國際空港信息網2014年2月26日消息：“沒有了鮮花和橫幅，依然不變的是員工的微笑。”今年首都機場貴賓公司的“兩會”代表保障工作以為代表委員提供安全、便捷、舒適服務為目標，以簡約節儉為服務保障關注點。

　　作為首都機場重要保障單位之一，貴賓公司為“兩會”代表抵離首都機場提供接待服務，貴賓公司的服務水平展示著首都機場，乃至整個北京的形象。如何既體現勤儉節約的新風尚，又展示出高標準的服務水平?貴賓公司進行了一系列的探索。

　　接待大廳布置簡潔而莊重

　　首都機場專機樓是“兩會”代表抵離首都機場的重點區域。首都機場專機樓的“兩會”代表接待大廳整體布置簡潔而莊重，沒有橫幅，沒有標語，沒有沿道的鮮花，只有排列整齊的桌椅。在大廳的入口處，有兩個布置簡單的接待臺。左邊的接待臺上放著便簽紙和筆，供代表取用。右邊的接待臺上擺滿了光潔如新的瓷杯，每一個瓷杯上都貼有不同顏色的小標簽。

　　“從去年十八大服務保障開始，我們就沿用了這種讓‘兩會’代表在小標簽上簽名的服務模式。”首都機場專機樓田雅麗介紹說，在給“兩會”代表上水時，代表會在標簽上寫下自己的名字，避免了“兩會”代表面對相同的杯子，往往放下茶杯后就分不清哪一杯是自己的，接待人員又重新上水的浪費，保證了“一人一杯茶”。

　　“服務人員在為代表倒茶時，只倒七分滿。一方面，這避免了茶水的浪費;另一方面，在茶道上來說，留三分代表著對客人的敬意。”貴賓公司貴賓服務部陳紅說，但這并不意味著會降低“兩會”代表的服務感受，服務人員會通過巡視和留心觀察的方式，及時為“兩會”代表續水。

　　以高素質服務展現來自首都的熱情

　　沒有了鮮花橫幅的氣氛烘托，貴賓公司強調用人員素質的進一步提升向“兩會”代表展示來自首都機場的熱情。

　　在今年“兩會”保障服務人員的安排上，貴賓公司對所有參加“兩會”保障的服務人員進行了嚴格的政審，選拔出具有兩年以上重大會議保障經驗的服務人員，注重業務能力的挑選，從最源頭處把好關，確保順利安全保障“兩會”。

　　據陳紅介紹，為了進一步提升接待人員素質，除了常規的微笑訓練、手位禮培訓、果盤設計培訓外，貴賓公司對接待人員開展了專項“兩會”保障培訓，強調服務細節的統一，并進行了相關的應急預案演練。

　　原來，看似簡單的端茶倒水工作，其水溫、飲具、倒水姿態在貴賓公司都有統一而嚴格的標準，需要服務人員的長時間練習。即使是更簡單的只露八顆牙齒的微笑，也是服務人員嘴咬筷子對著鏡子多次練習出來的，而掌心與地面成135度角的標準引導手勢，則需要服務人員長時間地保持同一姿勢去練習。

　　除了首都機場專機樓外，首都機場1號、2號、3號航站樓也會有一些“兩會”代表抵離。“針對這一部分‘兩會’代表，貴賓公司運行管理部在接到‘兩會’代表乘坐航班的動態后，會通過人工的方式將信息傳遞到貴賓服務部。”貴賓公司貴賓服務部蘇章群書記介紹說，服務人員會在第一時間為‘兩會’代表提供服務。

　　用細節提升貴賓服務品質

　　“軟實力的提升，更能體現首都機場貴賓服務的品質，體現貴賓行業的更高標準。”貴賓服務部經理孫繼華說。據了解，貴賓公司一直力爭改善服務細節，提升服務軟實力，創造服務亮點。

　　早在今年1月初，貴賓公司便按照首都機場集團的部署，開始了“兩會”保障的籌備工作，制定了詳細的《貴賓公司2014年“兩會”保障方案》，并按照方案展開各項工作，包括休息室環境布置、安全設備設施檢查、員工在崗狀態抽查、應急預案掌握、創新舉措收集等工作，以確保各個環節的萬無一失。

　　為了在服務細節上有所創新，貴賓公司集思廣益，收集了一些員工新點子。今年，貴賓公司準備了印有公共信息提示的行李標簽，將掛在“兩會”代表的行李上，上面包括航班動態查詢電話、北京地鐵路線圖、出租車預約電話和最近一周的氣象提示等實用信息，以方便“兩會”代表的出行。

　　“沒有了鮮花和橫幅，依然不變的是員工的微笑。”孫繼華說，貴賓公司將以‘兩會’保障為契機，整體提升貴賓公司在首都機場各個區域的普通服務。

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