美國聯(lián)合航空公司(美聯(lián)航)一航班將一名華裔乘客強(qiáng)行拖下飛機(jī)，致乘客受傷的事件引爆網(wǎng)絡(luò)。

　　當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月9日，美聯(lián)航從美國芝加哥飛往路易斯維爾的3411號(hào)航班上，一名華裔乘客因?yàn)榫芙^下機(jī)，而被航空公司叫來的機(jī)場(chǎng)警察強(qiáng)行拖走，導(dǎo)致受傷，滿臉是血。

　　據(jù)美聯(lián)航稱，由于航班超售(指售出的機(jī)票超出了航班的運(yùn)載能力)，需要選擇4名乘客下機(jī)改簽，而由于沒有乘客主動(dòng)成為“志愿者”，所以公司只能用電腦抽簽的方式作出選擇。但隨后有該航班上的目擊者表示，該航班并沒有超售，而是為了給四名趕去路易斯維爾的機(jī)組人員騰出空間。

　　針對(duì)這一事件，美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆尼奧斯(Oscar Munoz)在一份簡(jiǎn)短的公開聲明中稱，對(duì)重新安排這位顧客感到抱歉。但在一份給該公司員工的備忘錄中，這名CEO則稱，航空公司工作人員遵守了“規(guī)定程序”，并稱受傷乘客在過程中拒絕配合，“具有破壞性且咄咄逼人”。

　　美聯(lián)航的粗暴處置及回應(yīng)引發(fā)網(wǎng)友激烈批評(píng)，國內(nèi)航空業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為美聯(lián)航有錯(cuò)，但也有美國航空業(yè)者認(rèn)為美聯(lián)航的處置是“專業(yè)”的。美國國會(huì)議員、國家運(yùn)輸和基礎(chǔ)設(shè)施委員會(huì)的高級(jí)成員埃莉諾•霍姆斯•諾頓(Eleanor Holmes Norton)表示，她正在呼吁聽證會(huì)對(duì)美國聯(lián)合航空公司超載售票，并就以強(qiáng)行手段拖走乘客一事進(jìn)行調(diào)查。

　　那么，超售情況下拒載乘客，航空公司到底有個(gè)什么流程?航空公司又是如何選擇哪位乘客下機(jī)的?到底該如何看待這起事件中的行為?

　　航空公司超售拒載乘客處理流程

　　無論如何，當(dāng)航空公司出現(xiàn)超售時(shí)，選擇下機(jī)乘客都應(yīng)當(dāng)遵循一定的處理流程。

　　據(jù)美國新聞網(wǎng)站商業(yè)內(nèi)幕(Business Insider)報(bào)道，但凡出現(xiàn)超售，航空公司首先需要通過電子郵件、值機(jī)柜臺(tái)或者登機(jī)門口詢問乘客是否愿意成為改簽的志愿者。對(duì)于這些志愿者，通常會(huì)進(jìn)行現(xiàn)金以及酒店房間的補(bǔ)償，并且在改簽的下一個(gè)航班中予以升艙處理。

　　在美聯(lián)航事件中，起先，美聯(lián)航工作人員表示如果有人愿意改簽，會(huì)給予400美元的賠償(據(jù)知情人士稱該賠償形式上為美聯(lián)航公司的代金券)，但是改簽需要等到第二天下午3點(diǎn)，所以現(xiàn)場(chǎng)沒有乘客愿意改簽。隨后補(bǔ)償?shù)慕痤~上升到了800美元(后美聯(lián)航CEO內(nèi)部郵件稱最后的獎(jiǎng)金為1000美元)。

　　美國國會(huì)議員、國家運(yùn)輸和基礎(chǔ)設(shè)施委員會(huì)的高級(jí)成員埃莉諾•霍姆斯•諾頓表示，美國聯(lián)邦規(guī)則是要求航空公司給遇到該情形的乘客四倍的票價(jià)，最高可達(dá)1250美元。

　　不同的航空公司在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方面有各自的規(guī)定。以美國航空公司(American Airlines)為例，非自愿下機(jī)的乘客，依據(jù)等待時(shí)間將獲得票價(jià)200%-400%不等的賠償，最高上限為1350美元/人，但如果等待時(shí)間少于1小時(shí)，則無法獲得賠償。

　　航空分析師亨利•哈特韋爾特(Henry Harteveldt)表示，美國的相關(guān)規(guī)定中對(duì)航空公司補(bǔ)償乘客的金額沒有設(shè)置上限。但是即便有補(bǔ)償，也不是總能解決問題。如果沒有足夠的志愿者，一家航空公司可以拒絕任何還未登機(jī)的乘客登機(jī)。

　　中國航空法律服務(wù)中心首席專家、北京藍(lán)鵬律師事務(wù)所主任張起淮告訴澎湃新聞(www.thepaper.cn)記者，雖然超售在法律上并沒有絕對(duì)的允許，但是在行業(yè)習(xí)慣中是國際慣例，主要是為了減少成本的投入、用工的風(fēng)險(xiǎn)。但是，超售以后的處理航空公司也應(yīng)該對(duì)乘客給予很多方便，比如在征求了所有乘客是否愿意下飛機(jī)的意愿之后，選擇愿意接受改乘的乘客。如果沒有乘客愿意改乘，需要給予更多的補(bǔ)償，直到讓乘客滿意。

　　如何決定“選誰下機(jī)”：頭等艙乘客不會(huì)被選中

　　美國聯(lián)合航空公司的運(yùn)輸合同顯示，殘疾乘客和無人陪伴的未成年人是最不可能在超售的情況下被選擇下機(jī)的。

　　而對(duì)其他人來說，根據(jù)合同，航空公司的決定取決于乘客的常客身份、乘客的行程安排(是否有連接航班)、機(jī)票票價(jià)等級(jí)，以及乘客值機(jī)順序的先后——這意味著票價(jià)更高、有著更高等級(jí)會(huì)員身份以及值機(jī)更早的乘客不容易被選中。

　　美國另兩大航空公司達(dá)美航空和美國航空在其各自運(yùn)輸合同中都有類似的政策規(guī)定。

　　美國大陸航空前CEO戈登•貝休恩(Gordon )事后在電視連線中評(píng)論表示，選擇什么樣的乘客下飛機(jī)，與該乘客的機(jī)票價(jià)格、飛行頻次等有關(guān)，“我認(rèn)為，航空公司自己會(huì)有一個(gè)名單，如果你是頻飛、頭等艙、帶去巨大經(jīng)濟(jì)效益的乘客，就不會(huì)被選中。”

　　“顯而易見的是，這個(gè)人是拒載的最合適對(duì)象。但是他不配合。”貝休恩說，“但被要求下飛機(jī)時(shí)，你沒必要做出如此幼稚的舉動(dòng)，你應(yīng)該換一種方式解決問題。”

　　根據(jù)威奇托州立大學(xué)和恩里里徳大學(xué)的航空質(zhì)量評(píng)估研究，非自愿下機(jī)的數(shù)量在2016年已經(jīng)下降到每一萬名乘客中僅有0.62人。

　　哈特韋爾特表示，所有航空公司的乘客協(xié)議都像是一種單方簽訂的合同，它傾向于保護(hù)航空公司的利益。“即便你沒有做錯(cuò)什么，航空公司也有權(quán)讓你下飛機(jī)。記住這是他們的飛機(jī)和座位，你只是租用它從A點(diǎn)到B點(diǎn)。” 哈特韋爾特說道。

　　責(zé)任認(rèn)定：國內(nèi)專家稱美聯(lián)航要承擔(dān)民事合同違約責(zé)任

　　那么，應(yīng)該如何看待這次事件中航空公司和乘客的責(zé)任。

　　美國大陸航空前CEO戈登•貝休恩(Gordon )事后在電視連線中評(píng)論表示，該華裔乘客的做法幼稚，而美聯(lián)航工作人員表現(xiàn)的非常專業(yè)。

　　“每天有數(shù)百萬人乘坐飛機(jī)，拒載的情況也時(shí)有發(fā)生，但其他人都成熟地面對(duì)。”貝休恩說道。

　　但國內(nèi)一家民航負(fù)責(zé)人向澎湃新聞(www.thepaper.cn)分析該事件時(shí)則指出：“這件事肯定是美聯(lián)航的錯(cuò)，而且本質(zhì)上這也不算超售，因?yàn)橐话愠�售在打登機(jī)牌的時(shí)候就會(huì)調(diào)整。即便是超售，也完全是美聯(lián)航的責(zé)任，打乘客就更加莫名其妙。”

　　對(duì)于這次美聯(lián)航的做法，即強(qiáng)行把人帶下飛機(jī)，還讓警察上飛機(jī)，張起淮對(duì)澎湃新聞表示，機(jī)組人員肯定隱瞞了事實(shí)真相，“因?yàn)橹挥谐丝驮谂e止言談上有危及航空安全的時(shí)候，才能被警方強(qiáng)行帶走，在乘客都不同意的情況下，機(jī)組還選擇隨機(jī)挑選改乘乘客，顯然是錯(cuò)誤的。”

　　“只要在機(jī)上造成乘客受傷，航空公司應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。”張起淮指出，美聯(lián)航事件已經(jīng)不是普通的航班超售，屬于強(qiáng)行侵犯乘客的權(quán)利，“飛機(jī)乘客的權(quán)利大于其他合同的違約，美聯(lián)航一要承擔(dān)民事合同違約責(zé)任，還要承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”

　　近年來，隨著超售引發(fā)的旅客投訴漸趨頻繁，中國民航部門曾經(jīng)于2011年下發(fā)通知敦促航空公司盡快向旅客公布航班超售服務(wù)條款，要求各航空公司嚴(yán)控超售行為，避免因此加劇與旅客的服務(wù)爭(zhēng)端。

　　以下為澎湃新聞統(tǒng)計(jì)的國內(nèi)主要航空公司針對(duì)航班超售采取的措施和服務(wù)：

責(zé)編：xwxw