全國人大代表、東航集團黨組書記馬須倫(陸二佳/攝)

　　在世界經濟復蘇乏力、國內經濟社會發展穩中有進、穩中有好的大背景下，東航集團公司2015年取得了利潤超60億元、同比增長約120%的好成績。全國人大代表、東航集團黨組書記馬須倫表示，在聽完政府工作報告、仔細研讀長達148頁的“十三五”規劃綱要草案后，他認為綱要草案充分體現了五大發展理念，符合中國發展實際，他對中國經濟的未來發展充滿信心。未來，東航將積極配合國家戰略，推進國際化發展，提高服務品質，建設幸福東航，讓社會公眾和東航員工共享東航發展成果。

　　推進國際化發展 有利好有投入有建議

　　2015年，東航承運的國際(地區)旅客數量達到1534萬人次，在國內航空公司中拔得頭籌。按照東航發展規劃，“十三五”期間，東航國際客運人數預計年均增幅20%。馬須倫認為，過去成績的取得和未來目標的實現，既離不開國內經濟發展大背景的支持，又需要東航進一步加大在國際市場的投入，同時也需要相關配套政策的進一步完善。

　　國內人民生活水平的提高以及部分國家放開了對華簽證政策，促使我國出境游人數不斷增長，去年國內出境游人數達到了1.2億人次。與此同時，隨著“一帶一路”國家戰略的推進，我國與沿線國家和地區的貿易增長，帶動了人員和貨物流動規模的增長。上述利好因素都為東航“走出去”提供了有利條件。而將于今年6月16日開園運營的迪士尼樂園將對周邊國際和地區的入境游旅客產生較大的吸引力。

　　在準確把握、科學分析市場發展前景的基礎上，東航不斷加在國際市場上的運力投入，為國際化發展增添動力。“我們一方面加大了寬體飛機的引進力度，提供運力保障，2016年將凈增49架飛機;另一方面不斷提高國際客貨市場的投入占比，2015年東航國際地區的客貨投入占總投入的47%，到2020年，這一比例將超過50%。”馬須倫說。

　　據介紹，2016年，東航計劃開辟上海至芝加哥、馬德里、阿姆斯特丹、圣彼得堡、布里斯班等洲際航線，繼續加密東南亞、日韓等國家航線，并積極依托天合聯盟運營體系，通過與達美航空等戰略投資者，法荷航、澳航、日航、大韓航空等伙伴的合作，不斷優化完善全球戰略布局和市場網絡。此外，東航將提升本土化運營能力，在歐洲法國、德國、意大利等國家招聘客艙乘務員，推進航空服務本土化;在北美、歐洲建設海外呼叫中心，不斷加快海外網站建設，進一步強化客戶體驗，增強當地市場競爭力。

　　針對如何充分借助上海迪士尼樂園開園吸引國際游客，馬須倫建議進一步放寬簽證政策，吸引國際旅客，促進我國民航業和旅游業的發展。據介紹，目前，上海、杭州和南京已經實現了三地異地口岸離境，上海實現了空港、鐵路、海港口岸的一致性，方便了廣大過境游客。他希望，未來能進一步放開簽證政策，對相關國家公民實施“落地簽”政策，進一步促進人員交流和經貿往來。

　　共享發展好成績 有服務有責任有關愛

　　身處服務行業，東航要不斷提高服務水平;作為央企，東航需主動承擔社會責任。馬須倫表示，在未來的發展中，東航將始終堅持“人民航空為人民”理念，履行央企社會責任，努力為社會公眾提供真情服務，著力讓社會公眾和東航員工共享東航發展成果。

　　“當前是體驗經濟時代，旅客的需求呈多樣化、個性化趨勢。2016年，東航將針對服務中的短板，重點提升中轉、線上、空中三大服務質量，著力為廣大旅客提供安全、優質、真誠的服務。”馬須倫說。

　　據介紹，東航將推進服務便捷化，實現旅客全旅行周期包括“買、退、改、升”等的線上自助化。目前，東航自助值機率超過60%，計劃今年實現旅客在東航網站、APP等 “退改簽”的自助化，將推進特殊服務在國際航線上的線上受理。為不斷提高服務品質，今年，東航將關注服務細節，繼續開展服務“去差異化”行動，梳理優化空地服務產品，推進“產品、標準、流程”三統一，提升客戶體驗的一致性，并通過不斷引進集成全球先進服務系統的客機，擴建優化機場貴賓室等手段，提升“標準化服務”的“基準線”。東航還將通過客戶偏好大數據分析，關注不同群體旅客的不同需求，提供個性化和定制化的服務。

　　“在發展中，我們始終注重回饋社會。”馬須倫說。作為央企，東航在國家和人民需要之際，從來都是勇于挺身而出。不論是在國內抗震救災中，還是在國外撤僑、埃博拉疫情防控工作中，東航勇擔重任，沖在一線。此外，東航還以“愛在東航”大型公益活動為載體，向社會傳遞正能量。其中，東航對云南雙江、滄源兩縣進行了長達十年的扶貧攻堅，為民族團結、邊疆穩定和社會的和諧做出了積極的貢獻。僅2015年，“愛在東航”就組織各類活動項目超過5100個，參與員工超過27萬人次，關愛人數超過22萬人次，累計服務超過75萬小時。

　　除了讓社會公眾共享發展成果外，東航十分注重提高員工的歸屬感，建設“幸福東航”。馬須倫認為，只有讓員工對企業充滿歸屬感和熱愛，才能讓員工發自內心地為旅客提供真情服務，才能推動企業實現長遠發展。為更好地服務員工，東航成立20多個職工服務中心，每年提供服務近50萬人次，員工滿意度高達98%。“除此之外，我們還將員工的收入與企業效益掛鉤，讓員工享受到企業發展的成果，更有積極性為企業發展而努力”。

　　加快市場化改革 有方向有目標有重點

　　在今年兩會上，馬須倫還重點關注了國企深化改革的推進方案。他表示，針對去年9月中央頒布的《關于深化國有企業改革的指導意見》，東航集團黨組在深入研究的基礎上，明確了深化改革的方向、目標及重點任務。建立市場化機制，是東航深化改革的核心目標之一。他同時表示，東航將積極關注央企的改革試點進展，希望被納入國有資本運營公司試點。

　　在集團層面的公司制改革方面，東航集團將由目前按照企業法注冊的國有獨資企業，改為按照公司法注冊的有限責任公司，建立更規范高效的公司法人治理結構，同時以推進董事會建設為重點，健全各投資公司法人治理結構。東航還將推進內部三項制度改革，重點建立健全市場化選人用人制度和收入分配制度，綜合利用好選任制、委任制、聘任制三種方式，探索推行職業經理人制度，實現選人用人的市場化。目前，在東航成立的電商公司中，已經完全按照市場化的模式，進行了人員選聘、薪酬確定等，激發了創新的活力，成為東航進行內部機制改革的有效嘗試。

　　去年，東航股份和達美航空開展股權合作推出了商業合作計劃。這一舉措是東航全面深化改革，積極探索和發展混合所有制經濟，不斷推進國際化發展的有益嘗試。馬須倫介紹，下一步，東航將繼續關注資本市場和監管政策措施變化情況，通過資本運作，優化股權結構，發展壯大國有資本功能，提高資源配置和運行效率，真正實現市場化。在相關產業中，東航將加大力度扶植和培育東方航空傳媒股份有限公司等改制上市，積極爭取通過資本市場推進混合所有制改革。

　　“作為央企，東航將始終保持銳意創新的勇氣、敢為人先的銳氣、蓬勃向上的朝氣，實現自身發展，服務社會公眾。”馬須倫說。

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