“重慶機場官方微博發布：受持續低溫降雪影響，截至1月23日上午10:10，重慶機場延誤航班96架次，取消航班15架次。重慶機場正聯合駐場各航空公司、各保障單位全力確保旅客出行……”

　　1月23日凌晨起，受寒潮影響，重慶普降大雪，重慶機場航班大面積延誤，23日至24日，受影響航班超過1000架次，僅23日就取消470架次。航班影響之大，滯留旅客之多，是重慶機場開航以來所沒有過的。保證運行安全、預防群體性事件、旅客后續保障……壓力陡增!

　　一場空前的“挑戰”拉開序幕……

　　到一線去，到現場去

　　一線就是前線，掌握一線情況，才能正確決策、決戰決勝。

　　23日凌晨，重慶機場開始出現雨夾雪，之后轉為小到中雪并持續增大。

　　情況不斷變化，早上8:30和9:30，重慶機場現場運行指揮大廳應急會議室，連開兩次專題會。

　　重慶機場、民航監管局、空管局、航空公司以及機場總值班室、現場中心、飛行區、航站樓、公安、地服、動力、安檢、公共區、信息網絡、醫救中心、新聞中心等單位領導不管值班與否，紛紛趕到，研判情況，靠前指揮。

　　“此次降雪，為重慶20多年來僅遇，而且據預報持續時間長;南方地區更易凍雨積冰，除冰雪設備、方法與北方不同，難度更大……”

　　“目前，最大的困擾還是航空器除冰。南方地區的航空公司機務除冰能力不足，導致飛機放行效率不高，航班會積壓。因此要調用一切力量攻堅航空器除冰工作。”

　　“所有工作的前提，是保障安全第一。”

　　類似的專題協調會，重慶機場先后召開了5次。

　　其實，根據天氣預警，早在1月22日之前，重慶機場就已進入全面臨戰狀態。大到吹雪車、除冰液灑布車、消防車以及其他特種車，小到警示牌、噴霧器、毛巾、膠手套、反光背心等保障設備和物資均已準備就位。同時對照應急預案，完成了人員調集增配、設備檢修檢查。

　　“一定要確保跑道系統適航可用，給航班起飛掃清障礙!”機場集團領導第一時間給飛行區下了死命令，定了硬任務。

　　整個重慶機場猶如一臺轟然開動的機器，高速運轉……

　　機坪上，各種保障車輛來回穿行，除冰液灑布車沿著跑道、滑行道緊張作業。巡查跑道、滑行道，測試摩擦系數的車輛和設備有序運行，航油加油車正在為飛機加油，整個機坪忙而不亂。期間，重慶機場先后巡查跑道、滑行道15次，摩擦系數測試16次，巡查助航設施設備30余次，分區域灑布除冰液15噸，確保了機場全部設施設備適航。國航、川航、重慶航空等公司除冰車加緊對飛機除雪除冰，機場公安消防隊出動12臺專用車輛及47名消防戰士協助航空公司開展除冰雪工作。

　　“跑道、滑行道檢查確認正常。”“摩擦系數測試正常。”“報告，426機位除冰完成。”現場指揮中心指揮大廳，機場運行調度、航空公司調度坐席前，工作人員正緊張的工作著，對講機里實時傳來航班進出港情況、周邊機場備降能力和天氣變化的信息。電話鈴聲此起彼伏，場面緊張而有序。

　　越是不正常，越要注重服務和溝通

　　與機坪嚴寒不同，重慶機場候機樓內，呈現的卻是另一番“火熱”。

　　走進航站樓，放眼望去全是因航班延誤而滯留的旅客，有的席地而坐，有的排隊改簽退票，有的玩著游戲，更多的旅客焦急地凝望著滾動播放的航班信息。航班信息顯示屏、問詢柜臺、航空公司售票柜臺前都站滿了旅客，公安民警、防爆安檢都在維持秩序。航空公司果斷取消相關航班，工作人員緊張地為旅客辦理簽轉和退票。身著紅色服裝的志愿者穿梭于人群之中，為旅客提供問詢和引導服務。地服工作人員協助航空公司安排旅客餐食和住宿休息。醫護人員手提藥箱為旅客進行醫療巡診……盡管場景略顯嘈雜，但秩序井然。

　　溝通，增進理解。服務，帶來溫暖。

　　據統計，保障期間，機場航站樓管理部安排備勤人員50余人，新增乘機提示標識30余張，增加了20余名“運行協調員”，增加流動問詢崗位15個，“紅馬甲”志愿者增派20余人，持續24小時不間斷引導幫扶。提供了20臺加熱飲水機，370桶飲用水，保障旅客飲水需求。23日至24日，重慶機場共為旅客安排熱水飲料5000余份、餐食20000余份、住宿4200余人。

　　“航站樓容量峰值是8000人，而23日滯留旅客最多時竟達到了1.3萬人，那真是人山人海”。據航站樓工作人員介紹，為了緩解候機樓內旅客滯留帶來的壓力和安撫不能如期成行旅客的焦慮，重慶機場除了保障服務外，還通過多種途徑加大與旅客的溝通。

　　新聞中心通過機場官方微博、交通廣播、手機短信等平臺，提示旅客出行前與航空公司確認航班動態，及時發布取消航班信息，以免旅客盲目前往機場造成擁堵。邀請中央電視臺完成了《降雪影響航班，重慶機場全力保障》報道，配合重慶電視臺做好實時連線，將航班信息、運行保障情況廣而告之。同時做好輿情引導。制作了《下雪為何要對飛機“洗澡”除冰呢?》等科普微信，協調新華社、中新社、人民網等新媒體平臺廣泛轉發，釋疑解慮，爭取旅客的理解。同時利用自有新媒體平臺，制作了《致敬!冰雪夜中奮戰的兄弟姐妹!》、《為了您安全出行，他們沒有時間拍雪景》等微信，刷爆了微信圈，為冰雪夜里持續奮戰的員工加油鼓勁。

　　背后的故事，不說可能你永遠不知道

　　故事的背后，往往不易被人注意。

　　背后的故事，不說，可能你永遠都不知道……

　　第一個故事，是和諧。鄰近的成都雙流機場和國航西南公司聞訊增援3臺除冰車，長途跋涉趕到重慶機場，馬不停蹄、人不下鞍，立即投入除冰雪工作;重慶市公安局、渝北區公安局增援警力150人次，維護樓內外秩序，支援消防、特勤到機場備勤;重慶市應急辦、市交委、渝北區醫院等關心支持、聯動協同。前線在奮戰，機場醫救中心送藥到旅客、到崗位、公區管理部熬好驅寒姜湯送到頂風冒雪的機坪崗位……

　　第二個故事，是理解。重慶某醫院院長都先生，23日出發去長沙，航班延誤了5小時，毫無怨言，返程又同樣經歷長時間延誤。在候機過程中，不僅幫忙安慰和勸導同行的客人，還為通宵保障的重慶機場員工點贊：“機場人辛苦了!向你們致敬!”

　　重慶一旅行社組織的127人“飛機團”，得知機場航班大面積延誤，候機樓人山人海時，主動安排客人賞雪、逛街，待得到航班起飛時間通知后，再組織客人前往機場，愉快成行，減輕了機場保障壓力。

　　最后一個故事，是責任。面對航班延誤、旅客滯留，重慶機場約3000名干部員工連日奮戰。有的主動放棄休假，打車或自駕前往機場參與保障;有的冒雪堅守，一夜無眠;有的來不及吃飯，啃口面包、喝口涼水又斗志昂揚的沖了上去;累了、困了，就在長椅、板凳上和衣而臥，甚至倒地就睡。

　　背后的故事，還有很多很多……

　　這些，引起了新華社、中新社等媒體的關注，并給予高度評價。新浪重慶、華龍網等以《向冰雪夜中奮戰的重慶機場員工致敬!》為題紛紛報道。許多民航業內同行也表示“這種罕見天氣，這么大面積延誤，像重慶機場這樣成功的處置，不多見”……

　　25日早上7點，許多重慶機場的員工手機上收到了一條短信，讓連續奮戰超過48小時的他們，備感欣慰：“今晨6:54分，重慶機場解除大面積航班延誤一級應急預案。目前，機場跑、滑系統正常，航班起飛、接收正常;候機樓內運行正常，各安檢口無明顯堵點，值機及售票柜臺秩序正常。顧客中心無投訴。”

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