引言：時至2013年中，“航班延誤”這個2012中國民航的關鍵詞煞有不滿足去年排名過低之勢，在用各種能事引起社會關注。從京滬航班準點率全球墊底到航空公司空姐跪拜“正點”，從民航局加大航延處罰力度到各媒體紛紛為解決航延出謀劃策，“航班延誤”似乎變成為繞在中國民航頭上的“緊箍咒”。如何緩解我國航班延誤困局，除了“千方百計”我們更需要實踐路徑方面的思考。筆者僅以個人認知和視角簡要闡述關于緩解我國航班延誤困局的實踐路徑的粗淺思考，以供關心航班延誤問題的各方指正。

　　1.引導旅客了解民航服務

　　可以通過宣傳廣告、影視作品、文學著作等豐富多彩的文化形式向旅客傳播民航服務的行業特點，引導旅客普遍了解和正確理解民航服務工作特性，減少在航班出現不正常時由于旅客缺乏對民航運輸工作獨特性的基本認知而帶來沖突的可能性。中國民航局策劃并協助拍攝的《中國空姐》、《中國機長》為代表的專題紀錄片和近日開始熱播的TVB電視劇《沖上云霄II》都是很不錯的民航服務系列影視作品。我們不應讓旅客因航路有非適航天氣引起航班延誤而遷怒于航空公司工作人員的情況在我國某機場航站樓再次上演。

　　2.積極營造寬松輿論環境

　　航班延誤是“共輸”的博弈，其涉及各方：民航旅客、航空公司、民航機場、輔助單位、管理部門都是航班延誤事件的“受害者”。因此，媒體對于航班延誤事件中可謂“一邊倒”的站在民航旅客立場向民航系統“討個說法”的維權輿論引導模式是極不合適的。比起追究“誰輸得少一些，誰輸得多一些”更有意義的是：涉及各方彼此理解，共同努力將航班延誤帶來的損失降到最低。媒體需要做的是積極營造一個更加寬松的社會輿論氛圍和環境，應多報道民航旅客是如何理解民航系統的無奈、民航系統是如何換位思考在保障安全的情況下將旅客送達目的地、民航旅客和民航系統在面對航班延誤的情況下如何團結一心共度艱難時刻的事件。

　　3.明確航延相關主體責任

　　航班延誤的原因種種，有非適航天氣的影響、有航空公司運力調配、有空中飛行管制、有機場突發安全事件、有個別旅客延遲登機等來自于紛繁主體的可控或非可控因素，但最終的結果都造成航班不能按時起飛即航班延誤的事實。筆者在此提出航班延誤的新分類方法，系統性航班延誤和非系統性航班延誤。系統性航班延誤(System Flight Delays，簡稱SFD)是指由航空公司、民航機場、空中管制、輔助保障等民航系統部門工作出現偏差而引起的航班延誤。非系統性航班延誤(No-System Flight Delays，簡稱NFD)是指由非適航天氣、民航旅客、出入境政策等非民航系統部門原因而引起的航班延誤。面對系統性航班延誤，首先要解決的問題是明確產生航班延誤各相關主體及其責任比例，通過民航局有效監管和科學協調逐一彌補可能帶來航班延誤的系統性漏洞。面對非系統性航班延誤，我們只有積極推進航延服務產品來解決，下文將具體論述。

　　4.提升管理高效使用資源

　　作為彌補可能帶來航班延誤的系統性漏洞的辦法之一：提升中國民航全系統的管理水平，進一步提高現有資源利用效率，這是要首先做到的。在眾多專家在為民航和軍航的“二八”原則抱不平的時候，在社會各界就是否新建擴建機場而爭論得喋喋不休的時候，我們有沒有想過是否已經用足和用好現有的民航資源。我們有理由要求增加民航空域，但前提是我們通過提升空管能力充分發掘出現有空域的潛力;我們也有理由要求新建擴建機場，但前提是我們客觀、科學、公正地得出了機場容量不足的論斷。讓全社會了解民航、關注民航、信任民航、支持民航，這不是簡單喊出來的口號，而是需要中國民航人秉承改革創新的理念，高舉科學管理的大旗，高效充分使用好現有資源。

　　5. 加強民航信息傳遞效率

　　作為彌補可能帶來航班延誤的系統性漏洞的辦法之二：加強民航信息特別是航班延誤相關信息在民航系統各部門之間、民航系統與民航旅客之間、民航旅客相關個體之間的傳遞效率是十分重要的。根據鳳凰臺相關報道：被調查對象66%認為對航班準點情況不滿意，79%認為是機場管理原因造成航班延誤，79%認為提前通知是航班延誤時最合適的安排。我們且不討論樣本量和選取科學與否，民航信息傳遞的在航班延誤時的重要性可見一斑。筆者認為可以采取以下三步：

　　第一，手機號碼應成為電子客票的必填項。在電子客票已經基本普及的今天，我們可以規定將乘機人的有效手機號碼作為和旅客身份證號碼一樣重要的必填項目。這樣可以通過中航信銷售系統和航空公司離港系統對接采集信息功能，將所對應航班的乘機旅客手機號碼設定一個群，如果航班出現不正常現象，系統可以自動向目標群發布航班動態跟蹤信息。其實部分航班延誤是可以提前判斷和預先做好安排的。

　　第二，構建航站樓信息發布平臺。利用先進的移動通信技術，將進入到航站樓范圍內旅客的手機頻率信號進行自動收集和定位。在旅客辦理乘機手續或通過安檢通道時，將旅客按照航班進行分類生成目標群，當航班延誤時可以通過手機的渠道針對相關目標群通報信息。這種方式比現行的廣播渠道更有效，而且可以降低大面積航空延誤時的多群體聯合反應的機率。

　　第三，打造綜合立體化民航信息發布平臺。利用移動通信、互聯網、物聯網等技術建立起集呼叫中心、服務網站、電視節目、手機信息、社交媒體等多種傳播方式于一體的綜合立體化民航信息發布平臺。通過相關民航信息在更廣泛群體間的傳播來增強民航信息的透明度，引導社會輿論理性監督民航服務質量。

　　6.促進新型高效流程再造

　　作為彌補可能帶來航班延誤的系統性漏洞的辦法之三：在全面、客觀、充分、系統研究民航旅客真實需求的基礎上，運用系統性思維方式開發出新型高效民航運輸流程體系，這是根本性緩解航班延誤困局的必由之路。在現有的模式下解決現有模式的固有性問題是完全不可能實現的。全面提升民航管理水平不能只停留在理念、觀念和頂層設計層面，更需要在工作層面探索、試行和推廣。民航旅客運輸流程再造工作是提升民航管理水平在工作層面的最佳實踐。當然，這種流程再造絕不應該是主觀臆斷出來的，而應該是來自于滿足民航產品消費者的最真實需求。

　　7.推進航延服務產品創新

　　“天有不測風云”，在各種自然和人為事件頻發的今天，我們不應該有避免航班延誤的奢望，事實上，這是一個不可能完成的任務。我們能做到的只能是讓事情不會變得更糟。民航系統面對航班延誤需要在服務和產品兩個層面加以創新，這樣才能滿足旅客在航班延誤時的真實訴求。筆者認為可在以下兩點加以嘗試：

　　第一，推進航班延誤公共賠償基金機制設立的可行性研究工作。除非適航天氣原因影響外，大部分航班延誤緣于民航系統內原因，旅客需要航班延誤賠償金來顯示其時間損失的價值，但出資人絕不應該是旅客。中國民航可建立囊括民航系統內各相關單位、保險或再保險公司、基金管理公司共同參與的航班延誤公共賠償基金，基金的出資人不應該只是航空公司，還應包括引起航班延誤的各個民航系統相關部門，按照前一年引起航班延誤的責任比例繳納賠償基金，將延誤責任成本顯性化。這樣旅客既可以得到一定的經濟補償，更有利于各相關部門明確責任，共同協調避免非適航天氣原因的航班延誤。即使是由非適航天氣原因所引起的航班延誤也可以通過相關的保險產品設計進行對沖，為旅客提供一定的經濟賠償。

　　第二，推進航空服務改善促進委員會設立的可行性研究工作。目前，很多航空延誤事件當事雙方的責任判定和甄別上往往出現爭議。由于民航局和航空公司千絲萬縷的聯系使得這個“裁判員”的公信力在某種程度上被廣大消費者特別是當事消費者所質疑。應該成立結構更為科學合理的航空服務改善促進委員會，由航空旅客、民航局、航空公司、機場、行業協會、消費者保護組織、律師等各專業人士組成，特別確保來自航空旅客的人數比例。由委員會探討出延誤及相關賠償標準并進行廣泛的社會意見征集，執行中航班延誤標準如遇疑問由委員會出面做第三方認定工作。

　　正如本文開篇所講，航班延誤這個“緊箍咒”儼然已經成為中國民航強國之路上不可回避的難題。面對難題我們沒有理由逃避，要勇于思考和創新解決難題的辦法。中國民航的強國之路是需要用基于發現問題、重視問題、思考問題、解決問題的實踐創新步伐堅定不移的走下去的。

責編：admin