航空公司集體封殺去哪兒

　　隨著東航宣布下架去哪兒代理商產(chǎn)品，國內(nèi)主要航空公司基本全面拉黑去哪兒網(wǎng)，其實這并非航空公司第一次對去哪兒網(wǎng)進行封殺。今年1月初，包括國航、南航等多家航企先后發(fā)出公告，暫停與去哪兒網(wǎng)的合作，下線其在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。隨后，東航、國航、首都航空、重慶航空、天津航空、祥鵬航空和四川航空等多家航空公司也相繼發(fā)布公告稱，宣布與去哪兒網(wǎng)暫停合作，關(guān)閉其在去哪兒網(wǎng)上的旗艦店。進入3月份以來，包括國航、海航、南航在內(nèi)三家航企將整頓態(tài)勢升級：除繼續(xù)下線旗艦店外，還全面禁止在去哪兒網(wǎng)上供貨的機票代理商。

　　關(guān)于集體撤出去哪兒網(wǎng)的原因，各航司相繼發(fā)布公告聲稱主要是因去哪兒網(wǎng)加價銷售機票、擅自變更機票使用條件、多收退票或改期費用及航班時間變更不通知等行為不規(guī)范，嚴重背離了航企的旅客服務(wù)理念，損害了廣大航企和旅客的切身利益。

　　目前去哪兒和航空公司的關(guān)系就像即將分手的戀人，去哪兒問：你到底喜歡我哪一點?航司答：我喜歡你離我遠一點!

　　供貨商模式的罪與罰

　　僅上海市消費者權(quán)益保護委員會2015年收到涉及網(wǎng)絡(luò)機票銷售平臺的投訴高達7800多件，被旅客集中投訴的情況包括：積分兌換、團票散賣、低艙高售、聯(lián)程棄票、截留退款、虛假優(yōu)惠、套餐陷阱、盜用大客戶政策等等等等。這里面既有直接損害旅客利益的行為，也有通過損害航空公司利益從而間接損害旅客利益的行為。

　　簡單給大家科普一下網(wǎng)絡(luò)機票挖坑冷知識：

　　☆積分兌換

　　機票代理商可以收購他人或企業(yè)的航空里程積分，再把通過積分兌換的機票賣給消費者。在過去幾年的市面上，1萬積分大概可以賣到六七百元，如果是銀行與航空聯(lián)名卡的積分，成本就更低了。用積分兌換來的機票甚至可以加價賣給消費者，而這種機票在用于報銷的行程單上，票面價格則顯示為零，退改規(guī)則也相對嚴格，買了這種機票的旅客在報銷和退改簽方面會比較麻煩。

　　☆團票散賣

　　機票代理可以從航空公司處申請團隊票，團隊票的價格大多比散客票便宜。一些機票代理就以團購價訂票，再分別賣給不同的旅客。而如果團隊收客情況不理想，沒有達到航空公司要求的最低出票人數(shù)，航空公司拒絕給這個團隊出票，旅客從代理商買的票就會變?yōu)闊o效。這個時候折扣機票往往已經(jīng)售罄，旅客只好重新去購買全價機票了。代理商你過來，我保證不打死你。

　　☆低艙高售

　　消費者購買了一張艙位等級為Y的經(jīng)濟艙全價機票，幾天后由于航空公司將航班經(jīng)濟艙銷售艙位下調(diào)，代理在未經(jīng)消費者同意的情況下，擅自將Y艙退票更換成了L艙客票(價格更低的經(jīng)濟艙)，艙位之間價差高達500元，這部分差價自然落在了代理商的口袋里，旅客在不知情之下其退改簽權(quán)利和里程積分也將受到影響。你過來，我保證打不死你。

　　☆聯(lián)程棄票

　　旅客購買A地到B地的機票，代理商為其購買了從A地經(jīng)過B地中轉(zhuǎn)至C地的機票，這種機票屬于航空公司推出的聯(lián)程機票，一般價格會比直接從A地飛往B地還要便宜，代理商往往不會告訴旅客這是聯(lián)程機票，當(dāng)旅客聯(lián)系航空公司驗證客票的時候，才會知道機票是買到C地的，此時旅客如實告知目的地是B地，那么航空公司會認為旅客在鉆規(guī)則的漏洞，被視為不誠信行為，將有可能不被允許乘機。快點過來!我保證不打死你。

　　☆截留退款

　　在協(xié)助旅客退票的過程中，代理商利用消費者信息不對稱，從航空公司獲得機票退款后，截留了大部分退款，謊稱是航空公司的規(guī)定，往往只退給旅客50元機場建設(shè)費。過來吧，我保證不打你。

　　☆套餐陷阱

　　通過OTA預(yù)定的機票優(yōu)惠套餐，其往往私自變更航空公司的退改簽規(guī)定，一旦產(chǎn)生更改或者退票，退票手續(xù)費高達100%，機票代理辯稱機票套餐屬特惠產(chǎn)品，不支持退改簽，只退機場建設(shè)費。甚至有的OTA在優(yōu)惠套餐訂單頁面上根本找不到退票按鈕，旅客想退票卻絲毫沒有辦法。別過來了，我已經(jīng)哭暈在廁所...

　　☆盜用大客戶政策

　　航空公司往往會給予常年大額采購機票的企事業(yè)單位大客戶價格，這些價格會以三方合作的形式通過指定代理商銷售給客戶。個別機票代理通過平臺對外放出大客戶價格，擾亂了航空市場價格體系，使航空公司白白蒙受損失，也影響了企業(yè)客戶在航空公司的誠信記錄。

　　以上這些做法都是航空公司明令禁止的，但依然有大量機票代理違規(guī)操作，近年來通過成為去哪兒的供貨商，違規(guī)操作的銷售渠道得到進一步拓寬，違規(guī)成本直線下降，收益大幅提升。去哪兒的基因是交易平臺，這也決定了其商業(yè)模式不可能發(fā)生大的變化。目前互聯(lián)網(wǎng)機票的問題很大程度上是OTA引入供貨商模式造成。

　　OTA實力不容小覷

　　移動互聯(lián)網(wǎng)的崛起是成就OTA的重要因素之一。從移動市場來看，2015年12月在12.8億的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶中，移動旅游相關(guān)用戶達到4億，這一比例還在不斷攀升，移動互聯(lián)網(wǎng)目前重要的智能設(shè)備載體，具備了隨時，隨地，隨人的三大屬性，而這三點恰巧和旅游的場景結(jié)合起來，形成良好的互動和極大的便利。比如隨手的機票預(yù)訂和值機，隨手的酒店預(yù)訂和入住，還有那句經(jīng)典的“某程在手，說走就走”，不斷刷新著OTA在股市中的優(yōu)異成績。

圖1：旅游類APP覆蓋率

　　移動互聯(lián)網(wǎng)機構(gòu)TalkingData對旅游移動應(yīng)用APP進行的數(shù)據(jù)分析，其中去哪兒旅行的覆蓋率達到了10.86%，和央視《新聞聯(lián)播》的收視率不相上下，而攜程旅行的覆蓋率是5.48%，兩者加起來超過16%，行業(yè)集中度已經(jīng)相當(dāng)高了。

圖2：民航類APP覆蓋率

　　航空公司APP排名第一“南方航空”的覆蓋率也僅有0.126%，甚至所有參與統(tǒng)計的航司APP覆蓋率加起來只有0.56%，還達不到去哪兒的小數(shù)點后面的數(shù)字，這差距實在是讓人不忍直視。

　　彪悍的航司不需要解釋

　　回到“航空公司到底拉黑了誰”這個問題，可以從兩個方面來看:

　　一方面，作為信息化程度最高的航空公司，在移動端的發(fā)力是滯后于整體旅游市場的，滯后于OTA的，去哪兒、攜程這類綜合預(yù)定移動應(yīng)用覆蓋率相當(dāng)高，由于去哪兒的基因是垂直搜索引擎和交易平臺，無論何時去哪兒的機票預(yù)訂頻道依然可以實時搜索和預(yù)定國內(nèi)外各家航空公司的機票，大部分消費者不會在意航空公司是否關(guān)閉了去哪兒的旗艦店，甚至很多人可能還不知道去哪兒網(wǎng)上曾經(jīng)有航空公司的旗艦店;至于航空公司要求去哪兒下架其他機票代理商提供的機票產(chǎn)品，雖然對喜歡比價的消費者而言好像少了點什么，但是對于有選擇困難癥的消費者來說，終于不用面對五花八門的價格內(nèi)心崩潰了。從這個角度看來，航空公司是否不小心把自己給拉黑了呢?

　　另一方面，航空公司只是希望通過封殺平臺，達到拉黑違規(guī)中小代理商的目的，對此東航發(fā)言人說的很清楚：“東航真正鼓勵為客戶帶來便捷的服務(wù)和負責(zé)的售后服務(wù)，以及真正的擁有線下客戶資源、能夠創(chuàng)造價值的合作伙伴。對于違規(guī)的，或者說沒有產(chǎn)生更大價值的代理人，我們不會進行任何利益上的支持”。中航協(xié)成員航空公司也達成共識：“票代應(yīng)該擁有自己的銷售渠道，純粹‘搬磚’將機票拿到別人家去賣的對航空公司不具備價值;供貨商模式是導(dǎo)致目前機票銷售亂象的重要原因，未來各航空公司會以協(xié)議方式約束各自代理人的供貨行為”。目前這招隔山打牛還沒看出什么效果，然而假如不分青紅皂白把小牛都打死，剩下這幾只OTA大牛，消費者的權(quán)益是否會得到更好的保障?

　　傳統(tǒng)航空企業(yè)在進入移動互聯(lián)網(wǎng)市場時，不需要考慮變現(xiàn)模式和用戶，而最需要提升的是用戶體驗、粘性和流量經(jīng)營能力，在提直降代的大背景下，需要解決的不再是資源和商業(yè)模式問題，而是本身直銷渠道的經(jīng)營能力問題。傳統(tǒng)思路是通過資源壟斷控制，獨銷最低折扣機票進而綁架用戶，然而在多數(shù)情況下，用戶確實能夠為低價吸引，但忠誠度不高。然而極差的體驗、極度虛弱的流量和平臺運營能力，使得即使作為旅客，對于平臺本身的訴求就是折扣和利益獲取，而這點不僅容易遭受外圍作弊的干擾和損害，同時還影響了用戶口碑，就如同為何幾乎所有旅客手機安裝了航空公司APP，卻還要安裝去哪兒、攜程的APP，究其根本在本身的需求得不到滿足，航司銷售渠道的產(chǎn)品體驗、用戶體驗層面有著大量的缺失和工作要做。

　　希望

　　去哪兒就像有點小聰明又特別任性的孩子，模仿淘寶、京東引入供貨商模式獲得資本市場的青睞，但是你沒看見電商巨頭也在不遺余力的打擊假貨和刷單行為嗎?難道你就可以為了短期利益，對供貨商的違規(guī)行為視而不見，甚至在技術(shù)上從旁協(xié)助嗎?這可不是一句“技術(shù)本身并不可恥”就能混過去的事情啊。難道你就那么想上“3.15晚會”?

　　航空公司要提直降代并不是簡單的將誰拉黑、取消代理費就可以輕易做到的事情。然并卵，平衡發(fā)展直銷和分銷這兩條腿，提高直銷比例的同時也要扶持合規(guī)代理商;同時需要用心打造直銷渠道，滿足旅客需求，逐步提升口碑和用戶體驗，才能逐漸提高直銷產(chǎn)品覆蓋率。

　　前面的路還很長，海燕吶，你可長點心吧……

　　注：本文數(shù)據(jù)引用自TalkingData《2015移動旅游應(yīng)用行業(yè)報告》

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