“鐵打的營盤流水的兵”，套在中資企業(yè)駐外人員的流轉(zhuǎn)上很是恰當(dāng)。國航歐洲地區(qū)總部也不例外，前后幾位老總皆“俱往矣”。田玉岐，時任當(dāng)下。

　　出嫁。“我就是國航的一名老員工，年輕姑娘時就進了門，好像嫁給了國航、一過就是一輩子！說別人咱也不熟啊，所以就只能說‘國航’、做‘國航’。”

　　田玉岐坐在辦公室，盡管沙發(fā)寬大、話題輕松，但她并沒有松軟地閑坐、而是以標(biāo)準(zhǔn)的禮儀姿態(tài)端坐：上身自然挺直，下肢并攏45°傾斜，配著精致的套裙，優(yōu)雅而職業(yè)。如果非要扯上點浪漫的女性特征，那要算脖頸間一挽亮麗的絲巾，顛覆了“女強人”的生冷、增加了鮮活的人氣，令溫暖與親和撲面而來。

　　作為中國國際航空公司最重要的海外領(lǐng)地、歐洲地區(qū)總部的掌門人，她沒有想象中的那種“霸氣”與“精明”，而是多了份兒鄰家大姐的“家常味道”；不急不緩的京腔京韻，令人覺得一見如故；大氣得體的待人接物，瞬時會與各色人等打成一片。

　　領(lǐng)受了這種優(yōu)雅和親和，人們大都容易誤判：此前定是空姐兒！“我還真沒當(dāng)過一天空姐兒！”三十年前，田玉岐從國航技校畢業(yè)，從一線售票員開始、進入基層管理崗位、再到海外營業(yè)部經(jīng)理、直到大區(qū)總經(jīng)理。

　　“每次想到這兒的時候，我都挺感恩、挺自豪的。你看，國航是中國最大的航空公司，又有載旗航的地位，還飛國家領(lǐng)導(dǎo)人專機……我一個普普通通的小人物，沒后臺、沒背景，就知道一心一意地傻干活，今天也走上了高管的位置，能不感謝國航的培養(yǎng)、能對企業(yè)沒有感情嘛？！”

　　認真。“沒有訣竅，干什么都得干好嘍。當(dāng)開票員時，我就把字兒寫的整齊工正、用力摁著圓珠筆可勁兒地寫，手指頭都磨起了大繭子，就是為了四聯(lián)復(fù)寫紙的最后一聯(lián)都看得清清楚楚。”

　　工作三十多年，基本都在營銷崗位；被派駐到海外，也有十二個年頭，2年德國、5年日本、4年法國，當(dāng)年開機票的“小丫頭片子”在國際市場上歷練成了懂營銷、熟業(yè)務(wù)、擅交際的行業(yè)精英。

　　初到國航，雖然整天給別人開飛機票，但在那個只有縣團級以上干部、憑著介紹信才能乘坐飛機的年代，她根本沒坐過飛機。“所以我跟德國挺有緣的！1991年出國工作，第一次坐飛機就來到了德國。”

　　沒關(guān)系、沒后臺、技校的起點也不高，可怎么步入今日這個國際大型航空集團的高管位置呢？“我其實也反思過，怎么走過來的呢？往簡單里說：一步一個腳印；我每一步都特別認真，在哪兒就做好哪兒的事兒；就這么一步步的過來了，讓我說、我也說不出什么來。”

　　田玉岐平和、隨意的語言特征也注定不適合高談闊論、語出驚人，更何況三十年的努力上進又豈是言語能表。透過她的平淡敘述，不難看到“普通”中所蘊藏的“非凡”。一個身體單薄的小丫頭，用力摁著圓珠筆可勁兒地寫，手指頭上都磨起了大繭子，就是為了四聯(lián)復(fù)寫紙的最后一聯(lián)都看得清清楚楚。

　　“個性有關(guān)吧，認真。這幾年又駐外，德國人、日本人都那么認真，無形中又給了我很多影響，讓我就更加認真負責(zé)。再就是，我執(zhí)行力特強，上司、領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情，我不是聽一下就完了、而是必須做、做好嘍！”

　　融入。“我不會講法語，但在推介會上我都用法語講話；先讓外籍員工寫好稿子，用手機錄音、回家上百遍地聽，再標(biāo)上漢語拼音，上臺我就用‘流利’的法語講，講的什么我也不知道，但我聽到的是最熱烈的掌聲、收到的是由衷的認同。”

　　2007年國航加入星空聯(lián)盟，當(dāng)時在國航總部負責(zé)國際航線銷售的田玉岐被推選為星空聯(lián)盟中國地區(qū)主席，她除了負責(zé)國航全部的國際航線銷售業(yè)務(wù)，還負責(zé)星盟各成員國在中國的協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)與溝通。“那段時間真鍛煉人，除了自己的業(yè)務(wù)，還要定期召集星盟成員的會議，討論可協(xié)作推出什么產(chǎn)品、有什么服務(wù)可以共享，與漢莎、UA、全日空、泰航、新航的老板們一起工作，他們對市場的預(yù)判、經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變、新市場的介紹等等，讓我長進很大，學(xué)會了以國際視野來看問題、量市場。”

　　擔(dān)綱國航巴黎營業(yè)部總經(jīng)理的4年中，國航在法國一路凱歌。中國先后兩任駐法大使孔泉、翟雋都曾經(jīng)這樣評價：田總，您改變了國航在法國的整體形象！而對她、對國航的支持，也不僅僅見諸言語，國航的各項活動、產(chǎn)品推介，大使、總領(lǐng)事都親臨現(xiàn)場、以示支持。

　　如何而為之？田玉岐可謂心思獨到。剛剛就任時，因為隸屬天河聯(lián)盟的法航獨領(lǐng)風(fēng)騷，國航業(yè)務(wù)僅占到亞洲航線份額的17%，每天一個航班，運力投入不夠、市場關(guān)注不夠，怎么讓國航的名字叫響、怎么讓大家知道國航？“對我來說，先要參與、繼而接受、最后輸出，這就是我自己總結(jié)的‘三段論’：我先四處出擊、參與活動，讓別人知道我是國航；再交朋友、讓市場接受我；等大家接受之后、我再推出訴求，反過來讓別人參與我們。”

　　“我不懂法語，但當(dāng)?shù)氐氖裁椿顒游叶紖⒓樱环▏�社交場合的貼面禮，我作為中國女性很不好意思，但我跟自己說：你不代表自己、而代表國航，你必須要尊重和接受這種文化。時間長了，對方發(fā)現(xiàn)與你的共同點越來越多了，對你的關(guān)注度、參與度也就越來越大了，國航在法國市場上的名氣和業(yè)績自然也就越來越好了。”

　　“入鄉(xiāng)隨俗。我常常搞產(chǎn)品推介會，但我會針對不同客戶群、用不同形式來進行推介。對于法國上流社會的政商要客，我就不會放在餐館搞、而是在古堡中舉辦雞尾酒會。在一場聲勢浩大的推介會上，我用死記硬背的笨辦法做了法語致辭之后，在座的法國交通部長、國民議會主席興奮地高呼：‘國航萬歲！法蘭西萬歲！中華人民共和國萬歲！’。當(dāng)他們把國航與法蘭西、中國相提并論時，我知道這條相互尊重的融入之路走對了。”

　　用心。“我把僑領(lǐng)們請到駐地，給他們包餃子，傾聽他們的希望和要求；回國時親自給大家?guī)��?lsquo;稻香村’點心、帶來紅茶綠茶，跟大家親如家人……然后大家說：你們國航領(lǐng)導(dǎo)不都是‘那樣兒的’嗎、怎么現(xiàn)在變成‘這樣兒的’了？我就趁熱打鐵、告訴大家今后我們都會是‘這樣兒的’了！”

　　“在巴黎約有60萬中國僑民，而相對富裕的華僑也是頭等艙、商務(wù)艙的固定客源，但很遺憾，他們大都不是國航客戶。我通過使館領(lǐng)事部發(fā)出邀請，把僑領(lǐng)們請到國行機組駐地、給他們包餃子，傾聽他們的希望和要求；回國時我親自給大家?guī)��?lsquo;稻香村’點心、帶來紅茶綠茶，跟大家親如家人……然后大家說：你們國航領(lǐng)導(dǎo)不都是‘那樣兒的’嗎、怎么現(xiàn)在變成‘這樣兒的’了？我就趁熱打鐵、告訴大家我們今后都是‘這樣兒的’了；并適時推出專門針對華人華僑的公務(wù)艙套票，當(dāng)時預(yù)想能賣出50套就成功了，可離開巴黎時已經(jīng)銷售出了600多套。”

　　“華人華僑的什么活動我都參加。說良心話，挺累的！可原來人家都是這航、那航的金卡客戶，現(xiàn)在要讓大家轉(zhuǎn)向國航，哪那么容易啊，就得用心！我喝不了多少酒，但我酒德好、讓我喝我就喝；可我沒忘附加一個條件：您買國航套票我就喝！后來無論我參加什么活動，僑胞們見了我都說：田總，我真的買你們公務(wù)艙套票了，我還給你帶了多少多少客人呢；我還加入婦女會，通過家屬的力量來動員華商們選乘國航航班……點點滴滴，你對別人用了心、動了情，也自然能收到回報。”

　　前路。“我辦公室大門永遠敞開、手機24小時開機；大家伙有什么需要我做的，盡管開口。能做的，我必須做；做不了的，您多擔(dān)待！”

　　傾注了大量感情、心思的法國市場，也回饋了她最大的成就；正因為這項成就，她被委以更重的任務(wù)、全面領(lǐng)導(dǎo)國航歐洲地區(qū)總部，經(jīng)營和管理包括法國在內(nèi)的20個分支網(wǎng)點，覆蓋歐洲、遠東、南美等遼闊區(qū)域，擔(dān)子實在不輕。

　　“德國與法國不同，法國一個大巴黎就吸納了80%的市場，而德國是分塊的、各個區(qū)域都是經(jīng)濟中心，所以到德國后不能copy法國經(jīng)驗。但有一點我會堅持，那就是讓我在法國摘到果子的‘融入’，甭管它是哪個國家、你只要用心去接受當(dāng)?shù)氐奈幕�、去學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)氐姆绞剑�才會拿到打開市場的鑰匙。”

　　就任半年來，田玉岐疾風(fēng)快馬在德國各地馳騁，用她的話說“接地氣兒”，跟各個渠道的客人打交道，邊了解、邊調(diào)整，伺機出手。果然，一出手就翻起了浪：展臺擺進了柏林中國大使館，破天荒地讓大使館為商業(yè)宣傳開了綠燈；推出了華人華僑公務(wù)艙套票，既讓同胞得到實惠、又增加了營銷業(yè)績；將三位銷售經(jīng)理的聯(lián)絡(luò)方法印在一張名片上，為“放心、順心、舒心、動心”提供了快捷方式；在領(lǐng)事館召開推介會，讓業(yè)務(wù)推介變得更加“高大上”……

　　“我的觀點，一定是市場先行、銷售緊隨，而不能陷入‘就銷售、論銷售’的怪圈中去。沒有前期宣傳推廣做鋪墊、后期的銷售一定是自己站在怪圈里、死咬低價跟自己過不去。在這個位置上，我思考著幾個問題：20個網(wǎng)點，我怎么加強各點之間的聯(lián)動、形成合力？歐洲400人中2/3是外籍員工，我怎么讓大家更有歸屬感、調(diào)動潛能？各種當(dāng)?shù)氐膬?yōu)質(zhì)資源，我怎樣借力打力？”

　　“走到哪兒，我都會客氣地遞給對方一張名片，并跟人家說：我是國航賣票的，坐過我們航班嗎？了解我們航線嗎？……我就這么說、不厭其煩地說，這個過程中我們的影響力、銷售量就會增大。當(dāng)然，光我說是不夠的，我們必須走進客戶端，讓國航的名字四處開花、提升品牌影響力，讓機票代理、國行客人、外航客人都認識國航、了解國航、最后成為國航的鐵桿兒。”

　　“再要說到服務(wù)，航空業(yè)的競爭導(dǎo)致硬件設(shè)施很容易被效仿，區(qū)別往往在于服務(wù)；一個很小的細節(jié)可以讓客人死心塌地地跟著你，也可以傷害客人而離開你。比如航班延誤，過去說航站站長最著急，而我認為最著急的應(yīng)該是銷售經(jīng)理，因為所有中轉(zhuǎn)聯(lián)程旅客可能會因為這次不愉快的經(jīng)歷而影響今后的航班選擇；所以我要求各個銷售經(jīng)理在航班晚點時，必須在客人落地前落實好所有中轉(zhuǎn)旅客的下一段航程，這樣客人就不會因晚點而產(chǎn)生無著落的焦慮，也自然會感謝國航的周到用心。”

　　“我也不怎么會說，說了這些，行嗎？”田玉岐問道。(來源：德國《歐洲新報》 范軒文/圖)

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