在全球航空業(yè)中，客戶體驗(yàn)和持續(xù)的互動(dòng)都起著至關(guān)重要的作用。

　　航空公司以前通過(guò)忠誠(chéng)度計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度，而現(xiàn)在，數(shù)字化的世界提供了更多機(jī)會(huì)，從而使得客戶的“終身價(jià)值”最大化。

　　由于消費(fèi)者期待更多線上線下的接觸點(diǎn)和更加個(gè)性化的體驗(yàn)，客戶滿意度有了新的含義，這就意味著航空公司需要更多關(guān)鍵性的數(shù)據(jù)，制定跨渠道營(yíng)銷策略。

　　舉例來(lái)說(shuō)：

　　Ben在一家航空公司的PC端網(wǎng)站上搜索飛往阿姆斯特丹的航班，然后停止了搜索。

　　之后他在手機(jī)上瀏覽一個(gè)新聞網(wǎng)站時(shí)發(fā)現(xiàn)有一個(gè)廣告顯示了飛往阿姆斯特丹的打折機(jī)票。

　　他點(diǎn)擊了這個(gè)廣告并完成了預(yù)訂。Ben從搜索到購(gòu)買使用了兩個(gè)設(shè)備。

　　可能他會(huì)通過(guò)其他接觸點(diǎn)與航空公司互動(dòng)，比如機(jī)場(chǎng)的自助服務(wù)設(shè)備、忠誠(chéng)度計(jì)劃、歷史預(yù)訂記錄等，也就是說(shuō)Ben可能會(huì)出現(xiàn)在航空公司的各個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。

　　在沒(méi)有跨渠道營(yíng)銷策略的情況下，航空公司對(duì)Ben的了解只有：

　　移動(dòng)端某用戶、PC端某用戶和平板電腦某用戶。

　　他們還會(huì)知道Ben的郵件地址，可能是乘坐某一次航班時(shí)提交的。

　　對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的挑戰(zhàn)在于將這些零散的點(diǎn)整合起來(lái)，將移動(dòng)端、PC端、平板電腦和Ben的郵件地址聯(lián)系起來(lái)，從而更好地了解Ben，在各個(gè)設(shè)備、各個(gè)渠道為他提供持續(xù)的品牌體驗(yàn)。

　　為何需要跨渠道營(yíng)銷策略?

　　原因如下：

　　• 每個(gè)營(yíng)銷人員的心愿單上的第一條都是在各個(gè)渠道打造個(gè)性化的體驗(yàn)。在數(shù)字化領(lǐng)域中，跨渠道的相關(guān)信息對(duì)于與客戶建立聯(lián)系非常重要。

　　• 開心的客戶等于忠誠(chéng)的客戶。一次令人滿意的端對(duì)端體驗(yàn)?zāi)軌驇��?lái)新的預(yù)訂，航空公司對(duì)此的了解應(yīng)該比其他人更加深刻。忠誠(chéng)度計(jì)劃和優(yōu)惠券能夠鼓勵(lì)客戶再次預(yù)訂，個(gè)性化的體驗(yàn)對(duì)于提升忠誠(chéng)度也有很大影響。

　　• 提升對(duì)客戶的了解能夠幫助你更好地了解自己的業(yè)務(wù)。舉例來(lái)說(shuō)，假如能夠跨渠道收集客戶的行為數(shù)據(jù)，那么航空公司就可能會(huì)意識(shí)到被搜索次數(shù)最多的航線的航班選擇很少，而不怎么熱門的航線卻有太多航班。

　　跨渠道營(yíng)銷必須知道的五件事

　　1. 數(shù)據(jù)在哪兒?

　　多個(gè)交易點(diǎn)能為航空公司收集大量數(shù)據(jù)。此外，忠誠(chéng)度計(jì)劃、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等內(nèi)部數(shù)據(jù)也保存了大量用戶信息。

　　盡管這些數(shù)據(jù)的價(jià)值極高，但多數(shù)情況下這些數(shù)據(jù)都沒(méi)派上用場(chǎng)。將所有數(shù)據(jù)集中到一個(gè)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)能夠幫助航空公司統(tǒng)一用戶信息。

　　跨渠道營(yíng)銷策略成功與否在很大程度上取決于各個(gè)來(lái)源的數(shù)據(jù)的整合情況。

　　2. 目標(biāo)客戶

　　既然你更加了解自己的客戶了，那么在合適的渠道，利用合適的信息觸及合適的客戶就簡(jiǎn)單多了。

　　以客戶為中心的方式非常典型，因?yàn)檫@允許航空公司為每個(gè)客戶提供獨(dú)特的體驗(yàn)。

　　3. 關(guān)注社交媒體

　　Facebook等社交媒體擁有互動(dòng)程度最高的用戶。此外，由于客戶頻繁地在PC端和移動(dòng)設(shè)備之間轉(zhuǎn)換，社交媒體可能是最有效的跨渠道營(yíng)銷工具。

　　在客戶使用得最頻繁的跨渠道接觸點(diǎn)上觸及客戶的成功率更高。

　　4. 更好地追蹤客戶

　　再來(lái)看看Ben，他在PC端上搜索了飛往阿姆斯特丹的機(jī)票，之后在移動(dòng)端上預(yù)訂了機(jī)票。那么假如阿姆斯特丹的機(jī)票廣告不斷地出現(xiàn)在Ben瀏覽的網(wǎng)頁(yè)上，會(huì)不會(huì)令人討厭呢?

　　營(yíng)銷活動(dòng)追蹤、績(jī)效評(píng)估都必須跨渠道進(jìn)行。

　　5. 廣告覆蓋程度

　　PC端、社交媒體、移動(dòng)網(wǎng)站和APP等渠道都需要特定的技術(shù)支持。

　　因此，廣告技術(shù)合作伙伴必須要提供能夠跨渠道營(yíng)銷的技術(shù)。

　　結(jié)論

　　在數(shù)字化的世界里新的渠道不斷誕生，航空公司必須制定跨渠道的營(yíng)銷策略，適應(yīng)新的需求。

　　航空公司可以利用跨渠道營(yíng)銷策略，跨越設(shè)備和渠道的障礙，在客戶的預(yù)訂流程中與他們時(shí)刻保持互動(dòng)。

　　注：本文作者是Vizury移動(dòng)營(yíng)銷專家Akshatha Kamath。

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