隨著全面建成小康社會偉大事業(yè)不斷前進，國家經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級不斷深化，民航作為戰(zhàn)略支撐產(chǎn)業(yè)的重要作用進一步凸顯。近年來，習近平總書記等中央領(lǐng)導同志對民航工作作出了一系列重要批示，提出了新的更高的要求。為貫徹落實好中央領(lǐng)導批示精神，深入踐行四個全面戰(zhàn)略布局以及“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”五大發(fā)展理念，民航局局長馮正霖提出全行業(yè)要牢固樹立“發(fā)展為了人民”的理念，堅持飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)三條底線，努力做好服務(wù)人民群眾的各項工作。真情服務(wù)是“人民航空為人民”的重要體現(xiàn)，是反映民航行業(yè)發(fā)展水平的重要指標，是增強民航企業(yè)競爭力的重要抓手。

　　當前在全行業(yè)開展真情服務(wù)工作具有很強的現(xiàn)實意義。“十二五”期間，我們在安全水平和增長速度上取得了引人矚目的成就。中國民航安全形勢始終保持平穩(wěn)，安全水平居于世界前列。但從另一組數(shù)據(jù)來看：2013年，全國主要航空公司平均航班正常率72.34%，2015年為68.33%;全國主要機場平均航班放行正常率2013年為83.38%，2015年為73.20%，航班正常率呈下降趨勢。另外，我們從媒體上經(jīng)常能看到民航服務(wù)工作中備受詬病的各類問題，航班大面積延誤服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、票務(wù)投訴、行李損壞等時常成為關(guān)注焦點。正如馮正霖局長所說，服務(wù)工作已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的四大短板之一。在堅持問題導向指引下，民航局將真情服務(wù)作為三條底線之一既是高屋建瓴，又是著眼現(xiàn)實;既規(guī)劃了奮斗目標，又指明了實現(xiàn)路徑。

　　為全面貫徹民航局對行業(yè)工作提出的新思路、新要求，西南局近期已經(jīng)在轄區(qū)內(nèi)提出了全面提升西南民航品質(zhì)、打造“品質(zhì)西南”的工作目標，要求轄區(qū)各民航單位堅持改革創(chuàng)新理念和廉政安全底線，不斷提高安全品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、發(fā)展品質(zhì)和監(jiān)管品質(zhì)。在提高服務(wù)品質(zhì)中，西南局提出了“政企聯(lián)動、整合系統(tǒng)、奉獻真情、服務(wù)大眾”的十六字工作方針，形成了民航單位高度重視，主要領(lǐng)導親自部署，職能部門積極參與，基層員工獻言獻策的良好氛圍。西南局全面開展真情服務(wù)工作，初顯成效。

　　下一步，西南局將繼續(xù)按照民航局的統(tǒng)一部署，圍繞提升真情服務(wù)水平，著重做好四個方面的工作：

　　一是抓住航班正常工作這個“龍頭”，注重源頭治理，打造真情服務(wù)的“主陣地”。西南局采取了一系列有效措施確保航班正常工作抓好、抓實。2015年，昆明、重慶、成都機場在千萬級機場中放行正常率始終位居前列，西雙版納、麗江機場在千萬級以下機場中放行正常率也一直名列前茅。我們將深入研究總結(jié)，把有益經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為制度成果。繼續(xù)按照“資源能力是基礎(chǔ)，信息暢通是核心，協(xié)同聯(lián)動是根本，快速處置是關(guān)鍵”的總體要求，建立健全協(xié)同聯(lián)動、信息暢通、保障到位、監(jiān)管規(guī)范的有效措施。積極組織航空公司、機場、空管、油料等單位共同從航班編排、設(shè)施設(shè)備保障、空管能力建設(shè)、明晰“責、權(quán)、利”等方面逐一解決航班正常工作中存在的困難和問題，理順工作機制，促進航班正常工作常態(tài)化、長效化。

　　二是增強大民航意識，發(fā)揮好系統(tǒng)性作用，全面提升真情服務(wù)的“軟環(huán)境”。真情服務(wù)工作是一個集合航空運輸所有參與者的全局性、系統(tǒng)性工作，它貫穿于民航生產(chǎn)的每一個環(huán)節(jié)，鏈條長、環(huán)節(jié)多、責任主體多樣、“木桶效應(yīng)”突出。特別是在當前經(jīng)濟社會大環(huán)境下，信息化程度高、社會分工細、人員素質(zhì)更加專業(yè)化，因此，打造“人民滿意民航”要深入到民航每個單位、每個部門、每個崗位和每個民航人。管理局將協(xié)調(diào)完善服務(wù)協(xié)同機制，各單位要完善手冊中與協(xié)作單位的配合和銜接制度，建立健全溝通機制和工作程序，確保在面對特殊旅客、緊急醫(yī)療救助等情況時快速反應(yīng)、規(guī)范服務(wù)。要避免膚淺地認識真情服務(wù)的內(nèi)涵和要求，要從辯證法的角度來把握真情服務(wù)的外在表現(xiàn)和內(nèi)在本質(zhì)，深刻認識二者相輔相成、互為依托、互相促進的關(guān)系，避免頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，要分析產(chǎn)生問題的原因，從源頭上找到病根，解決問題。

　　三是更加科學合理地配置資源，加大基礎(chǔ)設(shè)施和人力資源投入，優(yōu)化真情服務(wù)的“硬支撐”。要梳理當前在運行和服務(wù)品質(zhì)中凸顯出來的服務(wù)資源短板，采取針對性措施，既要保證資源充足到位，又要優(yōu)化資源配置。其中，航空公司、機場要根據(jù)目前在運輸生產(chǎn)中的運行資源、信息資源、服務(wù)資源配置短缺的問題，改進保障能力。針對西南地區(qū)近年來氣候條件的變化，要著重解決企業(yè)應(yīng)對惡劣天氣服務(wù)硬件不足的問題，防止出現(xiàn)保障設(shè)施不足、人員經(jīng)驗不夠的情況。機場作為航班保障的主要地面服務(wù)機構(gòu)，要加大設(shè)施設(shè)備，包括特殊服務(wù)設(shè)施設(shè)備和人力資源的投入，增加各類保障車輛，增開安檢通道和登機口，切實提高廊橋的利用率。空管要進一步強化CDM系統(tǒng)的研發(fā)和推進工作，充分發(fā)揮CDM協(xié)同放行的作用，盡快實現(xiàn)西南地區(qū)聯(lián)網(wǎng)運行。要鼓勵企業(yè)建立自己的公眾號和APP，強化主動發(fā)布信息的意識，讓旅客準確、及時地了解航班動態(tài)，建立與旅客在銷售、服務(wù)、航班正常、投訴建議等方面的溝通渠道。

　　四是強化監(jiān)管力度，規(guī)范督查內(nèi)容，探索建立真情服務(wù)的“高標準”。要推進企業(yè)健全服務(wù)管理架構(gòu)，完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，建立高效的旅客投訴服務(wù)管理系統(tǒng)。管理局將嚴格按照規(guī)章以及企業(yè)的運行手冊進行監(jiān)管，特別是針對旅客投訴，建立倒查機制，查制度完備情況，查領(lǐng)導到位情況，查處理效率情況，查與旅客溝通情況。要建立完善真情服務(wù)督查單，公布督查內(nèi)容、督查標準、督查要求。將旅客滿意度、行李差錯率、航班正常性、旅客投訴率等納入主要服務(wù)考核指標。管理局將適時向社會公布旅客投訴情況、航班正常情況等旅客關(guān)注的主要服務(wù)指標，保證旅客的知情權(quán)，維護旅客的選擇權(quán)，同時，還將出臺服務(wù)質(zhì)量與航權(quán)、時刻分配等行政手段掛鉤的措施，建立激勵機制，促進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　(作者單位：民航西南地區(qū)管理局)

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