小組討論   郭陸群  攝

 　　5月27日至5月29日，南航新疆分公司培訓部為來自分公司客艙部的6名乘務長，和地面服務保障部的8名班組長及保衛部的6名安全員，舉辦空地服務人員能力提升培訓。這20名來自生產一線的骨干員工共接受了《旅客需求分析》、《同理心溝通建立信任》、《服務溝通實戰》等7門配套課程培訓，并緊緊圍繞培訓部歷經四個月，分別從一線各個部門旁搜博采的“金卡旅客被‘降級’”、“航班超售旅客將被拉下”、“中轉旅客”等豐富服務“實戰”案例，進行現場演繹，并展開不同觀點的激烈辯論，甚至據理相爭。

　　空地服務人員能力提升培訓，不僅展現了南航新疆分公司空地服務人員心系服務，積極探索旅客對服務實際需求的決心，而且達到了能真正理解旅客;和旅客溝通時能聽明白、講清楚;抓住關鍵時刻，創造感動服務，提高空地服務水平的目的。

　　培訓形式：富于創新意義

教員精彩授課    郭陸群 攝

　　年初，分公司明確要求認真落實 ‘開展多樣化培訓。從旅客實際需求出發，開展員工業務技能、溝通技巧和服務意識培訓，提升員工服務能力。’培訓部及時組織召集客艙部、地面服務保障部、保衛部進行認真調研，征求意見，反復研究，確定以“空地一線骨干服務人員服務能力再提升”為目標，實施貫穿全年以舉辦培訓班進行滾動式培訓的思路。 為避免形式大于內容，培訓部實行20人以內的小班制，并分設小組，采用互動、案例分析討論、情景模擬等，空、地教員聯合授課的方式，期望達到持續提升“空地”服務人員的服務能力。

　　為了保證培訓效果，培訓部的空、地教員從分公司生產一線部門收集服務人員親身經歷的服務，總結歸納出典型案例，依照不同的培訓主題，在培訓教員的引導下，空地服務人員繪聲繪色地演繹這些服務案例，交流服務心得體會，培訓教員根據案例的情境，引申多個討論話題，如空地服務人員應對突發事件，面對表現型、控制型、友善型、分析型等不同類型旅客應采取的服務妙招，旅客與服務人員對于服務需求和被需求認知的不同而產生的矛盾，等等，保證案例有情境、有分析、有總結，使隱藏在案例中的服務教訓、經驗和規律顯性化、外在化。

　　過程：辛苦并快樂著

教員輔導    郭陸群 攝

　　“從年初接到開發新課程的任務，到正式上課，整整籌備了4個月，期間培訓部領導不停地組織我們赴一線進行調研，收集、挑選經典服務案例，通過無數次試講使培訓課程成形。旅客現在的更需要的是貼心的、舒心的、順心的“家庭式”的溫馨服務，南航空地服務人員必須從旅客的“心理需求”上入手，要真正知道旅客除了航空公司應該提供的安全、方便、快捷之外還需要些什么，我們除了有效溝通，其次就是要滿足旅客的心理要求，為旅客提供溫馨、細微的關懷，創最佳服務品牌。”當說到培訓的準備和服務時，培訓教員的風采一覽無遺。

　　時間短、任務重，給每位教員都帶來了巨大考驗，雖然過程是辛苦的，但是大家收獲更多的卻是享受過程的快樂，因為每一位教員的背后都有著上至培訓部領導、室主任，下至同事之間的支持。

　　意義：深遠具有影響性

小組活動   郭陸群 攝

　　“每位教員精心準備的服務案例，都是我日常工作能遇到的，卻也是處理不夠妥善的。這次培訓我學會了如何跟不同性格的旅客進行溝通，如何站到旅客角度去想他們對服務的真正需求是什么，最重要的是讓我認識了什么是服務。”來自客艙部的一名乘務長感觸頗深。

　　空地服務人員能力提升培訓的舉辦，不僅充分發揮了南航新疆分公司培訓部的組織優勢、人才優勢和智力優勢，也是分公司服務工作思路的一種創新。參加此次培訓的空地服務人員普遍認為，培訓的舉辦對進一步宣傳南航服務品牌理念，“輻射”周圍服務人員增強持續服務能力的提升，意義深遠而具有影響力。

　　據悉，南航新疆分公司培訓部將于6月、10月、11月，三個月再為客艙部、地面服務保障部、保衛部的空地人員舉辦6期空地服務人員能力提升，預計近60名空地服務人員參加培訓。

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