由經(jīng)營型企業(yè)向管理型企業(yè)的過渡。3座航站樓、3條跑道同時(shí)運(yùn)行，旅客吞吐量位居世界第二，在國際機(jī)場協(xié)會的旅客滿意度調(diào)查中，旅客滿意度名列世界第三，國際、國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客比例不斷上升，首都機(jī)場正在向大型國際航空樞紐港邁進(jìn)。

　　從數(shù)字看變化

　　1999年，首都機(jī)場擁有兩座航站樓，其中1號航站樓建筑面積7.8萬平方米，2號航站樓33.6萬平方米，2008年，3號航站樓投入使用，建筑面積近100萬平方米。目前，首都機(jī)場3座航站樓總面積約有150萬平方米。

　　3號航站樓啟用前，飛行區(qū)的面積是600萬平方米，現(xiàn)在是1573萬平方米。機(jī)場圍界長度過去是14公里，現(xiàn)在擴(kuò)展到41.2公里，甚至超過了北京市二環(huán)路33公里的長度。

　　首都機(jī)場股份公司成立后的第二年，首都機(jī)場的旅客吞吐量達(dá)到2000萬人次，到去年底達(dá)到8371萬人次，居世界機(jī)場排名第二位，今年預(yù)計(jì)將突破8500萬人次。

　　1999年，飛機(jī)平均每天起降300架次，現(xiàn)在平均每天起降1600架次，是原來的5.3倍。

　　20世紀(jì)80年代建成的1號航站樓，行李分揀需人工操作，早高峰時(shí)200名員工上崗分揀，當(dāng)2號航站樓投入使用后，中國機(jī)場第一個(gè)行李自動分揀系統(tǒng)也隨之開始運(yùn)行，每小時(shí)分揀行李4000件，到2008年3號航站樓投入使用后，建成了世界上最先進(jìn)的高速行李分揀、傳輸系統(tǒng)，每小時(shí)處理行李高達(dá)19700件，是2號航站樓行李處理能力的4.925倍。

　　過去1號航站樓和2號航站樓的停機(jī)位不到100個(gè)，現(xiàn)在3座航站樓停機(jī)位達(dá)到353個(gè)。

　　1999年，有61家航空公司(含客貨運(yùn))在首都機(jī)場運(yùn)營，國內(nèi)航點(diǎn)有76個(gè)，國際及地區(qū)航點(diǎn)有58個(gè)。2014年，有96家航空公司(85家客運(yùn)、11家貨運(yùn))在首都機(jī)場運(yùn)營，國內(nèi)航點(diǎn)有139個(gè)，國際及地區(qū)航點(diǎn)有112個(gè)。

　　數(shù)字最能反映發(fā)展和變化，這些數(shù)字的大幅增長，說明首都機(jī)場的運(yùn)行管理能力在不斷提高。

　　超越組織邊界的管理

　　作為旅客吞吐量居世界第二的航空港，首都機(jī)場平均每天進(jìn)出港旅客25萬人次，因此航班正常是廣大旅客最為關(guān)注的，尤其是因天氣原因發(fā)生大面積航班延誤后，幾萬人滯留首都機(jī)場，不但給首都機(jī)場帶來巨大壓力，也會產(chǎn)生社會影響。如何在大面積航班延誤下保證首都機(jī)場秩序井然，有效疏散安排旅客，如何有序放行航班，就成為擺在首都機(jī)場股份公司面前的一個(gè)重要課題。

　　首都機(jī)場股份公司在不斷探索中感到，要讓機(jī)場在重大活動以及特殊天氣下有序運(yùn)行，就必須建立整體協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，在首都機(jī)場股份公司的倡議和牽頭下，安全管理委員會、旅客服務(wù)促進(jìn)委員會、運(yùn)行協(xié)調(diào)管理委員會、新聞宣傳協(xié)調(diào)委員會這4個(gè)平臺就應(yīng)運(yùn)而生。

　　走進(jìn)首都機(jī)場股份公司的運(yùn)行指揮大廳，可以看到不但有首都機(jī)場股份公司的席位，而且還有航空公司以及其他保障單位的席位，各單位聯(lián)席辦公，在遇有突發(fā)情況下，各單位負(fù)責(zé)人就可齊聚指揮大廳，信息公開、信息共享，共同商討應(yīng)對辦法。過去，航班正常性一直被社會各界詬病，首都機(jī)場和航空公司的壓力很大。現(xiàn)在，不論是媒體還是旅客，對首都機(jī)場的航班正常率都比較滿意。

　　其他各委員會也是如此，4個(gè)平臺最重要的功能就是避免各自為政，而是統(tǒng)一協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動。這是首都機(jī)場股份公司在15年的管理實(shí)踐中總結(jié)出的成功經(jīng)驗(yàn)——“超越組織邊界管理”理念，并入選北京大學(xué)經(jīng)典案例庫。3號航站樓轉(zhuǎn)場、奧運(yùn)保障、APEC保障等重大航空運(yùn)輸任務(wù)以及特殊天氣下的運(yùn)行保障等，無一不是這些管理平臺在協(xié)調(diào)機(jī)場各駐場單位，發(fā)揮著首都機(jī)場神經(jīng)中樞的作用。

　　服務(wù)質(zhì)量不斷躍上新臺階

　　隨著航空運(yùn)輸?shù)拇蟊娀�，旅客對出行服�?wù)的要求越來越高。面對旅客的需求，首都機(jī)場股份公司成立后開始著手借鑒國外同行的標(biāo)準(zhǔn)整章建制，服務(wù)質(zhì)量工作的推進(jìn)開始全面提速。1999年成立了質(zhì)量安全部;2004年股份公司倡議并聯(lián)合駐首都機(jī)場各單位，共同發(fā)起成立了“首都機(jī)場旅客服務(wù)促進(jìn)委員會”，從統(tǒng)一服務(wù)理念、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)布服務(wù)承諾、樹立服務(wù)標(biāo)桿、定期服務(wù)分析、采取改進(jìn)措施入手，建立了全新的服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制。

　　作為在國內(nèi)服務(wù)評價(jià)體系構(gòu)建方面起步較早的機(jī)場，經(jīng)過幾年積累與探索，首都機(jī)場引入了“機(jī)場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”“機(jī)場服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證”“機(jī)場商業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”“中國民用機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量評價(jià)”“質(zhì)量萬里行”等評價(jià)體系。這些外部評價(jià)體系的引入，對提高首都機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量起到了積極作用。在國際機(jī)場協(xié)會的旅客滿意度調(diào)查評價(jià)體系中，更是直接將首都機(jī)場的服務(wù)水平瞄準(zhǔn)世界水平。同時(shí)，首都機(jī)場股份公司在內(nèi)部評價(jià)體系方面構(gòu)建了公司、部門、合約商三級服務(wù)監(jiān)察體系，在此基礎(chǔ)上形成了分層、分級、分類的服務(wù)問題管理模式，明確了以旅客為中心，以覆蓋旅客服務(wù)全流程、覆蓋航班運(yùn)行全時(shí)段為重點(diǎn)的服務(wù)監(jiān)察原則，實(shí)現(xiàn)了對首都機(jī)場服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和整體服務(wù)品質(zhì)的全方位監(jiān)控。

　　通過旅客服務(wù)促進(jìn)委員會及其他3個(gè)平臺的協(xié)調(diào)聯(lián)動，首都機(jī)場整體保障能力和旅客服務(wù)水平顯著提高，在國際機(jī)場協(xié)會的全球機(jī)場旅客滿意度排名調(diào)查中，首都機(jī)場從2006年的第62，上升到目前的第3(滿分為5，首都機(jī)場為4.93)。7年時(shí)間，躍升了59名，可謂進(jìn)步巨大。

　　向大型國際航空樞紐港邁進(jìn)

　　當(dāng)首都機(jī)場旅客吞吐量不斷增長的同時(shí)，首都機(jī)場股份公司就意識到，要想在國際航空市場競爭中處于有利地位，僅有旅客吞吐量的增長是不夠的，必須向大型國際航空樞紐港邁進(jìn)。

　　為了建設(shè)大型國際航空樞紐港，首都機(jī)場股份公司圍繞航班“國內(nèi)轉(zhuǎn)國內(nèi)、國際轉(zhuǎn)國內(nèi)、國內(nèi)轉(zhuǎn)國際、國際轉(zhuǎn)國際”的航線網(wǎng)絡(luò)布局，不斷引進(jìn)新的航空公司，國際、國內(nèi)航點(diǎn)不斷增加，從首都機(jī)場延伸出了200多條航線將北京與起世界連接起來，實(shí)現(xiàn)了航線的通達(dá)性。同時(shí)，首都機(jī)場與26座國際機(jī)場建立了“姊妹機(jī)場”關(guān)系，在北京市政府的大力支持下，首都機(jī)場實(shí)施了國際旅客72小時(shí)過境免簽政策，國際旅客24小時(shí)過境免檢政策以及推出了國際中轉(zhuǎn)旅客行李直掛的服務(wù)。近幾年來，首都機(jī)場國際轉(zhuǎn)國際的旅客吞吐量增幅達(dá)到了10%。

　　建設(shè)大型國際航空樞紐港不是一家一戶的事情，首都機(jī)場與國航和星空聯(lián)盟，與南航、東航以及天合聯(lián)盟加快了合作步伐，與華北空管局、各航空公司等單位合作，搭建了統(tǒng)一信息平臺和空地協(xié)同系統(tǒng)，不斷提高航班的放行正常率，增開新的國際、國內(nèi)航點(diǎn)。首都機(jī)場股份公司近年來還著力于航班與地面運(yùn)輸?shù)你暯樱�除了使首都機(jī)場與北京市區(qū)的軌道交通、機(jī)場巴士接送連接更順暢外，還與北京市交通部門協(xié)作開通了北京至周邊省份的城際機(jī)場巴士線路，方便了旅客的集中與疏散。

　　提升機(jī)場管理水平以及服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的航空公司和更多的國內(nèi)外旅客，不斷開辟新的航線，首都機(jī)場一直在為建設(shè)成為真正的大型國際航空樞紐港而努力。

責(zé)編：xwxw