在哈爾濱機場值機大廳值機主任柜臺，她總是耐心地解答旅客的問詢、熟練地操作離港系統、麻利地幫助旅客托運行李，她以女性的溫柔和熱情將憤怒化解成感謝，當一句句贊譽在耳邊響起，她總是面帶微笑：“這是我應該做的。”她就是哈爾濱機場旅客服務部值機配載室馨悅班組班組長興惠子。

　　懷著對民航工作的向往，2006年興惠子來到哈爾濱機場旅客服務部，先后從事頭等艙服務員、值機員等工作，現任值機配載室馨悅班組班組長。一直以來，她始終秉承“人民航空為人民”的宗旨，在平凡的崗位上做出了不平凡的業績，先后榮獲民航局重大運輸活動保障先進個人、黑龍江機場集團微笑之星、哈爾濱機場服務明星等榮譽稱號。

　　想旅客之所想 把細微的服務做到極致

　　在平時的工作中，對待每一位旅客，興惠子總是笑臉相迎，細心觀察，主動服務，想旅客之所想，盡力把細微的服務做到極致。一次，興惠子看到一位腿腳不便的旅客辦理值機，便主動耐心地詢問其對座位的詳細需求，細心考慮坐在過道座位是左側方便還是右側，盡力讓旅客的旅程便捷舒適。

　　對于旅客需求的滿足，不僅體現在對特殊旅客的周到服務上，興惠子對普通旅客依然可以做到盡心盡責。一次，興惠子剛剛完成崗位巡視準備去吃午飯，就在去食堂的路上遇到兩位焦急的旅客向她求助。經了解，兩位旅客將隨身行李落在了飛機上。雖然已經超出了自己的業務范疇，但是興惠子仍然積極主動地反復聯系了多個部門，并親自幫旅客取回遺失物品。面對他人的不解，惠子笑著說：“機場是我們的家，我們更熟悉，客人遺失了物品，我們找起來更方便。”在她眼中，旅客的需求就是行動的指南，幫助旅客解決困難就是自己的職責所在。

　　急旅客之所急 為旅客提供最大的便利

　　每次旅客遇到麻煩時，興惠子總會急旅客所急，把旅客當作家人，把旅客的事兒當作自己的事兒去辦，設身處地為旅客提供最大的便利。一次，一位滿頭大汗懷抱兒童的張先生，身后還跟著年邁的父母，十分著急地跑到值機柜臺向興惠子詢問。興惠子查詢電腦后，發現這幾位旅客的航班還有兩分鐘停止辦理乘機手續。她用最短的時間幫旅客辦理完乘機手續。細心的興惠子又查看了旅客所乘坐的航班在17號登機口，距離比較遠，旅客不常走不容易找到。為了避免旅客誤機，她決定馬上送幾位旅客去登機口。興惠子便帶著他們前往“優先過檢”�？粗�這位先生帶著孩子，還有行李，匆匆忙忙地，非常不便。“我先幫您抱著小姑娘過安檢。你們等會檢查完，還可以收拾行李。”興惠子在安檢通道里又幫助張先生抱孩子，讓張先生專心檢查，更方便他騰出手來收拾行李物品。臨走前，他們不僅連聲道謝，還不忘讓女兒甜甜地回頭跟興惠子招手：“謝謝姐姐，姐姐再見!”這暖心的一幕，讓周圍的旅客都露出了贊許的笑容。

　　興惠子最引以為傲的是，她服務過的很多旅客后來都成為了她的朋友。一次，兩位旅客在安檢時隨身攜帶行李箱拿錯了，其中旅客李女士沒趕上飛機大哭起來。她的行李箱里有護照，并且三天后還要出國，行程全都安排完了。正在大廳巡視的興惠子立即趕過去，及時幫旅客查找通過安檢的信息，并調取錄像，找到拿錯行李的旅客。而此時，錯拿行李箱的旅客乘坐的航班已經滑出。興惠子不顧自己的休息時間一直通過手機軟件查詢航班信息情況。待航班落地后，興惠子第一時間與旅客取得聯系。經過與旅客解釋和溝通，該旅客將錯拿的行李通過快遞發回來。第二天前來乘機的李女士又專程到值機主任柜臺對興惠子表示了感謝。每逢節假日，許多得到興惠子幫助的旅客還會滿心感謝地給她發來祝福短信。“我只是做了自己應該做的工作，卻能因此交到那么多朋友，真的很滿足了。”興惠子說道。

　　盡崗位之責 平凡崗位展巾幗風采

　　2017年，興惠子成為旅客服務部值機配載室馨悅班組班組長。面對從一線值機員到管理者的身份轉變，興惠子坦言也有過不適應：“我是從基層做起的，一線工作難不倒我，但在溝通能力和管理水平上還有很多要學習的地方。”謙遜的興惠子總愛用“做好表率”來闡釋自己對“好干部”三個字的理解。

　　多年來，興惠子的手機始終保持24小時開機，無論什么時候有任務，她總是不講任何理由，最快沖到一線。每次值班，興惠子總是第一個來到崗位上，提前做好所有準備，直至全部航班離港起飛才會離開，常常工作到凌晨一兩點鐘。為確保哈爾濱機場新航站樓4月30日順利轉場，從2018年1月起，興惠子就帶領組員利用下班時間學習新系統操作方法、踏查新環境、熟悉新流程、排查新風險、反復預演、修訂應急預案。就這樣，她和班組成員既保障了T1最擁擠繁忙的春運，又實現了T2的順利轉場。有人問興惠子：“一站就是幾個小時，累不累?”興惠子回答道：“把事情做好的成就和滿足感，遠遠抵消了站幾個小時的疲倦。”

　　作為科室里的業務骨干，她一方面努力學習理論及業務知識，不斷提升自我綜合能力及素質，完善服務流程，提高服務技巧，并提出了“微笑多一點，行動快一點，嘴巴甜一點，說話清一點，做事多一點，效率高一點，腦筋活一點，借口少一點”的服務理念;另一方面，在國內值機大量新員工加入的情況下，她積極思考，利用每個班組例會為組員們講解業務知識、工作中遇到的難題，總結分析服務案例，并細心地為大家制作常用指令、應急處置電話等常識卡。一次，離港系統發生故障，興惠子帶領組員積極應對，一方面安排專人安撫旅客焦急情緒，另一方面采用本地模式辦理，與其他業務接口崗位認真核對值機數據。憑借扎實的業務技能、沉重冷靜的處置態度，他們確保了全部手工航班的數據準確無誤，同時最大限度地保障了航班的正常性。

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