當人們沉浸在猴年春節的喜悅氣氛中時，當人們還奔波在走親訪友的旅途中時，2月11日晚間至14日濱城大連上空被濃霧、冰雨、強降雪所籠罩著，徹底封鎖了人們出行的腳步，幾日來機場燈火通明，人聲鼎沸。

　　面對如此嚴重的航班惡性延誤，航延就是命令，南航大連分公司地服部特服室全體員工主動放棄休息，全部投身到現場，連續作戰，全員累計加班共計152小時，保障特殊旅客24人。

　　場景一：12日6點—10點

　　地服部當晚便發布了“航班大面積延誤黃色預警”，值班組長張璐比以往提前半小時趕到單位，查看航班動態，預判早出港可能出現的情況，在早例會上對大家做好了工作布置和要求，“平穩有序的引導旅客，積極協助旅客辦理退改簽”是今日的主要工作。

工作人員在回答旅客問題 王有勉 攝

　　由于昨日大霧導致本場無一架飛機，早出港的所有航班均不辦理登機手續，加上昨晚滯留的旅客，此時的出發廳已聚集近2千人。雖然大廳內不斷廣播航延通知，航顯、信息板實時發布航班最新動態，旅客手中的手機也不短的發布航班延誤通知，但旅客仍然把出發廳旅客服務柜臺看做“唯一的希望”，上百人聚集在旅柜臺，圍了個水泄不通。“我的航班什么時候辦理登機牌?為什么不讓我們走?給我看下我的航班有時間了嗎，我有聯程?……”各種呼聲、喊聲，各式各樣的問題一股腦的拋向柜臺的問詢員，大家一邊安撫著旅客的情緒，一邊快速的查看電腦答復旅客的問詢，此時大家恨不得有分身之術，三頭六臂來應對此時的情景。您可別小看了問詢員，他們個個身經百戰，經過多年的歷練早已練就了千里眼、順風耳，閃電手的一身好“武藝”。只見他們循聲定位到旅客，手指快速的敲擊著鍵盤，還未解答完這個旅客的問詢，另一個旅客已將問題拋給了你，就這樣如此的反反復復，不間斷的回復，為旅客提供合理化建議。

　　時間飛一樣的過去了，待第一輪高峰結束已是四小時之后，此時時間為上午10點整。整整4個小時，張璐帶領組員一刻未曾停歇，他們早已口干舌燥，頭暈眼花，但他們始終奮戰在旅客最需要的地方，因為只要柜臺有旅客他們就會一直陪伴在旅客的身邊。付出終會得到回報，廣州來連旅游的一行23人團隊旅客對他們的工作給予了好評，大家紛紛伸手點贊，笑稱他們“猴賽雷”。

　　場景二：13日18點—凌晨1點

　　昨日的同志們通宵達旦的保障了進出港航班全部執行完畢，怎奈今日天公不作美，降雨過后由于氣溫驟降隨之轉為冰雨，緊接著又變成強降雪。機場再次癱瘓，一度關閉，使得今日現場的情況變得撲朔迷離。惡劣的天氣給機場除冰帶來了前所未有的困難，18點公司通知所有出港航班全部取消，全天僅執行8個航班，這將意味著滯留近8千名旅客。想到這里，宋丹丹班組的全體人員倒吸了一口涼氣，望著旅客焦急而充滿期待的目光，此時此刻大家的心情與旅客是一樣，大家寧愿干個通宵一班班將旅客送出港也不希望滯留旅客。

　　當務之急，班組長宋丹丹必須盡快排兵布陣，增加執崗人手，三人一組，輪番上陣，實在頂不住全員一起上。當旅客得知航班取消的信息立即炸開了鍋，從值機柜臺、候機廳瘋擁至服務臺，紛紛討要說法，要求賠償、要求住宿、要求改簽退票，但更多的旅客什么也不要，只有一個要求就是“飛”一時間老的鬧小的哭，謾罵聲、維權聲、起哄聲不斷響起，服務臺仿佛被炮轟、偷襲一般混亂不堪。班組長宋丹丹不斷地給組員加油打氣，鼓勵大家不要慌、不要亂，要用“親情牌”感化旅客。

　　優先安置老弱病殘旅客，耐心細致的安撫旅客，推心置腹的向旅客做解釋，針對情緒較為激動的旅客逐一瓦解，避免發生群體性事件。積極協助旅客辦理退改簽，因售票柜臺辦理改簽的旅客特別多，問詢員還臨時擔當起開具“航班延誤證明”的工作。時間一分一秒的過去，問詢員的嘴唇磨起了皮，聲音也變得嘶啞起來。因長時間站立，腿發麻腳發脹。但想到大過年旅客在外焦灼的心情，大家有再多的困難，再多的委屈也不說。送走最后一名旅客已是凌晨1點，班組長宋丹丹拖著疲憊的身軀回到辦公室還要繼續整理全天的工作日志，為明日的工作做好交接。

　　場景三：14日22點—凌晨5點

　　由于昨日航班取消，導致今日首創大連出港航班量新紀錄—84班。天氣已好轉，機場到處看到的是匆匆趕路的旅客，忙碌的地面服務人員，注定今晚是一個不眠之夜。

工作人員在為旅客發放餐食 王有勉 攝

　　值班組長張傳馨緊盯電腦，核對航班動態進行預判，哪些航班要訂餐食，哪些航班要安排賓館，每個航班的定座人數，這些情況全部記錄在她手中的計劃上，這樣可以做到心中有數，未雨綢繆。班前會上張傳馨鼓勵組員，“今天我們不怕航班多，只要它能飛”，積壓了多日的旅客今日情緒可能會出現波動，大家一定要注意言辭，只要我們誠懇的對待旅客，耐心的給旅客做解釋，旅客一定會理解配合我們的工作。功夫不負有心人，機場逐步恢復正常，航班有序的保障著。

　　時間轉眼到了晚間22點，由于前幾日積壓的航班特殊旅客也隨之多了起來。這時，一位先生為他全身不能動彈的妻子申請輪椅服務，由于道路不暢，旅客趕到機場時航班還有5分鐘就截止辦理乘機手續了。時間緊、任務重，班組長張傳馨立即抽調2名服務員一路小跑僅用了3分鐘就為旅客辦理好了登機牌。可是飛機停靠在遠機位，現場人員不足，登機時僅憑兩名女服務員是無法將旅客抬上飛機的，當值班經理孫國華了解到此事后，二話不說主動承擔起抬輪椅的重任，夜間氣溫低，客梯車再次結冰，正常旅客登機都要小心翼翼，更何況大家還要抬著輪椅前行，稍不留神腳下就打滑，保障的困難可想而知。旅客感動的非要拿點小費來感謝服務員，都被大家謝絕了，最終在大家的齊心協力下，安全的將旅客送上飛機。凌晨1點，商務調度通知東京回連的補班航班落地后要為旅客做航延補償，班組長張傳馨又趕忙帶領一名員工去取款，準備好業務單據等待飛機落地。

　　由于延誤時間過長，旅客們的情緒十分激動，直奔柜臺向服務員索要說法，一名旅客帶頭煽動其他旅客拒絕領取補償款，要求加錢。見此情況，張傳馨立即上前誠摯的向旅客道歉并將造成延誤的原因耐心的向旅客解釋清楚，經過勸說，該旅客表示不會再為難工作人員還愿意隨我們一同勸解其他旅客。半小時后旅客們一致同意并接受航空公司的道歉，有序的排隊領取補償款。忙碌完補償后已是凌晨3點半，張傳馨還要和同事們繼續核對全天的票款單據，填寫工作日志。凌晨5點，工作了24小時的同志們終于可以回家了。

　　以上的場景只是這次大面積航延工作中的縮影，令人感動的畫面還有許多許多。在面對有史以來最為嚴重的航班延誤保障，地服人眾志成城，齊心協力，一直陪伴在旅客的身邊，只為了那一句“無論多晚，南航送您回家!”

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