民航局提出堅持“真情服務”底線的工作要求，一石激起千層浪，民航業內展開了廣泛、熱烈的討論。作為天津機場的一名服務工作者，我就自身從業體會，結合天津機場服務提升工作實際，談一談對真情服務的理解與實踐。

　　踐行真情服務首先要明確服務定位。民航運輸業是公共服務行業，通過提供公共服務產品來實現自身社會價值和經濟價值。追求高品質的服務是旅客始終不變的需求，也是民航服務的天職。正如馮正霖局長所說：“真情服務是服務行業的本質要求，是全心全意為人民服務宗旨的根本體現，是堅持飛行安全、廉政安全的出發點和終極目標。”天津機場早在2014年8月新建二號航站樓投用之初，機場領導班子就重新思考與審視服務工作，將其提高到核心競爭力的高度來抓，把提高服務品質、打造服務品牌作為機場一項重大發展戰略，明確提出“一手抓發展、一手抓服務，打造國內服務標桿機場”的發展思路，并于同年10月開始啟動為期三年的服務提升活動。這與民航局開展真情服務的要求不謀而合。在過去一年多的服務提升工作中，我們從 “人、物、規、管”四個要素著手，收到了明顯成效，也給了我們很多啟示。

　　人是關鍵。打造一支高素質的職業化隊伍，是踐行真情服務的人才基礎。在所有服務要素中，“人”是最核心也是最復雜多變的因素。職業化隊伍的培養需要一個由表及里、長短期結合的艱巨的過程。天津機場在職業化隊伍建設中，圍繞“人要十有”，即有資質能力，儀容儀表，精神狀態、盡職盡責、首見負責、團結協作、精益求精、旅客優先、文明有禮、危機處置，將“勝任盡職、親和有禮、首見負責”作為一線服務人員的服務行為準則，將“高效響應、團結協作、精益求精”作為服務管理人員的服務行為準則。我們首先從提升外在的服務形象入手，這是尊重客戶并贏得尊重的基礎。我們與民航大學空乘學院合作，分批實施“關鍵崗位服務禮儀設計與培訓”項目，按照空乘人員的禮儀標準，對值機、安檢、登機口等與旅客接觸最緊密的重點崗位員工，進行全方位的禮儀打造。與此同時，全面細化機場所有服務崗位規范，并分級組織全員進行服務規范培訓，訓練員工以專業的形象、專業的技能、專業的態度，秉持“客戶至上”的理念，認真、嚴謹地對待工作，用心對待每一位客戶，不卑不亢、不驕不躁。通過加大日常檢查、及時獎懲、績效考核等工作力度，促進員工養成良好的職業習慣。其次，我們在“首問負責制”的基礎上，大力推行“首見負責制”，引導員工將“首見責任”牢記于心，見到、聽到、遇到旅客有困難時，應該毫不猶豫地伸出援手，第一時間讓旅客感受到找到了可以依靠的港灣，變被動服務為主動服務，變“要我服務”為“我要服務”。第三，優秀的員工隊伍是由優秀的管理團隊帶領出來的。服務管理人員不僅要時刻關注服務現場、關注客戶的意見和需求，增強與客戶的溝通和快速反應能力，不斷改進服務工作;也要關注員工，鼓勵員工主動建言獻策，為員工提供必要的支持，讓員工感受到被尊重和被關心，管理者真情服務于員工，員工的正能量自然會傳遞給旅客。第四，職業化隊伍的打造，短期依靠剛性約束強制形成，長期則需要情感凝聚和文化引領，以情聚魂，持之以恒地激發內在驅動力。服務的最高境界就是仁愛精神的弘揚與大愛的傳遞�？鬃釉唬悍蛉收撸�己欲立而立��，己欲達而達人。只有胸懷博愛、包容與真誠，才能對客戶始終懷揣一份真情實意;以情動人，打破服務的情感壁壘，以真情付出贏得客戶的贊譽和社會的認可,贏得和諧的企業良性發展空間。

　　物是基礎。良好的服務設施和候機環境是塑造旅客愉悅體驗的重要支撐，是踐行真情服務的硬件平臺。營造高“質感”的環境氛圍，不是一味求新、求貴、求特，而是強調對細節近乎苛刻地追求。“物”要做到“十要”，即要標識清晰、設施齊全、環境優美、流程便捷、功能完善、技術先進、新穎時尚、文化品位、貨真價實、無微不至。圍繞旅客出行的每一個場景，以旅客需求為導向，持續從標識、功能、設施、環境、流程等全流線進行提升與優化，全方位提高旅客出行體驗。例如：二號航站樓投用初期，引導標識是旅客最為關注的，我們按照“白紙文化”原理，以一個第一次到機場乘機的旅客視角，對現場進行全流程踏勘，在每一個點位，充分考慮旅客的實際需求，逐一確定改進方案及完成時限。經過多輪次的現場實地踏勘，以及多方收集反饋信息，航站樓內外先后調整、增加了引導標識3200多塊，不僅實現了標識的系統與規范，更滿足了清晰、連續、易懂的旅客需求。在完善服務功能和設施、優化流程、美化環境的同時，我們還特別注重提高航站樓的文化品位，始終將“樂活”這個服務核心價值作為天津機場真情服務的個性體現，賦予機場這一特殊的城市窗口更多的文化功能。二號航站樓啟用時，同步推出 “天津非物質文化遺產展示體驗基地”，將商業、服務與文化巧妙結合，通過非遺產品的展示、體驗與銷售，讓中外旅客與本土民眾一起凝視、傳承、弘揚傳統文化。同時，常態化組織帶有天津獨特印記的“民俗音樂快閃”、“國粹藝術快閃”等演出，增強旅客的文化參與感和體驗感，開通了一條穿越時空的津味文化之旅。

　　規是準繩。沒有規矩，不成方圓，所有的服務工作都要有規可依，這是踐行真情服務的制度支撐。“規”要做到“面面俱到，有章可循”、“完整精細，易知易行”、“規范指引，激勵約束并重”。水之積也不厚，則其負大舟也無力。在服務提升的初期階段，面對旅客的抱怨和服務的短板，我們以解決服務問題為導向來推動服務提升。當服務的短板逐步補齊，服務水平相對進入到平穩期的時候，為了固化成果，建立服務提升長效機制，我們對前期實踐經驗進行總結與提煉，將傳統的“服務管理”升級為“體驗管理”，傾力打造了由服務文化子體系、服務管理制度子體系、服務標準子體系構成的獨具天津機場特色的“旅客體驗式”服務管理體系。體系中的三大模塊相輔相成，分別從理念層面、管理層面、執行層面，構成服務管理的黃金三角。

　　服務文化的塑造與傳播是踐行真情服務的精神指引。多年來精心打造和培育的“經津樂道”服務品牌已經得到社會各界和機場員工的廣泛認可。我們從“平安、便捷、樂活、分享” 四個服務核心價值詮釋真情服務，從文化內核、文化外延和文化養成三個層面構筑起服務文化體系。“我服務、您滿意”的服務口號，“尊重、分享、驚喜”的客戶體驗理念和“精明、精致、精細”的服務管理理念，無不體現著真情服務的本質和要求。一個個真實的服務故事讓員工真切感到“真情服務在身邊”，實現情感共鳴。

　　優秀的服務管理制度能搭建戰略和執行之間的橋梁，讓管理變得簡單而有效，實現服務從技術到科學再到藝術的演化。我們的29個服務管理制度，統領各部門、各環節的服務管理行為。依據服務差距模型，努力彌合客戶與服務提供者之間的市場信息差距、服務標準差距、服務行為差距和服務溝通差距這些可控環節，一環一環地逐步縮小橫亙在客戶期望與感知之間的服務滿意差距，以達到客戶滿意。

　　清晰、簡潔、有效的服務標準是踐行真情服務的工作基礎，既能讓員工明確工作方向，也能讓旅客了解機場對服務的態度。我們將旅客進出機場的全流程劃分為23個服務場景，在每一服務場景中以旅客“所見、所聞、所思、所欲、所慮”為出發點，分解旅客在不同場景中的觸點和服務要素，并以旅客“所得”為落腳點，對指標進行精細化管理，細化出1260條“場景式”基礎服務標準。同時，鎖定家庭旅客、團隊旅客、老弱病殘旅客等八類重點群體，提煉出不同類型旅客的識別方式及其關注點，從情感需求的角度，逐一丈量每個服務的支持設施、輔助物品、顯性服務和隱性服務等有形、無形因素，形成對這八類旅客的人性化的“菜單式”服務標準。

　　管是手段。創新管理模式、管理手段和管理機制，是踐行真情服務對管理水平的要求。機場服務工作是一項系統工程，服務鏈條長，參與單位和人員眾多。因此，服務管理應由碎片化管理向系統化管理轉型，改變被動的經驗式粗放管理為主動的精細化科學管理。服務管理的目標，不僅僅在于滿足客戶對機場的基本需求，更應追求為客戶帶去驚喜的體驗，超越客戶的預期。通過挖掘細分客戶特征與多元化需求，從向下挖掘與向上推動體驗升級，讓客戶驚喜。以新航站樓啟用為契機，我們首先進一步強化服務管理職能，成立“服務品質部”，并將其辦公地點設在航站樓內，創新職能管理與現場監管并重的服務管理新模式。其次，搭建服務協作平臺，組織所有駐場單位成立旅客服務促進委員會，建立了六項聯合工作制度，強化跨邊界的區域合作;首次以機場整體形象對外發布25項升級版服務承諾;連續組織開展機場區域內的年度服務明星—“濱海之星”評選工作，并在航站樓顯著位置制作“濱海之星”風采展示墻，邀請他們參加機場重大活動和專業論壇，以“大機場”理念感召身在其中的每一個個體，逐步形成了群策群力、齊抓共管的新格局。第三，在服務提升工作中，逐漸形成了現場監管、工作清單、投訴管理、集中檢查、問題改進五項行之有效的工作機制。通過這些工作機制的建立，搭建起全覆蓋的現場監察網絡，分階段實施了374項服務舉措，排查解決了402個旅客關注的短板問題。

　　對于民航業而言，服務永無止境,而“真情服務”的提出恰逢其時且量鑿正枘、言之有物。真情服務既是內在的沉淀與積聚，也是外在的感染與釋放，它要求每一名民航工作者以更加充沛的情感內核為驅動、以對民航事業的由衷熱愛為支撐，使真情服務如春風化雨，歷久彌新，用真情服務大眾、回饋社會，促進整個民航的和諧發展。

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