在哈爾濱機場值機大廳值機主任柜臺，她總是耐心地解答旅客的問詢、熟練地操作離港系統(tǒng)、麻利地幫助旅客托運行李，她以女性的溫柔和熱情將憤怒化解成感謝，當(dāng)一句句贊譽在耳邊響起，她總是面帶微笑：“這是我應(yīng)該做的。”她就是哈爾濱機場旅客服務(wù)部值機配載室馨悅班組班組長興惠子。

　　懷著對民航工作的向往，2006年興惠子來到哈爾濱機場旅客服務(wù)部，先后從事頭等艙服務(wù)員、值機員等工作，現(xiàn)任值機配載室馨悅班組班組長。一直以來，她始終秉承“人民航空為人民”的宗旨，在平凡的崗位上做出了不平凡的業(yè)績，先后榮獲民航局重大運輸活動保障先進(jìn)個人、黑龍江機場集團(tuán)微笑之星、哈爾濱機場服務(wù)明星等榮譽稱號。

　　想旅客之所想 把細(xì)微的服務(wù)做到極致

　　在平時的工作中，對待每一位旅客，興惠子總是笑臉相迎，細(xì)心觀察，主動服務(wù)，想旅客之所想，盡力把細(xì)微的服務(wù)做到極致。一次，興惠子看到一位腿腳不便的旅客辦理值機，便主動耐心地詢問其對座位的詳細(xì)需求，細(xì)心考慮坐在過道座位是左側(cè)方便還是右側(cè)，盡力讓旅客的旅程便捷舒適。

　　對于旅客需求的滿足，不僅體現(xiàn)在對特殊旅客的周到服務(wù)上，興惠子對普通旅客依然可以做到盡心盡責(zé)。一次，興惠子剛剛完成崗位巡視準(zhǔn)備去吃午飯，就在去食堂的路上遇到兩位焦急的旅客向她求助。經(jīng)了解，兩位旅客將隨身行李落在了飛機上。雖然已經(jīng)超出了自己的業(yè)務(wù)范疇，但是興惠子仍然積極主動地反復(fù)聯(lián)系了多個部門，并親自幫旅客取回遺失物品。面對他人的不解，惠子笑著說：“機場是我們的家，我們更熟悉，客人遺失了物品，我們找起來更方便。”在她眼中，旅客的需求就是行動的指南，幫助旅客解決困難就是自己的職責(zé)所在。

　　急旅客之所急 為旅客提供最大的便利

　　每次旅客遇到麻煩時，興惠子總會急旅客所急，把旅客當(dāng)作家人，把旅客的事兒當(dāng)作自己的事兒去辦，設(shè)身處地為旅客提供最大的便利。一次，一位滿頭大汗懷抱兒童的張先生，身后還跟著年邁的父母，十分著急地跑到值機柜臺向興惠子詢問。興惠子查詢電腦后，發(fā)現(xiàn)這幾位旅客的航班還有兩分鐘停止辦理乘機手續(xù)。她用最短的時間幫旅客辦理完乘機手續(xù)。細(xì)心的興惠子又查看了旅客所乘坐的航班在17號登機口，距離比較遠(yuǎn)，旅客不常走不容易找到。為了避免旅客誤機，她決定馬上送幾位旅客去登機口。興惠子便帶著他們前往“優(yōu)先過檢”。看著這位先生帶著孩子，還有行李，匆匆忙忙地，非常不便。“我先幫您抱著小姑娘過安檢。你們等會檢查完，還可以收拾行李。”興惠子在安檢通道里又幫助張先生抱孩子，讓張先生專心檢查，更方便他騰出手來收拾行李物品。臨走前，他們不僅連聲道謝，還不忘讓女兒甜甜地回頭跟興惠子招手：“謝謝姐姐，姐姐再見!”這暖心的一幕，讓周圍的旅客都露出了贊許的笑容。

　　興惠子最引以為傲的是，她服務(wù)過的很多旅客后來都成為了她的朋友。一次，兩位旅客在安檢時隨身攜帶行李箱拿錯了，其中旅客李女士沒趕上飛機大哭起來。她的行李箱里有護(hù)照，并且三天后還要出國，行程全都安排完了。正在大廳巡視的興惠子立即趕過去，及時幫旅客查找通過安檢的信息，并調(diào)取錄像，找到拿錯行李的旅客。而此時，錯拿行李箱的旅客乘坐的航班已經(jīng)滑出。興惠子不顧自己的休息時間一直通過手機軟件查詢航班信息情況。待航班落地后，興惠子第一時間與旅客取得聯(lián)系。經(jīng)過與旅客解釋和溝通，該旅客將錯拿的行李通過快遞發(fā)回來。第二天前來乘機的李女士又專程到值機主任柜臺對興惠子表示了感謝。每逢節(jié)假日，許多得到興惠子幫助的旅客還會滿心感謝地給她發(fā)來祝福短信。“我只是做了自己應(yīng)該做的工作，卻能因此交到那么多朋友，真的很滿足了。”興惠子說道。

　　盡崗位之責(zé) 平凡崗位展巾幗風(fēng)采

　　2017年，興惠子成為旅客服務(wù)部值機配載室馨悅班組班組長。面對從一線值機員到管理者的身份轉(zhuǎn)變，興惠子坦言也有過不適應(yīng)：“我是從基層做起的，一線工作難不倒我，但在溝通能力和管理水平上還有很多要學(xué)習(xí)的地方。”謙遜的興惠子總愛用“做好表率”來闡釋自己對“好干部”三個字的理解。

　　多年來，興惠子的手機始終保持24小時開機，無論什么時候有任務(wù)，她總是不講任何理由，最快沖到一線。每次值班，興惠子總是第一個來到崗位上，提前做好所有準(zhǔn)備，直至全部航班離港起飛才會離開，常常工作到凌晨一兩點鐘。為確保哈爾濱機場新航站樓4月30日順利轉(zhuǎn)場，從2018年1月起，興惠子就帶領(lǐng)組員利用下班時間學(xué)習(xí)新系統(tǒng)操作方法、踏查新環(huán)境、熟悉新流程、排查新風(fēng)險、反復(fù)預(yù)演、修訂應(yīng)急預(yù)案。就這樣，她和班組成員既保障了T1最擁擠繁忙的春運，又實現(xiàn)了T2的順利轉(zhuǎn)場。有人問興惠子：“一站就是幾個小時，累不累?”興惠子回答道：“把事情做好的成就和滿足感，遠(yuǎn)遠(yuǎn)抵消了站幾個小時的疲倦。”

　　作為科室里的業(yè)務(wù)骨干，她一方面努力學(xué)習(xí)理論及業(yè)務(wù)知識，不斷提升自我綜合能力及素質(zhì)，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)技巧，并提出了“微笑多一點，行動快一點，嘴巴甜一點，說話清一點，做事多一點，效率高一點，腦筋活一點，借口少一點”的服務(wù)理念;另一方面，在國內(nèi)值機大量新員工加入的情況下，她積極思考，利用每個班組例會為組員們講解業(yè)務(wù)知識、工作中遇到的難題，總結(jié)分析服務(wù)案例，并細(xì)心地為大家制作常用指令、應(yīng)急處置電話等常識卡。一次，離港系統(tǒng)發(fā)生故障，興惠子帶領(lǐng)組員積極應(yīng)對，一方面安排專人安撫旅客焦急情緒，另一方面采用本地模式辦理，與其他業(yè)務(wù)接口崗位認(rèn)真核對值機數(shù)據(jù)。憑借扎實的業(yè)務(wù)技能、沉重冷靜的處置態(tài)度，他們確保了全部手工航班的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，同時最大限度地保障了航班的正常性。

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