質量是企業的生命。以質量求生存，以質量求效益，以質量求發展，已成為當今企業管理者和經營者的共識。

　　作為一個航空運輸企業，產品質量的好壞歸根到底是由服務質量的優劣決定的。公司整體服務質量的優劣，是航空運輸企業能否走出效益困境的關鍵，營銷部門服務質量的高低是能否做好營銷工作的關鍵。

　　企業的銷售業績由兩部分組成：一是企業忠誠顧客的反復購買;二是新顧客的初次購買。要想保持和擴大現有銷售業績，企業既要努力保持原有的顧客群，又要想方設法創造新的顧客群。能否達到這個目標，關鍵在于企業能否提供富有吸引力的產品和使顧客稱心滿意的服務。“主雅客來勤”，完美的服務能夠給企業帶來良好的聲譽，為企業爭取更多的回頭客，增加企業的市場份額。環顧國內外民航業可以發現，凡是能夠為顧客提供良好服務的企業都擁有良好的銷售業績，這樣的企業即使在價格高于競爭對手的情況下，仍然會擁有大量忠誠的顧客和較大的市場份額。新加坡航空公司的頭等艙價格十分昂貴，但客座率仍然很高。因為許多人以坐上新航的頭等艙為榮耀。

　　由于種種原因，目前我國航空運輸企業無論是整體服務質量還是市場營銷部門的服務質量離旅客用戶的要求都還有一定的距離。服務觀念不更新、服務現狀不改進，勢必嚴重阻礙營銷工作的快速發展和經濟效益的迅速提升。因此，真正把提高服務質量擺到更加突出的位置已經是大勢所趨。

　　當前，要提高營銷部門的服務質量，除了領導重視、加強指導外，還應做好以下幾個方面的工作：

　　一是轉變思想觀念，牢固樹立“以顧客為中心”的經營理念。以顧客為中心并為之提供高質量的服務，既是市場競爭的需要，也是一個企業應盡的社會責任和義務。與當前的市場形勢格格不入的是，有些營銷人員還沉浸在顧客向我們要座位要噸位的良好感覺里，還在緬懷過去不愁產品銷路的好日子里，這種陳舊的思想觀念嚴重影響了服務質量的提高。以顧客為中心，要求我們的一切營銷活動都應圍繞滿足顧客的需求來開展，而不能只考慮如何方便自己的管理。以顧客為中心，要求我們要從贏得更多顧客的角度出發，來設計企業的整個營銷系統和業務流程。以顧客為中心，要求我們在爭取顧客對我們忠誠之前，先對顧客忠誠，像對待自己的親人一樣，熱情細致地為每位顧客服務。

　　二是堅持嚴格要求，引入競爭機制，強化服務管理。服務質量無小事，再小的事也能挖出大道理。抓服務質量要堅持嚴字當頭，反對好人主義。對于服務質量問題就是要小題大做，防微杜漸。對于服務質量事故的處理要嚴，決不能姑息遷就。現在服務質量還存在一些不足，主要原因在于機制不活，缺乏競爭，不能很好地體現優勝劣汰。應對當前營銷部門的收入分配制度進行改革，真正建立一套職位能上能下，收入可高可低，崗位靠競爭，收入靠貢獻的分配機制，在營銷系統內部培育一種良性競爭的環境。嚴格要求還要與科學管理結合起來，做到“四化”，即制度化、標準化、規范化、持續化。在每個服務環節上都要有詳細標準和嚴格程序，并以規章制度的形式固定下來，使高質量的服務能夠長久保持下去。

　　三是完善銷售機制，認真做好代理人的服務工作。以往我們對代理人側重于管理，服務得不夠。實際上，代理人也是我們的客戶，在當前航空運輸市場競爭日趨激烈的情況下，我們在服務好旅客貨主的同時，應加大對代理人服務的力度。對代理人政策的公正公平公開是做好對代理人服務工作的基本前提，給所有代理人相同的銷售價格，盡量減少一團一議。同時，根據代理人對本企業貢獻的大小公開實行不同的獎勵政策，鼓勵原有的銷售大戶進一步擴大本企業產品的銷售，同時吸引其他代理人向本企業靠攏。要帶著感情做好對代理人的服務工作。應組織業務精、有熱情的專門人員，分片包干，加強與代理人的聯系，加強對代理人的業務培訓和指導，幫助代理人及時解決他們在經營中遇到的問題。通過對代理人的服務，發現和培養能與本企業長期患難與共的代理人。應堅決避免“旺季當老爺，淡季當孫子”的現象發生。

　　四是狠抓培訓，提高隊伍素質。良好的服務出自于高水平的業務素質。要從根本上提高服務質量，應建立嚴格的崗位培訓制度，下大力氣狠抓營銷人員的培訓，提高營銷隊伍的質量意識、業務素質和服務技能。這是改進服務質量、鞏固服務成果的重要措施，要制定規劃，編寫教材，對營銷人員進行嚴格的培訓，嚴格的考核，并與工資、獎金、晉升、淘汰直接掛鉤。考核不合格的不能上崗，只能待崗培訓或轉到低一層次的崗位。

　　五是增加硬件投入，改善服務設施。提高服務質量也有加大投入的問題。營銷工作特別要求服務手段不斷改進，服務質量不斷提高。服務設施的優劣及其保養維護構成了提高服務質量的重要組成部分。在服務設施的投入方面要舍得花錢，這也是競爭的需要。服務條件改善了，服務能力提高了，更有利于把服務質量搞上去。

　　六是加強對員工職業道德和敬業精神的教育，為做好服務工作奠定堅實的思想基礎。基層黨組織應經常對員工進行思想教育，教育員工熱愛本企業，忠誠于本企業的事業，培育員工對本企業的歸屬感。要使員工真正體會到“企業興旺我富裕，企業衰敗我貧窮”的深刻含義，把自己的前途與本企業的命運緊密結合起來，不斷提高精神境界，把本企業的要求，轉化為自己做好服務工作的自覺行動。(作者為中國國際航空股份有限公司華南基地黨委書記、副總經理)

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