“十二五”期間，我國民航事業取得了世人矚目的成就，航空運輸規模穩居全球第二。旅客運輸量18億人次，年均增長10.2%;航空運輸企業由45家增至55家;全國頒證運輸機場由175個增至210個，凈增31個。此外，民航旅客周轉量在綜合交通運輸體系中的比重，從“十一五”末的14.5%增加到24.2%，上升8.3個百分點。

　　早在新中國民航發展初期，周恩來總理就對民航工作作出了“保證安全第一，改善服務工作，爭取飛行正常”的重要批示。此后，該批示就成為全行業發展的指導方針。民航的高速發展給廣大人民群眾帶來了顯著的實惠。航空運輸機場的建設與通航，航空運輸通達性的不斷提升，為更多旅客提供了覆蓋面廣、航線網絡密、航班頻度高的航空運輸服務，極大地改善了旅客出行條件;航空運輸企業數量增加，低成本航空發展，航空運輸產品推陳出新，滿足了不同旅客的出行需求，讓廣大人民群眾深切感受到民航服務的不斷改善，真正體會到民航發展所帶來的好處是實實在在的。因此，廣大人民群眾的需求是我國民航高速發展的推動力，也是每一位民航人艱苦奮斗、孜孜以求的目標。

　　消費者事務中心自2003年成立以來，根據民航局的授權，緊緊把握各項工作重點，認真履職、勤勉工作。2016年初，民航局黨組提出民航發展要堅守“飛行安全、廉政安全、真情服務”三個底線的要求。對于如何貫徹落實“堅持真情服務底線”要求，我作為中國民航消費者事務中心主任，談談自己的體會和理解。

　　首先，真情服務是為人民服務的具體表現。在民航業內提倡真情服務，不是夸夸其談，不是虛情假意，更不是權宜之計。真情服務提倡的是真心實意為旅客服務，確保旅客在乘機出行時能夠感受到舒心、安心和順心。這是新時期下人民航空為人民的客觀要求，是航空運輸企業切實履行和承擔社會責任的具體表現，是每位民航人堅守崗位、勤勉工作的最終目標。在日常工作中，消費者事務中心本著全心全意為旅客服務的精神，認真接聽每一通投訴電話，認真閱讀每一份旅客郵件，認真對待每一位來訪旅客。

　　其次，真情服務是民航未來發展的切實保障。長期以來，消費者事務中心高度重視民航服務質量評價工作。20多年前的“旅客話民航”，引領了全民航的服務大比拼潮流;3年前的民用機場服務質量評價，則督促著中國民用機場進一步提升安全、改善服務環境和軟硬件設施。

　　消費者事務中心不僅堅持民航運輸服務質量數據的收集與監測，而且持續深入地研究民航運輸服務質量的內涵與外延。消費者事務中心在完成“十三五”民航運輸質量研究課題時，首次提出了要建立民航運輸質量指數的觀點，更是開創性地提出了民航運輸質量提升的綜合體系與監管手段。應該說，消費者事務中心準確地認識到服務質量與競爭力之間的正向互動關系，并且不斷地在理論上和實踐中做出努力。

　　最后，真情服務是民航業的內生動力與需求。多年來，中國民航在飛行安全方面的成績有目共睹，在服務質量和水平提升方面也在持續改進。安全與服務是內嵌于整個民航業血液中自然流淌的精神與宗旨，是民航人對自身工作的要求與動力。

　　在工作中，消費者事務中心克服人員緊張、資源投入不足的實際困難，上至領導下至普通一員，認真堅守投訴受理崗位，堅持法定節假日投訴值班，盡可能第一時間去協調旅客與航企之間的糾紛，維護消費者的合法權益。中心人員還積極學習，總結歸納各類投訴處理的經驗，先后撰寫、出版、翻譯了《民航運輸服務投訴案例匯編》、《美國航空運輸消費者權益保護法律法規匯編》等書籍，協助民航局完成多項消費者權益保護、特殊旅客運輸保障等法規規章以及行業標準的起草與修訂工作。

　　未來，消費者事務中心將繼續切實踐行真情服務理念，致力于提升航空運輸服務質量，解決廣大消費者最關注、最直接、涉及消費者切身利益的問題。

責編：xwxw