調查報告

　　IT支出超過收入增長

　　12%

　　2010至2013年度機場IT支出復合年增長率

　　圖：2010-2013年度機場支出總額和機場收入

　　各大機場均在技術領域投入巨資，以改善旅客體驗，并滿足他們對航空旅行的預期需求。

　　今年的調查結果顯示，自2010年以來，機場IT支出的年復合增長率為12%。

　　這一比率遠遠超過收入增長，后者同期的年復合增長率僅為2.8%。這也反應了技術在機場的成功運營中發揮著越來越重要的作用。

　　2012年，全球機場IT支出比例攀升至收入的4.9%，2010年該數據為4.19%，2011年為4.3%，增幅可謂顯著。

　　根據各大機場對2013年IT支出的估算，預計今年預算還將繼續走高，將達到收入的5.43%，即全球機場的IT支出總額將達到60億美元。

　　對未來持樂觀態度

　　調查顯示，機場技術主管均對未來充滿信心，90%預計，2014年，預算在絕對值上將繼續增加，或維持穩定，高于去年77%的數字。

　　然而，地區間卻存在顯著差異。盡管北美、中東和亞太地區主要機場均對未來均持樂觀態度，但歐洲機場卻非常謹慎，有35%的歐洲機場預計2014年的IT支出會降低。

　　旅客至上

　　68%

　　68%的機場認為改善旅客體驗是驅動IT投資的最重要因素

　　當談及IT預算支出時，各大機場均提出旅客至上的理念。

　　據調查，68%的受訪機場將改善旅客體驗視為其投資IT領域的最重要因素，39%的受訪機場認為，降低企業運營成本是其投資該領域的第二大因素。

　　從項目層面考慮，旅客服務在機場是大多數機場(51%)未來3年優先考慮的IT投資領域，其預算遠遠超出他們在機場運營方面的投資。

　　未來3年的IT項目證實了這一點：

　　◆超過一半的受訪機場針對自助服務和旅客移動應用制定主要計劃

　　◆三分之二的受訪機場開展主要基礎設施項目，為旅客部署通用系統，如自助值機亭，以及實現Wi-Fi。

　　新技術評估

　　放眼未來，各大機場已開始關注云服務和近場通信(NFC)。

　　48%的受訪機場預計將在未來3年通過實驗和試點研究評估云服務，而40%的受訪機場計劃著眼于近場通信的建設。

　　社交媒體已引起機場重視，目前，已有54%的受訪機場在對媒體進行評估，計劃在2016年之前為旅客提供服務。

 　　機場自助服務拓展

　　98%

　　截止2016年年底，98%的受訪機場將提供自助值機亭

 

　　今年的調查顯示，在3年內，自助值機亭將在各大機場廣泛應用。在2016年年底前，98%的受訪機場都將為旅客提供該服務。

　　現在的重點是為需要托運行李的旅客提供自助服務。

　　自助值機亭是實現目標的關鍵

　　各大機場正在快速升級自助值機亭，為行李牌打印提供便利。

　　目前，僅有40%的受訪機場提供具有行李牌打印功能的自助值機亭。這一功能預計將在未來3年在全球普及，屆時將有82%的機場具備該功能。

　　應特別指出的是，歐洲機場在這方面居領先地位，超過90%的歐洲機場已提供或計劃2016年將提供該功能。

　　圖：2016年前機場所采納的自助服務功能

　　下一輪投資重點

　　顯然，對旅客而言，盡快在機場完成行李托運是件好事。

　　這就使得各大機場將建立自助行李托運站作為投資的首選。目前，已有54%的受訪機場部署了該項服務，在2016年年底前，這一比例將升至90%。

　　截至目前，機場客服人員協助式行李托運仍是主流，僅有13%的受訪機場部署了自助行李托運站。

　　然而，隨著旅客對系統的熟悉程度與日俱增，計劃在2016年年底建立自助行李托運站的機場增加了5倍，達到68%。

　　END-TO-END SELF-SERVICE端到端自助服務

　　將自助服務延伸至飛機艙門是航空業的一種設想。很多機場計劃投資修建自助登機門，試圖將這種設想變成現實。今天，有超過十分之一的機場已經付諸行動，而在2016年年底之前，這個數字將會躍升至十分之六。

　　進軍移動未來95%

　　95%的受訪機場正在投資移動應用

　　各大機場承諾將來為旅客提供移動服務。目前，有95%的受訪機場正在興建移動應用設施。

　　圖：至2016年可為旅客提供的移動應用服務。

　　及時通知旅客

　　調查結果顯示，如今的機場主要將移動設備視作可為機場用戶提供實時信息的重要途徑。

　　事實上，三分之二的受訪機場認為，隨時通知旅客是移動設備最大的用途，僅有27%的受訪機場認為其對商業機會大有幫助。

　　這與機場正在提供的移動服務一致。目前，只有超過半數(51%)的受訪機場通過移動設備向旅客提供航班狀態更新服務，而僅有18%的受訪機場在利用移動設備開發零售機會。

　　移動電子商務

　　未來投資的重點是商業。

　　45%的受訪機場計劃在未來3年，通過移動設備為旅客提供有償服務，例如Wi-Fi和泊車，該數字在2016年年底前可增至63%。

　　與此同時，零售促銷活動也是未來移動設備投資的重點。在未來3年，將有另外54%的受訪機場開展零售促銷活動。而現在，只有17%的受訪機場在利用移動設備開展促銷活動。

　　挑戰依然存在

　　在為旅客提供移動服務時，機場仍面臨諸多挑戰。

　　在2012年，系統整合是擺在機場面前的最大挑戰，但是有一半機場認為，后續支持和資源成本是另一亟待解決的重大問題。

　　機場需求深入剖析

　　80%

　　至2016年，80%的受訪機場將投資商業智能領域，以提高收入，加強管理

　　隨著用于捕捉和分析數據的新技術層出不窮，商業智能(BI)已成為最熱門的話題。

　 　提高收入

 

　　迄今為止，商業智能已成為市場營銷的有力支持，這主要是利用網絡和移動分析，通過各種渠道提供新信息，從而創造收入機會。到2016年底前，80%的受訪機場將為此投資商業智能領域。

　　圖：至2016年實施的商業智能方案

　　大數據;大轉變

　　然而，大數據加上復雜算法使得商業智能方法的應用更為復雜。

　　未來3年，商業智能投資的重點將轉向客流量監控和機場資源設施跟蹤，這可以提高機場資源的利用率。

　　截止到2016年年底，75%的受訪機場將針對這些領域進行投資。

　　值得一提的是，監控客流量可確保旅客以最快速度通過機場，以此將延誤降至最低，將支出所產生的效益最大化。

　　商業智能潛力還未完全開發

　　然而，調查顯示，機場制定的商業智能措施仍處在不成熟階段。項目中很多關鍵環節尚未達到最佳實踐標準要求。

　　值得一提的是，僅有8%的受訪機場達到最佳實踐標準所規定的數據存取、質量和準確度要求，實現了商業智能目標。

　　與此同時，各大機場還面臨著一系列艱巨挑戰，其中一個主要挑戰就是如何處理亟待分析的大數據。

　　四分之一的受訪機場將此視為最大的挑戰，但是系統整合以及缺乏數據標準也阻礙著商業智能項目的發展。

　　特別關注：中國

　　23%

　　2012和2013年度中國主要機場IT支出年復合增長率為23%

　　建設未來

　　本年度調查著重關注了中國機場基礎設施的現代化進程，調查獲得了中國大陸主要機場的積極回應。

　　在這些機場中，超過一半的受訪機場正在翻新、拓展或建設新的航站樓。

　　調查顯示，中國主要機場的總IT支出與中國經濟高速發展一致，2012年保持在較高水平，占收入的5.25%，遠高于2012年全球平均水平。

　　今年，預計IT支出將增至5.85%。若以美元計算，將增至5.8億美元，與2012年相比，2013年增長了23.6%，遠高于機場收入增幅，后者僅增長11%。

　　機場技術負責人充滿信心，80%的技術負責人預計，2014年會有更多的預算用于技術層面，而僅有10%認為預算會縮減。

　　關注機場運營

　　中國主要機場面臨的挑戰是如何滿足不斷增長的需求。國際航空運輸協會(IATA)估計，到2016年，中國機場需處理的旅客人數將從2012年的6.79億飆升至8.73億。

　　因此，確保機場滿足不斷上漲的需求才是重中之重。很多機場(46%)將機場運營視為優先投資領域，而旅客處理則緊隨其后(39%)。

　　機場發展的大量工作將繼續推進IT基礎設施擴展和現有IT系統升級，這一點已成為首席信息官(CIO)議程上的重要議題。

　　54%

　　54%的中國主要機場預計，到2016年，自助服務的值機亭將成為最受歡迎的值機區域

　　自助服務越來越受歡迎

　　要應對將來可能出現的大量旅客，必須加快旅客處理進程，促使中國機場投資自助服務領域。調查結果顯示，大多數受訪機場(71%)正在朝著這個方向前進，為未來3年制定了重大IT項目計劃。

　　中國87%的主要機場已計劃增加通用自助值機亭(check-in kiosks)的數量。截止2016年底，幾乎所有的主要機場(96%)都將提供自助值機服務。上述機場中，四分之三將提供具有行李牌打印功能的自助值機亭，這一數據接近全球的平均水平。

　　然而，盡管機場在未來將著眼于自助服務投資，但目前旅客對這些設施的接受度卻處于初級階段，僅有8%的受訪機場表示，他們的自助值機亭是旅客值機的主要途徑。

　　然而，很多機場預計這一情況將在未來3年內快速改變，54%的受訪機場估計，自助值機亭將在2016年成為最受旅客歡迎的值機途徑。

　　80%

　　超過80%的受訪機場計劃至2016年，通過社交媒體提供航班狀態更新和客戶互動服務

　　圖：中國-2016年之前向旅客提供的社交媒體服務

　　移動服務

　　超過85%的中國人擁有手機，但機場尚未廣泛利用移動渠道與旅客互動。讓旅客實時了解航班最新動態是最為廣泛的移動服務，但僅有23%的機場做到了這一點。

　　大多數機場(65%)認為推出新移動服務的主要挑戰是缺乏系統整合，包括數據訪問，其次是后續支持和開發總成本。

　　然而，中國機場已經認識到移動技術在未來的重要性，約五分之四的受訪機場預計，在2016年年底前，移動技術將成為客戶服務通信的主要渠道。

　　社交聯系

　　中國社交媒體的用戶數量龐大。13.5億人中，近40%的人使用社交媒體。主要機場已經加快利用這一有利資源的步伐，推出了更加個性化的客戶服務。

　　如今，中國42%的主要機場通過社交媒體網站提供航班狀態更新信息，遙遙領先于世界平均29%的水平。

　　在未來3年，這一數據有望進一步攀升，有超過80%的受訪機場計劃到2016年年底之前，提供航班和機場狀態更新和客戶關系處理服務，略高于全球平均水平。

　　更明智的決策

　　中國民用航空局(CAAC)將國家機場視為公共資產，而非商業企業。從非航空性收入低的這一事實可見一斑。

　　如今，42%的主要機場正著眼于商業智能技術的投資，以做出更好的商業決策。

　　圖：商業智能計劃數據來源優先順序

　　提高運營業績是該領域優先考慮的重點，87%的受訪機場認為，飛機起降架次數據是商業智能信息的主要來源。

　　然而，訪問高質量的運營信息是一個巨大挑戰，79%的受訪機場將第三方共享數據的意愿視為完成這一挑戰的關鍵。

　　方法

　　國際航空電訊集團(SITA)機場調查

　　調查旨在監控機場的主要IT趨勢：

　　◆IT&T投資和戰略

　　◆旅客管理

　　◆商業智能

　　◆成功與挑戰

　　今年，我們進一步完善了數據加權系統，以確保其成為全球旅客流量的代表性樣本，并彌補回應團體的年度波動情況。我們采用國際機場協會年度旅客流量統計，根據各地區客運量占全球客運總量的比例，采用了相關系數。(注：我們將重點放在旅客流量上，因為這是最可靠、最易追蹤，并可以通過公共渠道獲得的數據)

　　因此，今年的調查結果不能直接與前期調查結果作比較，因為采用的加權方法不同。2013年旅客加權方法在2010年的調查結果中應用過，可用于報告中所有的歷史對比。 今年，來自中國大陸機場的回應獲得了大幅提升，這些主要機場的客流量之和占到中國客流總量的66%。這有利于我們在這一日益增長的重要市場上洞悉一些特定趨勢。數據未加權。

　　調查主要面向全球排名前200位的機場運營商的高級IT管理者。

　　您可參考一份長達100多頁的PDF報告，該報告內容全面，對以下所有問題均進行了評論和分析：

　　◆投資優先順序決定

　　◆未來3年的主要技術投資趨勢

　　◆機場發展和規劃的長期戰略

　　◆未來3年的IT&T投資項目

　　◆自助服務技術進展

　　◆旅客社交媒體服務戰略

　　◆旅客移動應用戰略

　　◆商業智能長期戰略

　　受訪者簡介

　　今年的調查收到122名受訪者的積極反饋，反映了255家機場的意見。按照收入排名，全球排名前100家主流機場中的59%參與了此次調查，這些機場的收入之和占比全球排名前100家主流機場的75%。按照旅客數量排名，全球排名前100家主流機場中的44%參與了此次調查，這些機場的客流量之和占比全球排名前100家主流機場的74%。

　　參與調查的機場客流量之和占比全球客流量的54%。

　　圖：受訪機場比例

　　圖：受訪機場總客流量

　　SITA一覽

　　航空運輸業是全球最具活力和令人振奮的行業。國際航空電訊集團(SITA)植根于全球航空運輸業的核心位置。

　　◆我們的愿景是成為全球航空運輸業首選的技術伙伴。通過一周7天/24小時不間斷地卓越客戶服務和無可比擬的IT和通訊技術方案全方位地滿足整個行業的需求。

　　◆空運輸業的創新驅動力，我們的專家和研發人員致力于創新產品與技術解決方案的開發。憑借高瞻遠矚的視野和魄力，將尖端科技與實際應用完美結合。

　　◆我們的客戶包括航空公司、機場、全球分銷系統和政府部門。我們與200多個國家和地區的450多家航空運輸業成員和2,800個客戶合作。

　　◆秉持開放、積極和務實的承諾，我們與合作伙伴及客戶共同努力，提供最高效的解決方案。

　　◆我們擁有和運營著全球最為廣泛的通訊網絡，這是確保全球航空運輸業緊密相聯的基點。

　　◆我們百分之百地隸屬于航空運輸業--此特質確保我們能夠更好地理解和滿足行業需求。

　　◆我們針對航空公司、機場和旅客自助服務展開的年度IT趨勢調查獨樹一幟，享譽業界。

　　◆由我們創立的.aero，是航空運輸業專屬的頂級互聯網域名。

　　◆2012年，我們的綜合收入為15.7億美元。

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