近日，民航中南地區管理局發布通報，表彰轄區2021年“民航服務質量標準建設年”主題活動先進單位和個人，湖南航空服務質量管理部等18個單位獲此殊榮。

　　為持續提升湖南航空整體服務質量水平，健全服務質量管理體系建設，依照民航局、民航中南局、民航湖南監管局工作要求，2021年4月，服務質量管理部作為主題活動牽頭部門，制定發布“民航服務質量標準建設年”活動實施方案，活動從4月1日開始，12月31日結束，為期9個月。

　　根據活動實施方案，服務質量管理部制定下發任務分解表，分為“不斷完善航班正常管理機制”、“持續提升民航服務質量”、“有效推進民航服務法規標準建設”3項重點任務，涵蓋19項具體工作，涉及湖南航空地面服務部、服務質量管理部、營銷委員會、運行指揮部、品牌公關部、信息部、運行標準部、飛行部8個部門。

　　活動開展期間，公司各部門統一思想，嚴格落實主體責任，采取得力措施，有力推進各項重點任務，確保主題活動順利開展并取得實效。提升以航班正常為牽引的服務質量，推廣旅客中轉便利化服務和聯運產品、提升退改簽服務和退款效率、提升行李全流程跟蹤水平、推出機上特色餐食、便利老年旅客航空出行、提升投訴管理能力、打造具有“湖湘文化”特色服務品牌，進一步提升旅客對公司整體服務的滿意度和獲得感。

　　為有效推進民航服務法規標準建設，落實民航局《公共航空運輸服務質量管理體系建設指南》工作要求，服務質量管理部于2021年發起成立公司服務管理委員會，建立服務質量例會月度會議制度，提煉完成服務價值觀，編寫完成公司《服務質量管理手冊》，優化調整內部投訴處理流程，完善服務監察管理制度，建立服務風險管理機制，建立服務質量評價模型，完善服務組織績效考核方案，出臺服務明星和明星班組評選等獎懲措施，推動旅客服務管理系統信息化建設，多措并舉健全公司服務質量管理體系建設，實現全流程的服務質量管控工作機制。

　　2022年，服務質量管理部將協同各部門，在公司核心價值觀引領下，繼續踐行民航“真情服務”工作要求，在做好常態化疫情防控基礎上，持續提升服務品質，打造瀟湘文化新名片，以實際行動助力湖南“三高四新”戰略，促進民航高質量發展。

責編：admin