資料圖片：中國首架C919大型客機后機身前段驗收交付。新華社記者姚劍鋒攝

　　美媒稱，2015年11月，中國商用飛機有限責任公司(COMAC)在其位于上海的新設施呈現了第一架C919大型客機。C919飛機是中國最具雄心壯志的商用飛機研發項目。對中國的飛機工業而言，這在戰略上遠比ARJ21支線噴氣飛機重要。C919客機將最終在全球舞臺上成為波音-空客雙頭壟斷的挑戰。

　　據美國《福布斯》網站12月2日報道稱，C919客機是一種中程、窄體、雙引擎飛機，設有156個座位。這種客機旨在與波音以及空客最暢銷的B737以及A320客機在同一個細分市場展開競爭。C919客機在上月推出之后，將在2016年實現首飛。由其第一個航空公司客戶投入使用預計將在2018年實現。

　　報道稱，C919客機的推出得到了中國媒體的熱烈回應，盡管很多觀察人士稱，C919客機仍然要克服很多技術上的以及管理上的困難。然而，贏得國際航空公司客戶既取決于設計以及建造極佳的產品，還取決于提供世界一流的客戶支持，這二者同樣重要。在同一個細分市場上的波音以及空客的標價能夠輕易達到約1億美元。即便假設中國商用飛機有限責任公司采取一種強勢的市場進入戰略，將C919客機定價大幅低于的波音或空客的產品，但選擇C919客機將仍然是一筆重大的資本投資以及重要的運營承諾。需要提供一個基于飛機可用性以及可靠性的可靠案例，擁有最短的維護、維修或延遲的停機時間。達到與行業標準相一致的性能水平將取決于一流的客戶支持。

　　國際航空公司對客戶支持的預期包括對預定的以及非預定的維護的工程支持，以及維修、升級服務、零部件以及物流支持，以及一架飛機整個生命周期的飛行操作支持等。

　　報道稱，即便是設計得最好的飛機也可能在飛行中受到鳥類的影響、被閃電擊中或不小心被機場地面車輛撞擊，導致所謂的停飛飛機(AOG)情況，解決這些問題通常需要與飛機制造商的客戶支持組織的廣泛協調。

　　鑒于新飛機的資本支出，不運行一架停飛的波音B737或空客A320級飛機等同于讓一家價值1億美元的工廠的生產空閑著。因此，需要提供客戶支持，有充足的資源，并且——最重要的是——有權在24小時/7天/365天作出決定，這樣停飛飛機能夠盡最快的速度重新產生利潤。對在國際市場上運營的飛機制造商而言，在客戶現場安排外勤服務代表以迅速解決停飛飛機是行業標準。

　　提供世界一流的客戶服務并保持組織文化、管理程序以及人力資源是一個通常被低估了的挑戰，即便對知名企業也是如此，就更不必提新的市場參與者了。對中國商用飛機有限責任公司及其想要讓C919成為全球參與者的努力而言可能也是如此。

　　報道稱，世界一流的客戶支持組織的數種典型的文化以及組織屬性通常并不被視為中國國有企業的強項。因此，得到國際航空公司對其客戶支持服務的信心將對中國商用飛機有限責任公司而言尤其重要。值得贊揚的是，中國商用飛機有限責任公司已經認識到建設客戶支持的重要性，并且已經引進一批備受推崇的，在一流的航空公司以及航空航天制造企業積累了豐富經驗的行業管理者。

　　報道稱，憑借自身能力設計和建造一架新的飛機是一個主要的挑戰。如果中國商用飛機有限責任公司擁有這種能力并提供世界一流的客戶支持，那么很可能會有波音以及空客員工在西雅圖以及圖盧茲無法入眠。

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