近年來(lái)，民航執(zhí)法與服務(wù)之間的矛盾一直成為網(wǎng)民吐槽、社會(huì)病垢的焦點(diǎn)。如何正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系?怎樣實(shí)現(xiàn)魚(yú)和熊掌兼得?是擺在我們行業(yè)面前的當(dāng)務(wù)之急。

　　機(jī)場(chǎng)對(duì)外直接面向旅客貨主提供航空運(yùn)輸服務(wù)，對(duì)內(nèi)為航空公司、空中管制，航空油料、政府機(jī)構(gòu)、保障單位等提供相關(guān)服務(wù)。機(jī)場(chǎng)是由所有保障單位組成的有效運(yùn)行的現(xiàn)代服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)是機(jī)場(chǎng)所有組成部分的共同屬性，真情服務(wù)精神是其重要的軟實(shí)力。機(jī)場(chǎng)要有每一位員工都要以真情為旅客服務(wù)，為每位旅客創(chuàng)造完美體驗(yàn)，只有這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中留住旅客。

　　正確理解“真情服務(wù)、嚴(yán)格執(zhí)法”的辯證關(guān)系，全面、準(zhǔn)確地把握“真情服務(wù)、嚴(yán)格執(zhí)法”的科學(xué)內(nèi)涵，對(duì)于指導(dǎo)民航提高服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)行業(yè)隊(duì)伍建設(shè)具有十分重要的意義。

　　一、正確認(rèn)識(shí)“真情服務(wù)、嚴(yán)格執(zhí)法”的辯證關(guān)系。相對(duì)于高高興興前來(lái)機(jī)場(chǎng)乘機(jī)出行的每一位旅客而言，我們首先提供的是真情服務(wù)，在萬(wàn)千旅客中一切順利正常出行旅客是大眾，有違法、違規(guī)行為造成出行不順暢的旅客畢竟是小眾。根據(jù)機(jī)場(chǎng)公安處罰危害民航運(yùn)輸秩序類違法犯罪統(tǒng)計(jì)，全國(guó)機(jī)場(chǎng)3月份共發(fā)生70起案件，也充分證明了這一觀點(diǎn)。真情服務(wù)與嚴(yán)格執(zhí)法不是相互孤立的，兩者有著密切的內(nèi)在聯(lián)系。執(zhí)法是手段，服務(wù)是目的。對(duì)民航執(zhí)法部門而言，執(zhí)法是職責(zé)，不嚴(yán)格執(zhí)法就是失職、瀆職和不作為，而服務(wù)又是我們一切執(zhí)法工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，如果執(zhí)法工作不能為旅客乘機(jī)出行和人民群眾服務(wù)，執(zhí)法就背離了初衷。從這個(gè)意義上講，執(zhí)法就是服務(wù)。在執(zhí)法與服務(wù)這個(gè)統(tǒng)一體中，離開(kāi)服務(wù)只講執(zhí)法就會(huì)成為無(wú)本之木，而離開(kāi)執(zhí)法的單純服務(wù)也是不存在的。

　　“真情服務(wù)、嚴(yán)格執(zhí)法”是辯證的統(tǒng)一。在這個(gè)統(tǒng)一體內(nèi)，執(zhí)法和服務(wù)既有同一性，也有差異性;它們之間既有相互依賴、相互貫通的聯(lián)系，也有相互對(duì)立、相互排斥的矛盾。就某個(gè)隨身攜帶或托運(yùn)的易燃易爆、管制刀具、火種等危險(xiǎn)違禁品違法行為相對(duì)人而言，執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)其實(shí)施行政處罰。因攜帶有異味和腐蝕性的家用電器、海鮮、榴蓮物品均不能作為托運(yùn)行李和隨身行李運(yùn)輸被禁止帶上飛機(jī)時(shí);或因隨身攜帶充電寶、鋰電池超規(guī)、無(wú)標(biāo)識(shí)被禁止旅客隨身攜帶，也不可以放在托運(yùn)行李中托運(yùn)時(shí);或因被禁止隨身攜帶液態(tài)物品，或因自用的化妝品超量，但可辦理托運(yùn)時(shí)。上述原因造成的旅客物品自棄、或行李物品再次托運(yùn)。他們很可能體會(huì)到的僅僅是“嚴(yán)格執(zhí)法”，感覺(jué)不到“真情服務(wù)”的存在。正因?yàn)槿绱耍�有些職工就認(rèn)為“真情服務(wù)”與“嚴(yán)格執(zhí)法”如同魚(yú)和熊掌不可兼得，并由此產(chǎn)生了不知如何取舍的困惑。但是，用全面的而不是局部的觀點(diǎn)來(lái)分析，執(zhí)法者對(duì)違法相對(duì)人的嚴(yán)格執(zhí)法，維護(hù)的是公共安全和大多數(shù)人的利益，從根本上來(lái)說(shuō)是對(duì)廣大人民群眾的真情服務(wù);相對(duì)影響航空運(yùn)輸安全人而言，嚴(yán)格執(zhí)法對(duì)違法相對(duì)人實(shí)質(zhì)上也是一種服務(wù)和愛(ài)護(hù)。

　　二、創(chuàng)造和諧服務(wù)執(zhí)法環(huán)境，營(yíng)造輕松執(zhí)法氛圍。補(bǔ)齊服務(wù)短板、轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念，將嚴(yán)格執(zhí)法寓于真情服務(wù)之中。嚴(yán)格執(zhí)法的本質(zhì)是為人民群眾服務(wù)。在具體執(zhí)法活動(dòng)中，有些員工把“嚴(yán)格執(zhí)法”等同于“執(zhí)法從嚴(yán)”，一提到執(zhí)法，就想到處罰，而嚴(yán)格執(zhí)法似乎就是嚴(yán)厲處罰，這是對(duì)嚴(yán)格執(zhí)法的一種誤解。因此，創(chuàng)造和諧服務(wù)執(zhí)法環(huán)境，營(yíng)造輕松執(zhí)法氛圍。打造一支素質(zhì)過(guò)硬，駕馭執(zhí)法能力強(qiáng)的執(zhí)法隊(duì)伍，提高文明執(zhí)法水平，將嚴(yán)格執(zhí)法寓于真情服務(wù)之中尤為重要。

　　繁忙的值機(jī)服務(wù)、安全檢查工作現(xiàn)場(chǎng)，擁擠的通道，狹小的空間內(nèi)，出現(xiàn)這樣那樣、形形形色色的違法、違規(guī)行為時(shí)，針對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)格的區(qū)分鑒別，做到規(guī)范、細(xì)化、量化。據(jù)報(bào)道民航局對(duì)乘客攜帶充電寶乘機(jī)作出規(guī)定以來(lái)，20天內(nèi)白云機(jī)場(chǎng)從旅客托運(yùn)行李中查獲的各類充電寶達(dá)14036個(gè)，日均近千件。如何實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，減少工作量，減輕執(zhí)法阻力，將服務(wù)與執(zhí)法之矛盾降至最低點(diǎn)，創(chuàng)造和諧服務(wù)與執(zhí)法環(huán)境是迫在眉睫之要?jiǎng)?wù)。

　　執(zhí)法關(guān)口前移，做好安全執(zhí)法宣傳工作。在報(bào)刊雜志，電視網(wǎng)絡(luò)等全媒體廣泛宣傳的同時(shí)，在售票處、機(jī)場(chǎng)大巴、服務(wù)臺(tái)、值機(jī)柜臺(tái)問(wèn)詢現(xiàn)場(chǎng)、候機(jī)大廳等，分別制作紙制宣傳手冊(cè)、廣播語(yǔ)言版、電子版視頻等提示公告，最好能用屏顯形象直觀的展示:乘坐民航班機(jī)禁止隨身攜帶或托運(yùn)的危險(xiǎn)違禁品火機(jī)、火柴、危險(xiǎn)違禁品;禁止任何有異味的物品均不能作為托運(yùn)行李和隨身行李運(yùn)輸，家用電器、海鮮、榴蓮等禁止帶上飛機(jī);禁止隨身攜帶但可托運(yùn)的帶液態(tài)物品;禁止托運(yùn)行李中托運(yùn)鋰電池、充電寶，但可以隨身攜帶(超規(guī)、無(wú)標(biāo)識(shí)充電寶不可帶上飛機(jī)且托運(yùn))。這樣使旅客做到心中有數(shù)，安全順暢乘機(jī)，一線現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法員工工作成竹在胸，減輕值機(jī)辦理乘機(jī)手續(xù)和安全檢查的工作量。將不安全隱患消除在值機(jī)服務(wù)、安全檢查之前。

　　溫馨提示：機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)須知、機(jī)場(chǎng)安全檢查須知。做到簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出。以漫畫、幻燈、真實(shí)圖像對(duì)以下物品進(jìn)行分門別類展示：乘坐民航班機(jī)禁止隨身攜帶或托運(yùn)的危險(xiǎn)違禁品打火機(jī)、火柴、家用電器、海鮮、榴蓮;禁止隨身攜帶但可托運(yùn)的物品帶液態(tài)物品;可以隨身攜帶但不可以放在托運(yùn)行李中托運(yùn)鋰電池、充電寶等。為一線員工現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法營(yíng)造和諧的氛圍，員工、旅客之間溝通互動(dòng)，輕松愜意。減輕不必要的反復(fù)、重復(fù)的工作量，提高值機(jī)服務(wù)、安全檢查速度，減少執(zhí)法阻力，提高安全執(zhí)法質(zhì)量。使旅客旅途方便快捷。并將宣傳手冊(cè)、電子版視頻等提示公告延伸至隔離區(qū)，已經(jīng)過(guò)安全檢查等待乘機(jī)的旅客，通過(guò)宣傳手冊(cè)、電視再次宣傳，使匆匆出行的旅客因辦理乘機(jī)手續(xù)無(wú)暇顧及的旅客細(xì)心體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全執(zhí)法的良性循環(huán)。

　　三、讓真情服務(wù)成為習(xí)慣，嚴(yán)格執(zhí)法不忘真情服務(wù)。真情服務(wù)的核心是安全、正點(diǎn)、文明執(zhí)法。在為人民真情服務(wù)的同時(shí)，不忘嚴(yán)格執(zhí)法的原則。如何把握?qǐng)?zhí)法和服務(wù)的分寸。當(dāng)大面積航班延誤，出現(xiàn)的砸值機(jī)柜臺(tái)、搶占登機(jī)口、霸占機(jī)、毆打民航工作人員等擾亂公共秩序違法行為一旦發(fā)生時(shí)，執(zhí)法者要快速處置，嚴(yán)肅處理。旅客有藏匿打火機(jī)、攜帶管制刀具、隨身攜帶疑似吸毒工具、冒用他人身份證、揚(yáng)言炸機(jī)擾亂公共秩序等違法行為;貨物運(yùn)輸貨主有偽報(bào)品名、夾帶壓力罐等違法行為，郵件中夾帶槍支彈藥非法運(yùn)輸槍支彈藥、夾帶鋰電池、充電寶、郵寄電擊器等違法行為。執(zhí)法者要果斷處置，從嚴(yán)處罰。并將上述案例及處罰結(jié)果，編寫進(jìn)入宣傳手冊(cè)、電子版視頻之中起到警示教育的作用。發(fā)現(xiàn)違法、違規(guī)的行為時(shí)，依法給予處理、處罰、扣留，完全是照章辦事。但在執(zhí)行這些任務(wù)的時(shí)，微笑著向旅客走去，拉近相互間的距離，讓真情服務(wù)成為習(xí)慣，始終給人以足夠的尊重，使旅客體驗(yàn)到真情服務(wù)時(shí)刻存在，向其講解民航法規(guī)的內(nèi)容，或講清違法的危害，使他們心甘情愿地接受處理，并在以后不再違犯。工作時(shí)原則問(wèn)題上是毫不退讓，但在運(yùn)用原則的時(shí)候會(huì)讓旅客感到足夠的“舒服”。運(yùn)用靈活的、管理相對(duì)人能接受的方式來(lái)達(dá)到執(zhí)法的目的;多與管理相對(duì)人溝通，在日常工作中多一些換位思考，對(duì)違法、違規(guī)行為人動(dòng)之以情，曉之以理，技巧性地減少執(zhí)法中管理相對(duì)人產(chǎn)生的對(duì)立情緒。這就是在本著真情服務(wù)原則同時(shí)，不忘嚴(yán)格執(zhí)法，這就是工作的成功的“秘訣”。

　　凡事說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。目前安全執(zhí)法工作的難點(diǎn)在于充電寶、鋰電池、液態(tài)物品、地方特色食品、水果等問(wèn)題的處理。旅客隨身攜帶心愛(ài)的充電寶、鋰電池超規(guī)、無(wú)標(biāo)識(shí)時(shí)，或旅客喜歡的美食螃蟹、水果榴蓮等不可帶上飛機(jī)時(shí)，此時(shí)，旅客又不愿意自棄，不能暫存、又不能托運(yùn)、不能快遞時(shí)，又該怎樣處理?考驗(yàn)著一線執(zhí)法員工的智能、體能和技能。旅客使用習(xí)慣的充電寶、鋰電池因超規(guī)、無(wú)標(biāo)識(shí)，瞬間不能陪伴自己一同隨行給自己帶來(lái)不便時(shí)，因工作生活需要，或炫酷一族就會(huì)突然感到不適，加之經(jīng)濟(jì)上小損失，糾結(jié)的心情，風(fēng)怒的小火苗像鋰電池、充電寶自燃、爆炸一樣，不滿的小情緒隨時(shí)會(huì)發(fā)泄在一線員工的身上。于是怒砸充電寶、狂摔鋰電池事件，在安全檢查工作現(xiàn)場(chǎng)時(shí)有發(fā)生。面對(duì)旅客的任性偏執(zhí)，冷嘲熱諷，辱罵乃至動(dòng)粗，當(dāng)其摔砸物品時(shí)，你是以牙還牙，態(tài)度生硬，鐵板著一副臉孔為執(zhí)法而執(zhí)法，或是火上澆油，態(tài)度蠻橫，語(yǔ)言粗魯使矛盾更加激化;誠(chéng)然你還是委曲求全，膽小怕事，從中走開(kāi)，置之不理，沉默不語(yǔ);還是將嚴(yán)格執(zhí)法融入到真情服務(wù)之中，不卑不亢、大大方方地勸說(shuō)其配合航空運(yùn)輸安全秩序。為確保航班安全，在原則面前不低頭，在困難面前不退縮，真情服務(wù)于旅客，做耐心細(xì)致的服務(wù)工作，說(shuō)服旅客從航空運(yùn)輸安全大局出發(fā)，以人民生命財(cái)產(chǎn)公共安全利益為重，配合我們做好安全工作，并告知旅客在顛簸的環(huán)境中可樂(lè)瓶等易拉罐容易爆炸，鋰電池、充電寶容易在客艙、貨艙管理不慎、包裝不到位容易發(fā)生自燃現(xiàn)象等科學(xué)知識(shí)，將制作精美的彩色圖冊(cè)真實(shí)案例展示給旅客，讓其心服口服配合我們工作。

　　愛(ài)美的旅客隨身攜帶日用化妝品等超量時(shí)，在旅客不愿自棄、不愿意暫存、不愿意托運(yùn)，又不愿意快遞時(shí)，或時(shí)間緊迫，不抓緊時(shí)間就來(lái)不及托運(yùn)時(shí)你該如何處置?面對(duì)旅客的糾結(jié)糾纏，你是告知其大量液態(tài)物品上機(jī)造成的安全隱患，還是從航班正點(diǎn)、旅客順利出行大局出發(fā)，快速說(shuō)服旅客并幫助其將該自棄的自棄，該暫存的暫存，該托運(yùn)的托運(yùn)。或是任由其表現(xiàn)，導(dǎo)致我們的延誤航班，旅客的出行受阻，或被啟程、誤機(jī)。

　　愛(ài)吃的旅客隨身攜帶有異味的物品均不能作為托運(yùn)行李和隨身行李運(yùn)輸，海鮮、榴蓮等禁止帶上飛機(jī)。在旅客不愿自棄、不能暫存、不能托運(yùn)、又不能快遞時(shí)你該如何處置?你是完全將真情服務(wù)提高到為人民服務(wù)的高度，從旅客的人身健康考量，告知一只榴蓮三只雞，吃多對(duì)健康無(wú)益。吃榴蓮妨礙公共衛(wèi)生，帶榴蓮污染客、環(huán)境，海鮮對(duì)航空器造成腐蝕，損傷機(jī)體，影響航空運(yùn)輸安全。還是坐視不理，用冷漠的目光，異樣的神情目睹其吃掉整只榴蓮，讓現(xiàn)場(chǎng)彌漫著刺鼻榴蓮味，留下一地榴蓮殼。

　　安全與服務(wù)是內(nèi)嵌于整個(gè)民航業(yè)血液中自然流淌的精神與宗旨，也是民航人對(duì)自身工作的要求與動(dòng)力。最直觀的服務(wù)是面對(duì)旅客的服務(wù)，旅客滿意是機(jī)場(chǎng)的不懈追求，也是我們提供真情服務(wù)的源動(dòng)力。真情服務(wù)暖民心。真情服務(wù)離不開(kāi)安全責(zé)任，真情服務(wù)需要智慧，真情服務(wù)是從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”，真情服務(wù)是打動(dòng)人心的服務(wù)。真情服務(wù)是內(nèi)化于心，外化于形。您做到了嗎?

　　對(duì)執(zhí)法者而言，執(zhí)法就是服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)法就是對(duì)廣大人民群眾最好的服務(wù)，通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)法確保航空運(yùn)輸安全，實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展創(chuàng)造良好的出行環(huán)境，體現(xiàn)人民航空為人民的高度宗旨意識(shí)。對(duì)執(zhí)法者而言，真情服務(wù)的核心是安全、正點(diǎn)、文明執(zhí)法，民航執(zhí)法者應(yīng)立足本職，在執(zhí)法過(guò)程中為群眾提供細(xì)致周到的服務(wù)。牢固樹(shù)立“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨意識(shí)，工作中既要嚴(yán)格執(zhí)法，又要真情服務(wù);既不能因強(qiáng)調(diào)服務(wù)削弱執(zhí)法，也不能因執(zhí)法淡化服務(wù)。在執(zhí)法中體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中體現(xiàn)執(zhí)法。

　　只有把執(zhí)法目的定位在人民航空為人民，實(shí)現(xiàn)旅客滿意，獲得人民群眾認(rèn)可;實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，構(gòu)建和諧社會(huì)，服務(wù)旅客出行，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)上，正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，才能得到人民群眾的充分理解。只要把人民利益放心中，牢記人民滿意是標(biāo)準(zhǔn)。確保旅客平安、順暢出行，真正做到真情服務(wù)與嚴(yán)格執(zhí)法相融合。那么再大的困難都會(huì)迎刃而解，從而實(shí)現(xiàn)航空運(yùn)輸安全管理的“雙贏”目標(biāo)。

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