“服務型安檢”捍衛南天國門

　　“您好，請出示有效證件、登機牌”“您好，打火機、火柴禁止隨身攜帶”……白云機場航站樓內一如既往地繁忙，安檢員們面帶微笑，在安檢通道內“迎來送往”。看似簡單的動作、親切的笑容，卻承擔著從確保空防安全到國家安全的使命。

　　安檢三大隊副教導員柯啟明是一位“老安檢”了，他見證了新老機場安檢工作的變遷：1992年建站時，安檢只有4條國內安檢通道，2條國際安檢通道，260多名員工。現在，安檢通道已增加到75條，員工已近2800名。即便這樣，隨著航班量和客流量的不斷增加，每條安檢通道最高峰時仍要擔負2500名旅客的檢查工作!

　　“有人認為，安檢只是查幾張假證，收幾把小刀，卻不知這只是查獲物品的‘冰山一角’。為了將隱患徹底消除，我們不僅有先進的設備，更練就了一雙雙洞察秋毫的敏銳慧眼。”柯啟明解釋道。20年來，白云安檢經歷了一個飛速發展的過程。白云安檢以現代化技術設備為依托，不斷提高隊伍業務技術素質，實現了人防、物防和技防的有機結合，維護了“南天一關”安全窗口的形象。白云機場堅持將引進高科技含量的安檢設備和自主研發相結合，目前擁有安檢信息管理系統、交運行李五級安檢系統、圍界報警系統、道口防撞系統、車底掃描系統、移動安檢車、炸藥探測儀及移動式球形防爆罐等一批代表國內外民航先進技術水平的安檢設備;堅持“以賽促訓、借賽交流、因賽卓越”，苦練內功，每年舉辦一屆業務技能大賽，儲備了大量的業務骨干和專業人才。現在，白云安檢已發展成為國內民航機場員工規模大、組織機構健全、業務范圍廣、儀器設備先進、技術力量雄厚、空防保障成果輝煌的安全檢查機構之一。

　　“女士，您好，這個包還需再過一次X光機。”開包員小李禮貌地對一位旅客提出要求。由于她的行李已經是第三次過X光機，女孩噘起了嘴，心里憋著火。小李向旅客耐心解釋：“第一次開包是因為包里有一塊鋰電池和大包裝液態物品，再次過檢是為了排查包中是否還有被遮擋和覆蓋的違禁物品。”果然，第三次經過X光機檢查后，圖像顯示女孩包里還有一把小刀，取出小刀后，根據程序，小李還要再次將包過X光機，確保沒有一絲疑點。小李說，我們特別希望得到旅客的理解。其實，每一位安檢員無論扮演何種角色，他們希望的是旅客能安全抵達目的地，追求的是旅客可以迅速、愉悅地通過安檢。

　　作為白云機場一線窗口單位，白云安檢創造性提出并推行了“服務型安檢”理念：在業內率先推出安檢服務標準和戰略管理體系;提出“無差別重視、無限度容忍、無過錯負責、無止境完善、無條件執行和無縫隙體驗”的“六無”服務理念;注重細節，通過設立“無行李旅客安全檢查通道”，在候檢區域前端增設“違禁物品處理區”，在驗證臺增設“打火機、火柴自棄盒”，在到達區設立“打火機火柴免費領取箱”，為旅客攜帶超量的液態物品提供免費封包等服務，不斷提高安檢服務品質，提高旅客滿意度。最突出的是人身檢查時的轉變。以前的工作流程是安檢員站起蹲下，讓旅客轉身檢查;如今旅客不需要轉身，由安檢員圍著旅客轉一圈進行檢查。細微變化，讓旅客更加舒服、舒心，而安檢員的勞動強度卻提高了許多。客流高峰期，一位安檢員每小時蹲起超200次、每天達1000多次。長期的高強度運動令很多安檢員落下了腰肌勞損的毛病，但看到旅客愉快、順暢地通過安檢通道，他們無怨無悔。

　　悉心打造的“服務型安檢”，牢牢捍衛著“南天國門”。過去一年，白云安檢檢查保障旅客5200多萬人次，監護飛機37萬架次;查獲各類違禁物品154萬件，持假證冒名乘機人員593人;查獲安全門未報警旅客攜帶違禁物品事件5452起，私密部位藏匿違禁物品事件170余起，虛報、偽報貨物品名事件30起;查獲毒品事件120起共99.82公斤，為歷年之最。在國際機場協會(ACI)機場服務質量測評中，白云安檢獨立承擔的三項指標穩居全球前10位。

　　傳遞文明的“機場百事通”

　　8月5日凌晨4時30分，天還沒有亮，張麗麗便穿上紫色的崗位制服，化好淡妝，顧不上吃早餐就匆忙擠上第一輛職工班車前往白云機場。

　　張麗麗是白云機場一名普通的問詢員。目前，白云機場共有12座問詢島，分布在出發廳、到達廳的各個區域，現有81名問詢員，多半是像張麗麗一樣的“80后”“90后”。機場問詢是航空港不可或缺的服務項目，說起來簡單，干起來卻極其不容易，需要專業的技能、堅強的毅力與平和的心態。轉場10年，白云機場年旅客吞吐量已超5000萬人次。問詢崗從無到有，從提供簡單性的問答到專業性的咨詢，每一步的發展都折射出白云機場“以人為本，旅客至上”的服務理念。張麗麗在白云機場當問詢員已經有4個年頭了，她堅持“熱心接待，耐心答復，細心辦事”的服務態度，將“三聲服務”“微笑服務”“真誠服務”“文明服務”的標準貫穿于服務全過程。因為態度溫和、服務周到，所以她連續5個季度獲得“白云機場服務之星”稱號，成為最出色的機場問詢“代言人”。

　　其實，和張麗麗一樣出色的問詢員還有很多。10年前，他們還是懵懵懂懂的在校學生;10年后的今天，他們卻已是為白云機場“樞紐建設”“服務奧運”“保障亞運”“爭創全球十佳服務機場”立下赫赫戰功的“功臣”，使白云機場的服務形象日新月異地大幅提高。

　　身處機場服務第一線的問詢員，擁有很多“雅稱”。她們首先被稱為“南國導航儀”：白云機場航站樓非常宏偉，樓內的柜臺多、設施多，東西南北的功能布局相似，初次來機場的旅客經常會到醒目的橙色問詢島問路，因為旅客知道，這里能提供最直接、最準確的指引服務。為了更好地服務旅客，張麗麗她們還變“被動”為“主動”，于2010年在業內率先推出了流動問詢服務，身披“白云機場流動問詢”綬帶主動上前為旅客提供各種指引、幫助，讓旅客感到賓至如歸。流動問詢在廣州亞運會服務保障中發揮了巨大的作用，得到了國內外旅客的一致贊譽。10年來，問詢員每向旅客邁出的一小步，都是白云機場服務水平提高的一大步。

　　問詢員也被喻為“機場百事通”，因為她們對機場“吃喝玩樂衣食住行”事事清楚、樣樣精通，能夠為旅客出行提供耐心、細致、準確的專業性服務。2014年5月和6月，廣州暴雨頻繁，幾乎每天都有大面積航班延誤，機場問詢島被旅客圍得水泄不通。為了維護機場內的秩序，讓旅客保持理智，問詢員們一邊努力為旅客排憂解難，一邊還要扮演好旅客與航空公司的“橋梁”這一角色，并安撫旅客激動的情緒。問詢員每天人均要接待旅客2000多人次，工作超過12個小時成了家常便飯。當離開柜臺時，他們已是聲音嘶啞、疲憊不堪。俗話說“在家千日好，出門一日難”。白云機場的問詢員深知“沒有不理智的旅客，只有更挑剔的服務”。這些年，機場問詢的發展折射出機場服務意識的轉變，他們換位思考，學會了傾聽，學會了理解，學會了溝通與寬容。

　　問詢員更被譽為“機場活雷鋒”。10年來，她們關注細節，用心服務，使枯燥的問詢服務變得更加富有人情味，把一次次不求回報的幫助變成白云機場一張張響當當的服務名片。2013年國慶節剛過，一位外籍女士急沖沖跑到問詢臺，用夾雜著外語的中文向張麗麗求助。原來，這位女士剛參加完廣交會，急需將一批布料樣本寄往溫州，可那時郵局已經下班了，當天的航班又改簽不了，該女士急得哭了起來。張麗麗一邊安撫著旅客，一邊請她留下布料樣本、聯系方式和郵寄地址。第二天，郵局剛開門，上了一晚夜班的張麗麗就將這批布料樣本順利地郵寄了出去。幾天后，張麗麗收到外籍女士的來電，布料生意談成了，她非常感謝張麗麗的幫助，表示下次再來廣州一定當面道謝。諸如這樣的好事在問詢島不勝枚舉，機場問詢也因此獲得“南粵女職工文明崗”“廣東省五四紅旗團支部”“十佳空港集體”等多項殊榮。張麗麗他們在這里揮灑青春、釋放能量、傳遞愛心，為白云空港創建“世界之家”，打造安全、優質、高效運營的世界級航空樞紐添上了濃墨重彩的一筆。

　　人性化高科技值機溫馨滿瀉

　　“10年前，我還是一名普通的值機員，每天提前一個半小時到崗，做好航班準備，這就是我一天最基本的工作。那時候的登機牌、行李牌全是手寫的，一個人就得負責整個航班的所有流程。”劉俊蘭回憶起老白云機場的工作場景時不禁感慨道。

　　從1995年就進入白云機場工作的劉俊蘭在新老機場的發展歷程上都留下了整整10年的印跡。伴隨著老機場的優雅謝幕和新機場的驚艷騰飛，她從一名普通的值機員逐漸成長為國際值機室主任，見證了歷史的變遷，感受著發展的喜悅——

　　“如今，‘隨到隨辦’已成為最基本的要求，不受指定柜臺、時間、地點的限制，在航班起飛前24小時，旅客就可以網上辦理值機，打印登機牌。現場辦理值機手續，也從過去的1分多鐘縮短至20多秒，最快的11秒就能完成。在白云機場三層出發大廳中，自助值機柜臺、自助行李托運柜臺，這些多樣化的選擇讓旅客無需排隊便可享受‘簡化商務’。此外，按照不同航空公司值機島的分布，白云機場還設有3個值班主任柜臺，幫助旅客解燃眉之急……”

　　在劉俊蘭看來，服務的感知來自于全方位。在網絡時代的今天，信息不是封閉的，機場的服務好不好，人們會彼此談論，會將乘機體驗通過微博、微信進行直播。因此，要做好服務，就必須做服務的“有心人”，這也是她在20年服務工作中最深的體會。在老白云機場，值機員只要熟練掌握普通話就可以了;現在不僅要熟練掌握國語、粵語、英語，還得懂些小語種問候詞，讓旅客感受到更溫馨的服務。清晨5時，全日空飛往東京的航班是白云機場國際值機保障的第一個航班，當早起的旅客帶著一臉倦容來到柜臺前，值機員們馬上用一個甜美的笑容，一句輕聲的日語問候，帶給他們一個意外的驚喜，在消除疲憊之余，還為他們的旅程增添了一絲溫馨。作為交換生前來中國學習的幸子小姐說：“我雖然已經習慣了與中國朋友交流，但每一次在機場聽到你們用日語與我打招呼，備感親切便是我的第一感覺。”

　　“太意外了，您是10多年前送我上飛機的微笑姐姐吧，我記得你的笑容，非常親切”。候機大廳主任柜臺的值機員高晶常在柜臺遇到主動與她打招呼的旅客，有的是送無陪小旅客的家人，有的就是當年的無陪小旅客。每當與多年前手拉手送上飛機的小旅客或他們的家人在柜臺相遇時，旅客和高晶都非常激動。高晶因為服務周到和她的招牌笑容，深得大小朋友的信任。每當寒暑假無陪高峰期，就有家長直接聯系高晶，問清楚她的排班表才購買機票，說一定要她把孩子送上飛機才放心。一晃10多年過去了，高晶也從專門指引無陪小旅客上飛機的普通服務人員成長為一名業務嫻熟的主任柜臺值機員。她常說：“在柜臺值班，有旅客叫我‘微笑姐姐’，有旅客說我是‘最燦爛笑容值機員’。不管叫我什么，我都是非常開心的。旅客因為我的微笑，我的細心，我的周到，我的服務，記住了我，記住了白云機場，這就足夠了。”

　　“在值機選擇多樣化的今天，旅客的滿意，還來自我們高度、友好的關注”。白云機場針對不同旅客的需求，開設的無行李柜臺、特殊旅客柜臺、超大行李柜臺、團隊柜臺等，都為旅客的出行提供了方便。值機柜臺前，常常能看到值機人員走出柜臺，走到旅客中間，微笑著尋找需要特殊服務、晚到、帶小孩的旅客，并將其引導至特殊旅客柜臺前。從剛開始的愕然到后期快速的辦理結束，旅客因為細心的關注而感到驚喜和感謝，在給特殊服務旅客帶來良好感知的同時，也縮短了其他旅客的等候時間。一個小小的關注，一次提早辦理登機手續，一個柜臺的增開，卻可以溫暖旅客的整個旅途，帶給旅客美好的心情。不僅如此，白云機場還針對航空公司的頭等艙、公務艙以及常旅客，推出了國航、深航高端旅客專區值機服務項目，為旅客提供引導、值機和行李托運等“一站式”貼心服務。

　　從過去簡單的“您好”到現在的“六句標準化服務提醒”、“雙手遞接”登機牌，并祝“旅途愉快”，注重“人性化”的精細服務、用心服務，正讓白云值機在這個彰顯高科技的“自助時代”溫馨滿瀉。

　　城市候機樓：家門口的白云機場

　　“東莞候機樓的開通，等于把白云機場‘搬’到了家門口。”提到白云機場城市候機樓，東莞商旅人士黃先生不無感慨地說。因為業務關系，黃先生經常往來于東莞和廣州白云機場之間。在東莞城市候機樓開通之前，他要多次轉車到新白云機場，需要提前四五個小時從東莞出發，不僅耗時，而且提著重重的行李頻繁轉乘，十分不便。隨著2005年9月6日，全國首座推行異地同步服務的候機樓——白云機場東莞城市候機樓——正式啟用，這一切有了根本的改觀。

　　通過先進的航班查詢系統和終端安全系統，城市候機樓的各項信息都與白云機場實時相連，可為東莞旅客提供售票、航班查詢、異地值機、VIP等“一條龍”服務。尤其是在交通方面，旅客乘坐空港快線大巴，可從東莞候機樓“點對點”直達白云機場出發廳，單程時間不到1.5小時。

　　劉秋凡是空港快線的一名長途車司機，也是東莞候機樓啟用時首批執行駕駛任務的司機之一。據他回憶，由于城市候機樓尚屬于“新生事物”，最開始是以包車形式來運送旅客的。隨著時間的推移，這種高效、便利、舒適的運營模式很快受到東莞及周邊市民的追捧。2006年，空港快線運輸有限公司獲得了廣東省航空地面客運專線權，并在中山設立了另一座白云機場城市候機樓，開通了往返白云機場專線;而東莞也在2007年元旦正式開通了白云機場專線，班次由原來的每日12班激增至50多班。

　　在過去的10年間，空港快線在廣東珠三角11個地級市開通了19條白云機場長途專線，還接駁延伸到廣西的梧州。與此同時，還設立了28座城市候機樓。所有候機樓都提供售票、航班查詢、異地值機、VIP、“點對點”大巴直達等全方位異地同步服務。這些“家門口的白云機場”架起溝通南粵天地的橋梁，惠及珠三角及周邊地區千千萬萬的旅客，也悄然改變著他們的出行方式。

　　“每天凌晨4時，我們就要做好崗前準備，迎接搭乘第一班空港快線的旅客。”劉秋凡說。隨著白云機場航線的增多和航班的加密，空港快線也同步增加了發車班次，以確保“有航班就有空港快線”。長線班車的最早發車時間為凌晨4時，多條線路收車時間則延長至次日零時以后。白云機場“大本營”的工作人員同樣沒有閑著：空港快線導乘班長董彬彬至今仍清楚地記得，一天零時30分，白云機場前往“第一僑鄉”臺山的最后一班即將發車。就在這時，一位導乘員報告說，有一位很多年沒回過家的僑胞行李還沒有拿到，車上其他乘客愿意等他，能不能再多等一會兒，我們晚一會兒下班也沒關系。就這樣，一直等到乘客拿到行李才發車。那位僑胞熱淚盈眶，用很多年沒講過的已經不怎么標準的普通話一直說著“謝謝，謝謝”。

　　10年來，白云機場城市候機樓不僅在數量上日益增多，在服務項目、服務質量上也不斷豐富和提高。考慮到長途專線里程、路況的特殊性，空港快線在碰到堵車等特殊情況下，會貼心地派專人幫趕不上航班的乘客辦理改簽等事宜，讓旅客無憂出行;在“航空式”大巴服務的基礎上，又推出車上免費WiFi上網、代客辦理酒店預訂、“登機直通車”、商業保險等增值服務，而專檢通道、貨運快遞及行李直掛等全新服務也在加緊醞釀、籌備、試點中……遍布南粵大地的城市候機樓，就如白云機場的一只只“觸臂”，架起天地無縫連接的橋梁，成為機場輸出服務、輸送旅客的“橋頭堡”。

　　不僅如此，白云機場城市候機樓在逐步集群化、網絡化的基礎上，借力臨空經濟產業的發展及其自身人流集中、高商務性、消費性、流動性及快捷性等優勢，正在不斷“聚變”出更多、更廣的業務，從更高的層面上推進白云國際機場世界樞紐建設，區域經濟的進一步交流、發展以及立體化綜合交通建設。至今，白云機場城市候機樓群已成為國內最大、最活躍、最成功的城市候機樓群，成為國內同行的“標桿”，也成為珠三角市民出游接駁航班的首選，每年有400多萬人次的珠三角旅客通過城市候機樓、空港快線往來于白云機場。

責編：xwxw