奧斯卡·穆諾茲

　　美聯(lián)航CEO

　　點(diǎn)睛

　　我們想要成為旅客主動(dòng)選擇的航空公司，而不是迫不得已選擇的航空公司。旅客擁有選擇的權(quán)利，這對(duì)我們來說意味著要提供最好的產(chǎn)品、最好的航線、最好的餐食以及服務(wù)最大的市場(chǎng)。這對(duì)每個(gè)人來說都是不一樣的，但以上提到的所有“最好”，都需要建立在“最好的人”之上。

　　全球航空運(yùn)輸業(yè)有句名言：這是一個(gè)有趣的行業(yè)，也是一個(gè)糟糕的生意。

　　受益于合并重組帶來的優(yōu)化運(yùn)力、強(qiáng)化樞紐控制、多方開源增加輔助收入、整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作共贏等，從2010年開始，美國的航空公司連續(xù)9年盈利額名列全球各地區(qū)之首，多年來一直保持業(yè)內(nèi)“領(lǐng)頭羊”的位置。

　　美聯(lián)航就是其中的典型代表。作為全球排名數(shù)一數(shù)二的大型承運(yùn)人，該公司于1926年成立，迄今已有93年的歷史，是世界上最古老的航空公司。

　　美聯(lián)航是全球首家開通運(yùn)營洲際航線的航空公司和首家使用模擬機(jī)培訓(xùn)飛行員的航空公司，也是唯一曾經(jīng)運(yùn)送美國總統(tǒng)的航空公司。1934年，美國大陸航空公司成立。

　　1991年，美國大陸航空開始使用現(xiàn)在美聯(lián)航沿用的標(biāo)志，而美聯(lián)航則成為星空聯(lián)盟的創(chuàng)始成員。基于2008年金融危機(jī)爆發(fā)以及燃油價(jià)格上漲導(dǎo)致的民航業(yè)衰退，2010年5月3日，美國大陸航空正式宣布與美國聯(lián)合航空合并，整項(xiàng)交易涉資37億美元，沿用美國聯(lián)合航空的名稱，由此成為當(dāng)時(shí)世界上最大的航空公司。

　　兩家公司合并后，美聯(lián)航不斷提升服務(wù)水平，尤其是2016年推出新商務(wù)艙P(yáng)olaris，實(shí)施產(chǎn)品細(xì)分政策;今年3月推出豪華經(jīng)濟(jì)艙，增開附屬收入渠道，盈利額也逐年增加。2018年，雖然油價(jià)成本較2017年增長了34%，但美聯(lián)航凈利潤高達(dá)21億美元，每股收益高達(dá)7.70美元，較2017年增長了9%。

　　去年，美聯(lián)航機(jī)隊(duì)規(guī)模超過1300架，運(yùn)輸1.58億旅客，目的地涵蓋將近60個(gè)國家的355個(gè)機(jī)場(chǎng)。在中國市場(chǎng)上，美聯(lián)航也進(jìn)行了戰(zhàn)略調(diào)整：暫停西安和杭州航線，計(jì)劃明年在上海至紐約航線上增加運(yùn)力至每日兩班。

　　美聯(lián)航實(shí)現(xiàn)成功的秘訣是什么?其如何看待中國市場(chǎng)?未來公司發(fā)展愿景是什么?近日，帶著這些問題，本報(bào)記者獨(dú)家專訪了來華訪問的美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆諾茲(Oscar Munoz)。

　　本報(bào)記者光琪凝正在向奧斯卡·穆諾茲介紹《中國民航報(bào)》(汪洋/攝)

　　01

　　成功經(jīng)驗(yàn)

　　記者：今年第一季度，美聯(lián)航盈利將近2.42億美元，翻了一番。這也是美聯(lián)航在過去3年內(nèi)盈利額最高的一個(gè)季度。請(qǐng)問您認(rèn)為成功的主要原因是什么呢?

　　美聯(lián)航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　成功可以歸根于我們超過9萬名工作非常努力的美聯(lián)航員工。這一成功不光是由于我們?nèi)ツ瓴扇〉陌l(fā)展策略，更是由于我們幾年前開始實(shí)施的長期計(jì)劃，鼓勵(lì)我們的員工更加盡心盡力地投入工作，使我們成為一家高效運(yùn)營、值得人們信賴的航空公司。自此，我們實(shí)施了非常“具有美聯(lián)航特色”的增長方案，從而實(shí)現(xiàn)“顯著的增長”。美聯(lián)航所尋求的增長是“有意義的增長”。所以2019年第一季度的成果是這三個(gè)部分成功的結(jié)果，我們看到這個(gè)結(jié)果非常開心，美聯(lián)航的員工對(duì)未來充滿了期待。

　　美聯(lián)航波音787飛機(jī)。

　　記者：恭喜美聯(lián)航取得了成功!請(qǐng)問您對(duì)于今年的財(cái)報(bào)有什么預(yù)期?

　　美聯(lián)航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　我們根據(jù)第一季度的表現(xiàn)，預(yù)估每股盈余為10美元~12美元。燃油價(jià)格是其中的變數(shù)之一，會(huì)上下浮動(dòng)。也會(huì)有一些外部事件影響我們的營收。但同時(shí)，我認(rèn)為我們確定的(目標(biāo))都是比較有信心可以實(shí)現(xiàn)的。

　　02

　　波音737MAX停飛

　　記者：出于眾所周知的原因，美聯(lián)航最近宣布停飛14架波音737MAX飛機(jī)至今年7月，這次停飛對(duì)美聯(lián)航有多大的影響?

　　美聯(lián)航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　停飛的時(shí)間越長，影響就越大。停飛對(duì)于第一季度的影響非常小，因?yàn)槲覀冞M(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，比如更換飛機(jī)，但從運(yùn)營的角度來講確實(shí)有一些劣勢(shì)。為了順利運(yùn)營，我們也需要適當(dāng)調(diào)整旅客的行程。迄今為止，我們的一切努力都是為旅客著想。我們?nèi)绾文茏屄每桶凑账麄冊(cè)�本的�?jì)劃到達(dá)他們想去的地方呢?短期內(nèi)我們可以解決這個(gè)問題，我們也做到了。但是從長遠(yuǎn)來看，我們不能繼續(xù)這樣做。(使用現(xiàn)有的飛機(jī))我們不得已取消了一些航班，調(diào)整了一些航班時(shí)間，并且會(huì)繼續(xù)調(diào)整至7月的第一周。在美國聯(lián)邦航空局(FAA)作出決定后，我們會(huì)在這款飛機(jī)能保證安全的前提下恢復(fù)其運(yùn)營。我們會(huì)服從相關(guān)部門的決定。停飛確實(shí)少見，但我們擁有強(qiáng)大的機(jī)隊(duì)和完善的航線網(wǎng)絡(luò)，我們可以很好地調(diào)整，同時(shí)我們也期待這款飛機(jī)在保證安全的情況下回歸到機(jī)隊(duì)中。

　　美聯(lián)航波音737MAX飛機(jī)。

　　03

　　產(chǎn)品細(xì)分

　　記者：今年3月，美聯(lián)航推出了豪華經(jīng)濟(jì)艙。產(chǎn)品細(xì)分也成為美國航空業(yè)的一種趨勢(shì)，可以介紹這方面的更多細(xì)節(jié)嗎?

　　美聯(lián)航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　“產(chǎn)品細(xì)分”其實(shí)是很多行業(yè)都會(huì)使用的一個(gè)名詞。我們對(duì)于產(chǎn)品細(xì)分的理解是這樣的——我們服務(wù)超過1.6億旅客，每個(gè)人都有不同的需求和預(yù)算，我們可以做的是保障旅客選擇的權(quán)利。不管是豪華經(jīng)濟(jì)艙、位于飛機(jī)后方的基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙，還是位于飛機(jī)前端的卓越的Polaris商務(wù)艙，我們堅(jiān)持讓旅客擁有更多選擇。

　　美聯(lián)航豪華經(jīng)濟(jì)艙United Premium Plus

　　美聯(lián)航擁有5種不同的艙位——基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙、經(jīng)濟(jì)艙、舒適經(jīng)濟(jì)艙、豪華經(jīng)濟(jì)艙和Polaris商務(wù)艙。豪華經(jīng)濟(jì)艙剛剛推出，所以我們還需要一些時(shí)間改裝飛機(jī)。我覺得重點(diǎn)在于選擇。我相信這種讓旅客擁有更多選擇的模式會(huì)深受大家的喜愛。

　　美聯(lián)航Polaris商務(wù)艙

　　04

　　品牌理念

　　記者：自從您上任以來，一直強(qiáng)調(diào)提升服務(wù)水平。最近，美聯(lián)航又推出了新涂裝和新制服。請(qǐng)問您認(rèn)為美聯(lián)航的品牌理念是什么?您如何定義?

　　美聯(lián)航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　我認(rèn)為我們最令人激動(dòng)的地方就是永遠(yuǎn)記得最重要的工作是什么——讓旅客為搭乘美聯(lián)航航班感到開心。我們所提供的其實(shí)是一個(gè)商品，我們用飛機(jī)將旅客運(yùn)送到各個(gè)地方，然后工作結(jié)束。但是我們需要做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只這些。因?yàn)殚L途飛行，比如從美國飛到中國，是令人非常焦慮和疲憊的，我們認(rèn)為整個(gè)旅程其實(shí)是圍繞旅客服務(wù)。我們美聯(lián)航的工作人員要在每一天的每一個(gè)航班上，讓每一位旅客感受到悉心的照顧。我們所做的關(guān)于產(chǎn)品細(xì)分、推出新產(chǎn)品、推出Polaris商務(wù)艙等所有工作，其實(shí)都是為了將這種愉悅傳達(dá)給我們的工作人員以及所有搭乘美聯(lián)航航班的旅客。

　　美聯(lián)航全新飛機(jī)涂裝設(shè)計(jì)

　　美聯(lián)航的新涂裝、新顏色，對(duì)我們來說是非常重要的，代表著美聯(lián)航新一代的精神，是整個(gè)心態(tài)的改變。有人會(huì)說：“你們?cè)缇驮撨@樣做了。”但其實(shí)我和我們的團(tuán)隊(duì)都希望等到合適的時(shí)機(jī)——在我們有一定營收、與旅客有很好的互動(dòng)、優(yōu)秀的評(píng)分、員工互動(dòng)和承諾之后再去開展這一工作。當(dāng)達(dá)到以上所有標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就是做這件事的合適時(shí)機(jī)。這次“煥新”也頗受贊譽(yù)，雖然初期有人不喜歡，但當(dāng)大家都看到新涂裝時(shí)，其實(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)新的設(shè)計(jì)令人愉悅，非常簡(jiǎn)潔。我們稱之為“煥新”，而不是“革新”，因?yàn)槲覀儧]有刻意地進(jìn)行任何很華麗的設(shè)計(jì)，只是想將代表美聯(lián)航的新精神展現(xiàn)出來。

　　記者：一些航空公司的CEO曾提到他們希望建立的是一個(gè)消費(fèi)者的品牌，而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單將旅客從A點(diǎn)送到B點(diǎn)的運(yùn)載商，他們想成為蘋果公司或者星巴克那樣的消費(fèi)者品牌，您怎么看?

　　美聯(lián)航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　我的職業(yè)生涯與品牌營銷息息相關(guān)。我曾在可口可樂公司和AT&T工作，所以很多基本功都是我在可口可樂公司的時(shí)候?qū)W到的。可口可樂是全球頂尖的營銷品牌，每年?duì)I收達(dá)數(shù)十億美元。品牌的建立非常重要。要從情感和購買力的角度思考我們作為一個(gè)品牌可以如何達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，我們認(rèn)為美聯(lián)航在“翱翔友善天空”。現(xiàn)在，品牌形象的建立越來越困難了，尤其很多旅客希望得到更多更好的服務(wù)。我們真地可以為所有人都提供“友善天空”嗎?我的團(tuán)隊(duì)回答是肯定的，我們不會(huì)放棄這一目標(biāo)。所以我認(rèn)為品牌不是一個(gè)單一的概念，而是完整的體系。美聯(lián)航是一個(gè)在全球范圍內(nèi)非常重要且容易識(shí)別的品牌，我認(rèn)為這很重要。我們需要時(shí)刻用更好的產(chǎn)品鞏固我們的品牌，讓旅客在搭乘美聯(lián)航時(shí)感受到我們的魅力。

　　我經(jīng)常接到來自世界各地的客戶的電話。前一段時(shí)間，有一個(gè)客戶跟我說一個(gè)小型意大利樂隊(duì)正在西西里演奏我們美聯(lián)航的歌曲——格什溫的《藍(lán)色狂想曲》。當(dāng)他分享這個(gè)消息給我的時(shí)候，說的是我在聽“你們”，也就是“美聯(lián)航”的音樂。所以這確實(shí)是一個(gè)重要的從情感層面建立品牌連接的例子。

　　美國聯(lián)合航空于5月13日在社交媒體發(fā)布了一段以蜘蛛俠為主角的飛行安全演示視頻，6月1日開始，乘坐美聯(lián)航的乘客可以在機(jī)上看到這段超級(jí)英雄主題的安全視頻，此外美聯(lián)航首席執(zhí)行官奧斯卡·穆諾茲(Oscar Munoz)也參與演出。

　　05

　　科技創(chuàng)新

　　記者：科技其實(shí)非常重要，尤其是在與旅客建立聯(lián)系方面。我們處于數(shù)字時(shí)代，第四次工業(yè)革命即將到來。我最近采訪了許多航空公司高管，他們都強(qiáng)調(diào)科技的重要性。近年來，美聯(lián)航也在努力利用技術(shù)創(chuàng)新將旅客與公司聯(lián)系起來。您能否提供一些這方面的最新信息?

　　美聯(lián)航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　我認(rèn)為科技是一個(gè)非常重要的需求。(科技)可以服務(wù)我們的旅客，減輕他們的壓力，讓他們的出行變得更加便捷。從我個(gè)人和美聯(lián)航員工的角度來講，科技讓我們的工作變得更加便捷——旅客可以實(shí)時(shí)了解航班動(dòng)態(tài)，也可以對(duì)自己的出行計(jì)劃進(jìn)行更改，或了解航班出現(xiàn)的情況。這些科技帶來的便利讓我們的登機(jī)口員工和乘務(wù)員與旅客的溝通更為輕松。

　　旅客在飛機(jī)上利用網(wǎng)絡(luò)辦公。

　　我們的旅客涉及各個(gè)年齡段。我們要為不同的旅客群體提供細(xì)分的不同的產(chǎn)品，但在科技上的產(chǎn)品細(xì)分沒有那么容易，因?yàn)槲覀冞�需要照顧到年長的旅客、不擅長移動(dòng)端操作的旅客。所以，從我們的角度來講，科技的優(yōu)勢(shì)就是讓我們有效地與旅客溝通，減輕各方面的壓力。

　　同時(shí)，我們幕后的工作人員，也要利用好人工智能和大數(shù)據(jù)。中國市場(chǎng)在這方面的發(fā)展非常迅速，我們需要時(shí)刻關(guān)注。如何迅速整理旅客信息和數(shù)據(jù)?如何將科技應(yīng)用在飛機(jī)上，比如進(jìn)行預(yù)測(cè)性維修?這些其實(shí)對(duì)旅客來說非常重要，因?yàn)檫@樣就不會(huì)發(fā)生飛機(jī)維修導(dǎo)致晚點(diǎn)的情況。我們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到科技能夠幫助提高運(yùn)營水平，快速提升服務(wù)效率。這些科技有非常多可以應(yīng)用的地方，不光服務(wù)我們的旅客，同時(shí)也服務(wù)我們的后臺(tái)部門。

　　記者：我知道美聯(lián)航已經(jīng)啟動(dòng)一個(gè)名為D-0的新科技項(xiàng)目，延遲飛機(jī)起飛以便等待轉(zhuǎn)機(jī)旅客，幫助他們及時(shí)趕上飛機(jī)。我覺得這個(gè)計(jì)劃非常棒。

　　美聯(lián)航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　我們其實(shí)稱之為“動(dòng)態(tài)起飛”，我相信我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)想出一個(gè)更有趣的名字。這個(gè)計(jì)劃將更新大家對(duì)于“按時(shí)起飛”的想法。我們非常關(guān)注飛機(jī)按時(shí)起飛，這非常重要。因?yàn)槿绻�起飛晚了，旅客就無法按時(shí)到達(dá)目的地。我們通過精密計(jì)算多個(gè)系統(tǒng)的電子記錄，以及起飛和到達(dá)歷史數(shù)據(jù)，可以清楚地了解每一個(gè)航班的起飛時(shí)間有多大的浮動(dòng)空間。因此，我們可以特意讓航班晚點(diǎn)起飛，并接受其對(duì)D-0指標(biāo)的影響，可以幫助不少轉(zhuǎn)機(jī)旅客順利抵達(dá)目的地。這樣做是為了靈活服務(wù)我們的旅客，而不是單純?yōu)榱送瓿蛇\(yùn)營指標(biāo)。

　　美聯(lián)航測(cè)試”黑科技“，讓飛機(jī)延遲起飛等乘客。

　　我們率先在航空樞紐美國丹佛實(shí)施這一計(jì)劃，并且獲得了巨大成功。每架飛機(jī)平均只晚點(diǎn)4分鐘~5分鐘，旅客并不需要等待太久，但(這短短幾分鐘)可以幫助上千名旅客順利轉(zhuǎn)機(jī)。這個(gè)計(jì)劃挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)和常規(guī)——為什么你們要讓航班延誤，并且讓其影響你們的指標(biāo)和數(shù)據(jù)報(bào)告呢?答案是：為了我們的旅客，而這才是對(duì)我們來說最重要的。我希望這是航空業(yè)可以弘揚(yáng)的一些精神，以靈活的方式更好地服務(wù)旅客。這對(duì)于旅客來說是最棒的事情。

　　06

　　國際市場(chǎng)

　　記者：過去幾年，美聯(lián)航調(diào)整了策略，將注意力從國際航線轉(zhuǎn)移到美國國內(nèi)航線上，比如休斯敦、芝加哥等目的地。近期，美聯(lián)航宣布申請(qǐng)執(zhí)飛新的國際航線。請(qǐng)透露一下美聯(lián)航對(duì)于國際市場(chǎng)的規(guī)劃，尤其是像舊金山這么重要的樞紐。

　　美聯(lián)航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　美聯(lián)航一直在全面發(fā)展。美聯(lián)航針對(duì)美國中部地區(qū)的發(fā)展，主要是努力讓更多的人可以通過我們的7個(gè)航空樞紐到達(dá)更多的國際目的地。幾個(gè)月前，舊金山樞紐打破了以往的增長紀(jì)錄，而我們也增加了從舊金山國際機(jī)場(chǎng)出發(fā)的新航線，比如法屬塔希提島、澳大利亞墨爾本和以色列特拉維夫。我們有兩個(gè)飛往特拉維夫的航班，這是我們最好的航班，連接美國的科技首都(舊金山)與以色列的首都。去年，我們?cè)黾恿?3個(gè)目的地，還有很多航線正在策劃中。比如我們前一段時(shí)間宣布的飛往南非開普敦的新航線，就非常令人激動(dòng)。我們的旅客希望能夠更方便地到達(dá)更多目的地，也希望美聯(lián)航的航班頻率、機(jī)隊(duì)和舒適度達(dá)到他們的要求，所以我們正在朝這個(gè)方向努力，非常興奮。

　　美聯(lián)航表示它已在2018年宣布了93條新航線，“增加了比任何美國航空公司更多的航班”。在這93個(gè)國家中，有15個(gè)是國際航線，其中包括對(duì)塔希提島，澳大利亞，印度，以色列和捷克共和國目的地的高調(diào)增加。

　　我們的旅客涉及各個(gè)年齡段。我們要為不同的旅客群體提供細(xì)分的不同的產(chǎn)品，但在科技上的產(chǎn)品細(xì)分沒有那么容易，因?yàn)槲覀冞�需要照顧到年長的旅客、不擅長移動(dòng)端操作的旅客。所以，從我們的角度來講，科技的優(yōu)勢(shì)就是讓我們有效地與旅客溝通，減輕各方面的壓力。

　　同時(shí)，我們幕后的工作人員，也要利用好人工智能和大數(shù)據(jù)。中國市場(chǎng)在這方面的發(fā)展非常迅速，我們需要時(shí)刻關(guān)注。如何迅速整理旅客信息和數(shù)據(jù)?如何將科技應(yīng)用在飛機(jī)上，比如進(jìn)行預(yù)測(cè)性維修?這些其實(shí)對(duì)旅客來說非常重要，因?yàn)檫@樣就不會(huì)發(fā)生飛機(jī)維修導(dǎo)致晚點(diǎn)的情況。我們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到科技能夠幫助提高運(yùn)營水平，快速提升服務(wù)效率。這些科技有非常多可以應(yīng)用的地方，不光服務(wù)我們的旅客，同時(shí)也服務(wù)我們的后臺(tái)部門。

　　07

　　中國市場(chǎng)

　　記者：您之前提到中國市場(chǎng)需求在去年第四季度相當(dāng)大。您如何定位中國市場(chǎng)?

　　美聯(lián)航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　中國市場(chǎng)是一個(gè)擁有巨大增長潛力和可能性的市場(chǎng)。我們可以看一下游客數(shù)量：去年共有1.6億游客從中國內(nèi)地市場(chǎng)出發(fā)，其中一半游客去了中國的港澳臺(tái)地區(qū)，另一半則去了世界其他地區(qū)，也有越來越多的人來到美國。所以中國市場(chǎng)是非常大的一個(gè)市場(chǎng)，中國游客的消費(fèi)金額幾乎是非中國游客消費(fèi)金額的兩倍。而且中國市場(chǎng)的增長潛力是非常大的。在我的印象中，中國人的護(hù)照持有率是10%~11%，而美國人的護(hù)照持有率大概是40%。隨著中國經(jīng)濟(jì)的增長，如令人激動(dòng)的醫(yī)療、科技等產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，兩國之間的游客量將非常可觀，所以，我們會(huì)持續(xù)在中國市場(chǎng)上投入。前一段時(shí)間，我們申請(qǐng)了每日第二班從紐約飛往上海的航班，非常激動(dòng)能夠擁有這個(gè)機(jī)會(huì)。

　　中國航空市場(chǎng)正蓬勃發(fā)展，乘機(jī)旅客數(shù)量不斷提高。

　　目前，美聯(lián)航每天大約有10班從美國起飛(前往中國各地)的航班。我們已經(jīng)進(jìn)入中國內(nèi)地市場(chǎng)33年了，我們比很多航空公司都更早進(jìn)入。我們剛剛榮獲中國常旅客社交網(wǎng)站飛客茶館頒發(fā)的最受常旅客推薦的航空公司獎(jiǎng)。我們非常看好在中國的發(fā)展，也一直在培育中國市場(chǎng)，與公眾溝通。我們也與攜程有非常深入的合作，他們整合航班資源，并且?guī)椭�我們更加了解中國消費(fèi)者。中國市場(chǎng)是一個(gè)巨大的令人激動(dòng)的市場(chǎng)，我們會(huì)在這里深耕下去。

　　記者：您認(rèn)為中國市場(chǎng)最大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)是什么?

　　美聯(lián)航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　我認(rèn)為在任何一個(gè)市場(chǎng)成長都是很難的一件事情。所有人都希望擁有一個(gè)非常珍貴的商品，而對(duì)航企來說，我們期待的商品就是航權(quán)、航班時(shí)刻。我們發(fā)展得越好，局面就會(huì)變得越復(fù)雜。所以我們發(fā)展過程中遇到的困難，比如確保流量、機(jī)場(chǎng)可以照顧到所有人便成為最大的問題。

　　另一個(gè)問題其實(shí)要從文化角度來看——我們作為美國公司，應(yīng)如何了解當(dāng)?shù)氐奈幕?我們永遠(yuǎn)無法像當(dāng)?shù)厝艘粯恿私庵袊�文化。我們要了解中國的消費(fèi)群體，不管是富有的還是年輕的，這對(duì)我們來說是令人非常興奮的事情。這就是我訪問中國，以及美聯(lián)航與許多中國公司合作的原因，這些可以幫助我們了解中國旅客到底是什么樣的。像孔子所說的“讀萬卷書，行萬里路”。我相信孔子是一位智者，我猜他說的是“飛萬里路”，而不是“行萬里路”，親身體驗(yàn)和了解當(dāng)?shù)氐奈幕�，是非常重要的�?/p>

　　所以我們市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的主要工作就是確保能夠?yàn)楫?dāng)?shù)芈每吞峁┫鄳?yīng)的服務(wù)——我們不光提供中國電影、中國餐食，同時(shí)我們的網(wǎng)站、應(yīng)用軟件程序還提供簡(jiǎn)體中文語言。與此同時(shí)，我們還在努力實(shí)現(xiàn)乘客可以利用支付寶、微信支付。以上所有這些都是我們通過與中國的合作伙伴交流所實(shí)現(xiàn)的。

　　奧斯卡·穆諾茲接受本報(bào)記者光琪凝采訪。(汪洋/攝)

　　08

　　未來前景

　　記者：您希望美聯(lián)航在5年后成為一家怎樣的公司?

　　美聯(lián)航CEO 奧斯卡·穆諾茲

　　這個(gè)問題對(duì)我而言其實(shí)很簡(jiǎn)單。我們想要成為旅客主動(dòng)選擇的航空公司，而不是迫不得已選擇的航空公司。旅客擁有選擇的權(quán)利，這對(duì)我們來說意味著要提供最好的產(chǎn)品、最好的航線、最好的餐食以及服務(wù)最大的市場(chǎng)。這對(duì)每個(gè)人來說都是不一樣的，但以上提到的所有“最好”，都需要建立在“最好的人”之上。美聯(lián)航對(duì)于員工的培養(yǎng)和投入最終會(huì)向大家證明這才是最值得的與最好的投資，同時(shí)也能帶來最大的回報(bào)。人人都希望自己能被重視。我不在乎旅客坐在哪個(gè)艙位，是什么身份，我們需要認(rèn)真對(duì)待那些愿意花錢乘坐美聯(lián)航航班并且信任美聯(lián)航的旅客。我認(rèn)為在未來的5年，甚至更短的時(shí)間內(nèi)，我們會(huì)成為一家人們?cè)敢庵鲃?dòng)選擇的航空公司。

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