向“思想導(dǎo)師”頒發(fā)聘書

　　2015年8月13日，13名新入職大學(xué)生走進(jìn)南航新疆分公司地服部，偌大的候機(jī)樓將成為他們職業(yè)生涯中的第一個(gè)舞臺(tái)。13名新員工分為4組分別在值機(jī)、服務(wù)、中轉(zhuǎn)、高端開始了由學(xué)生的職業(yè)人的“變形記”，究竟變形如何。9月16日，地服部團(tuán)委組織開展了“導(dǎo)師帶徒”啟動(dòng)儀式暨新員工座談會(huì)，探訪這一個(gè)月的轉(zhuǎn)變成果。

　　規(guī)矩讓我們“不受傷”

　　新員工王璨和同組的杜曉瑋所輪崗的第一個(gè)科室是值機(jī)室，崗位就是老地服人眼中的“菜鳥集中營(yíng)”——導(dǎo)乘。“原來(lái)以為這是個(gè)特別簡(jiǎn)單的活，旅客問(wèn)啥回答啥就行了，還能有啥難度”，這是王璨和小伙伴們對(duì)導(dǎo)乘崗位的“假想”。可一上崗，先別說(shuō)那些像摩爾斯密碼一樣的航班號(hào)、三字代碼，僅僅是記住候機(jī)樓所有布局，同時(shí)，始終保持微笑的回答旅客反反復(fù)復(fù)、無(wú)休止的提問(wèn)就讓他們有些應(yīng)接不暇，而各類托運(yùn)行李、手提行李尺寸、鋰電池申報(bào)等等的規(guī)矩，更是讓她們頭暈眼花。“雖然有海量的業(yè)務(wù)知識(shí)要學(xué)習(xí)，可導(dǎo)師每天問(wèn)我最多的不是記住了么?而是你吃飯了沒?站的累不累?有啥困難就給我說(shuō)。”

　　“要做個(gè)守規(guī)矩的員工，規(guī)矩其實(shí)是在保護(hù)我們，讓我們少犯錯(cuò)，少受傷”。王璨這么總結(jié)這一個(gè)月的收獲。”

　　服務(wù)感動(dòng)自己

　　相比較王璨，新員工魏昱婷的工作內(nèi)容似乎更為充滿未知性，她主要是在中轉(zhuǎn)休息區(qū)為旅客服務(wù)，包括引導(dǎo)旅客進(jìn)入休息區(qū)休息、提醒旅客按時(shí)乘機(jī)、及時(shí)補(bǔ)充休息區(qū)各類飲品等等。而就在這僅220平米的休息區(qū)，魏昱婷還是遇到了許多突發(fā)情況。

新員工發(fā)言

　　她講述了一個(gè)服務(wù)中遇到的小事：一對(duì)爺爺奶奶帶著3歲的小孫子去上海，轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間不到3小時(shí)，就在中轉(zhuǎn)休息區(qū)休息。一看就是第一次乘坐飛機(jī)，魏昱婷就叮囑老人，一定不要出休息區(qū)，等登機(jī)的時(shí)候，好提醒他們。恰巧是午飯時(shí)間，休息區(qū)里旅客特別多，她忙著組織旅客就餐，等她忙完，發(fā)現(xiàn)老爺爺不見了。一問(wèn)，果然爺爺不僅出了休息區(qū)，還出了隔離區(qū)，已經(jīng)“溜達(dá)”到候機(jī)樓外面去了。原來(lái)，老爺爺?shù)拇髮O子趕過(guò)來(lái)看爺爺了，老人家在外面等著孫子呢。“怎么辦，怎么辦?”魏昱婷的師傅是經(jīng)驗(yàn)老道的班組長(zhǎng)馮茹，她看出了魏昱婷的緊張，“試著聯(lián)系一下老人的孫子，你想想接下來(lái)該怎么處理”。師傅的一句話就戳中了問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。一下子，難題迎刃而解。找到了老人大孫子的電話，聯(lián)系好了時(shí)間，兩人約好在安檢口完成老爺爺?shù)?ldquo;交接”。

　　“看著他們老少三人登機(jī)的背影，心里滿滿的感動(dòng)，被自己感動(dòng)，也被南航所倡導(dǎo)的服務(wù)感動(dòng)。”

　　“細(xì)心、細(xì)心、再細(xì)心，每個(gè)交接單、證明，簽字的時(shí)候都要謹(jǐn)慎、謹(jǐn)慎、再謹(jǐn)慎”馬超說(shuō)“重要的事情講三遍”，是他在服務(wù)室最真的感受，“服務(wù)，不是我一個(gè)人的行為，是南航的品牌”新員工趙晨晨這么說(shuō)。

　　一個(gè)小時(shí)的座談，新員工們或講故事、或談體會(huì)，分享了一個(gè)月來(lái)“變形”路上的辛酸苦辣，講述了導(dǎo)師引導(dǎo)他們一步步踏上正規(guī)的歷程。

　　活動(dòng)的最后，南航新疆分公司副總經(jīng)理甘擁軍鼓勵(lì)新員工：“趕上了好時(shí)候，服務(wù)需要技巧，更需要熱情，要堅(jiān)持自己的選擇，成為南航真正需要的人才。”

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