12月10日至11日，武漢天河機場服務質(zhì)量共同促進委員會(以下簡稱共促會)舉辦了航班延誤處置技巧培訓。武漢天河機場航站樓管理部、安檢站、公安局、地服，以及南航地服、東航地服、國航地服的基層管理人員和骨干員工等70余人分兩批次參加了此次培訓。

　　共促會副主任、湖北機場集團公司副總經(jīng)理甘相田對各單位參訓人員提出殷切期望，他強調(diào)：隨著我國民航運輸業(yè)的快速發(fā)展，航班延誤的問題越來越突出，天河機場高度重視航班正常，希望大家以培訓為契機，啟發(fā)航延處置思路，開拓眼界，學會方法;另外，在處置航延過程中，我們的工作人員也承受了較大的心理壓力，希望此次培訓能加強員工心理疏導，指導大家如何調(diào)整情緒，以后能以更陽光更從容的心態(tài)面對工作。

　　課程內(nèi)容分“日常服務中的有效溝通”和“棘手問題的處理技巧”兩個部分講解。培訓師結(jié)合民航工作實際，讓大家學習如何“適應環(huán)境保護自己”、理解“溝通會產(chǎn)生歧義”、感受“角度不同結(jié)果不同”。整個培訓互動貫穿始終，通過各種游戲讓員工理解交流技巧的重要性，通過性格測試將旅客分為四大類并講解不同人群適用的溝通技巧，通過模擬服務現(xiàn)場組織員工動腦筋想辦法、鞏固新學到的溝通技巧。

　　授課內(nèi)容對航延地面處置工作有很強的指導性，觀念新穎，工具實用，具有較強的操作性和應用性。培訓中，各組人員積極參與，現(xiàn)場氣氛熱烈，同時對于課程中學習到的心理調(diào)節(jié)方式，感到受益匪淺，也交流了心得體會。

　　武漢天河機場共促會積極為成員單位搭建共同學習，希望機場與航空公司能夠各司其責，攜手共同進步，通過治理航班延誤不斷提升機場服務品質(zhì)，從而提高機場的競爭力。

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