問詢。王有勉/攝

 　　對于大連所有民航人來說，2016年這個春節必將是永生難忘的。自2月11日下午開始，低云、大霧、凍雨、大雪、側風等惡劣天氣接踵來襲，這可以說是自2007年風暴潮以來大連機場經歷的最復雜的天氣狀況。因為無法達到起降標準，航班大面積延誤或取消，萬名旅客滯留大連機場，南航補票口環島被一層又一層的旅客圍得水泄不通，遠遠看去，就仿佛是汪洋中的一座孤島。可幾天下來大家不由發現，這座“孤島”，其實并不“孤”。

　　孤島不孤，因為部門全力的支持

　　得知了航班延誤的信息和現場的情況后，南航大連分公司市銷部立刻做出行動。部領導統籌規劃，細致部署，部門全員配合，整體聯動，爭取最大限度地保證旅客退改簽。

　　從12號開始，部領導就親臨現場，既方便布置工作，又大大地提升了士氣，穩定了軍心。有些年輕的員工對這種人山人海的大場面還不太習慣，看到領導到前線指揮，仿佛吃了定心丸，踏實多了。銷售中心自己的業務能手，在接到需要支援的電話時都毫不猶豫，立刻從四面八方奔赴“戰場”，徐杰把陪女兒的任務推給了姥姥，武珍珍和同學聚會等了一個時的位置剛坐下點上菜……在所有南航人眼中，延誤就是命令。

　　其他科室的主要負責人和同事們，也都迅速來到一線支援，或是在現場分流、答疑，或是做一些填寫單據的工作，旅客時有異常激動的情況，同事們會安撫旅客的的情緒，曉之以理動之以情，既維護了現場的秩序，又很大程度地緩解了現場的壓力。

　　在第二天的延誤保障中，市銷部巧妙搭配，將銷售中心的業務人員全部派往一線補票口補充力量，然后從部里其他崗位調來3名干過售票的人員頂崗，承擔了部分團隊、中轉旅客的退改簽工作，緩解了現場的部分壓力。

　　來到一線的不僅有其他部門的友軍，還有俗話說兵馬未至糧草先行，后勤保障當然也是重頭戲。在補票口工作的員工，每天都能吃到由后勤隊員準備的愛心便當：香脆脆的肯德基、熱騰騰的餃子、豐盛的飯菜，甚至同事們自發買來的牛奶、蛋糕。一切的一切，無不在清晰地傳達一個信息：你不是一個人在戰斗，市銷部是你堅實的后盾。

　　孤島不孤，因為我們努力的堅守

　　大年初六(13號)下午，銷售中心主任李昌金剛從外地趕回大連，就第一時間奔赴補票口，指揮工作、解答疑問、安撫旅客，所有工作都進行得有條不紊，并且連續兩天陪員工一直堅守到凌晨最后一刻。

　　同樣堪稱勞動模范的還有補票口的主任呂蕾。2月13號早上5點45分，剛奮戰了一天一宿的她拖著疲憊的身軀回家稍事休息，在14號清晨就投入了新的戰斗，這一干又是24小時，直到和下一批早班人員勝利會師。

        上行下必效，像這樣連續奮戰20多小時的一線工作人員還有很多。有位員工雖然已經懷孕，卻還是主動來上崗，同事們都勸她早回去，可她毅然堅持到最后，這一刻，她既是一名準媽媽，也是一名恪盡職守的戰士。沒有最拼只有更拼，沒有最快只有更快，為了更迅速地給旅客退票改簽，大家爭分奪秒，生怕稍慢了一眨眼的功夫就搶不到票，耽誤了旅客行程。很多員工從大清早到次日凌晨只吃一次飯，為了減少上廁所的次數只喝幾口水，這種情況也不影響向旅客一遍遍地耐心溝通解釋，導致嗓子越來越啞。有位工作人員有輕微眼疾，在盯著綠屏工作了10幾個小時后眼睛突然干澀無比，流著眼淚給旅客改完了9人的票。原本情緒激動的旅客，看著他紅腫的眼睛，怔了一下說，你們也是真不容易。

　　是的，所有工作人員都并不容易。11日，藍色預警，南航取消16班航班;12日，黃色預警，取消12班;13日，黃色預警，取消52班;14日，紅色預警，取消49班。截至14日上午9:00, 延誤取消航班183班，滯留旅客3萬余人，14日單日進出港旅客6.5萬，歷史最多;單日進出港航班571班，歷史最多。在這歷史性的時刻，市銷部員工也交出了歷史性的答卷：柜臺每天服務旅客量超過6000人次，單論改簽數量，11到14日國內改簽約2070人，國際改簽約568人。每個員工都明白：只有咬緊牙關、埋頭苦干，才能爭取讓成千上萬的旅客在多年不遇的惡劣天氣下得以盡早返航。

　　孤島不孤，因為旅客衷心的認可

　　從旅客的角度說，補票口這座環島與其說是海中的孤島，不如說是快靠岸的陸地，是無數渴望著回家的旅人的希望。從一開始幾乎每個旅客臉上都寫著失望、不滿、焦急、憤怒，到辦完業務后表情漸漸轉向平和乃至欣喜，這在補票口員工看來無疑是一種無聲的認可。

　　2月13日，有位帶著孩子的旅客從延吉飛上海，大連作為經停站，由于客票已使用不能換開，并且去上海的機票已經售罄，旅客無計可施，孩子急的快要哭出來了。這時補票口的“業務大神”趙媛告訴旅客不要著急還有辦法，她查到吉祥航空還剩2個位置，于是協調眾多部門，包括 南航值機部門，吉祥的場站、座位控制部門，打了無數通電話后，重于讓旅客和孩子順利回家，旅客激動地握住她的手，連聲稱謝。

　　像這樣口頭或書面表達謝意的旅客還很多，他們之中有帶著孩子沒走成的旅客，補票口工作人員領著他們到值機柜臺排優先候補;有買了好幾段國際聯程票的旅客，工作人員幫他們查外航的電話，聯系多家航空公司，最終讓旅客順利改簽……還有的旅客覺得語言和文字或許不足以表達自己的謝意，工作人員唐藝就剛收到了一位旅客發來的微信紅包：當時補票口幫助旅客改簽，并給其開具延誤證明發傳真，傳真機掃描故障，唐藝于是在微信中協助他一行七人成功解決了延誤證明。旅客發紅包表示感謝，唐藝婉然拒絕了。因為對于市銷部補票口的一員，急旅客之所急，想旅客之所想，是最理所應當的事情。

　　2016年2月11號到2月14號，四天四夜，對于很多人來說，只是再平常不過的幾天，可對于大連分公司市銷部的工作人員，這幾天可以說是波瀾壯闊、濃墨重彩的。他們在補票口這座并不孤單的孤島上，在部門領導和同事的關心與支持下，成為了一段歷史的見證者和參與者。藍色工牌，汗水鑄就;危難時刻，方顯身手!這次大面積航延的四天四夜，他們交了一份令人滿意的答卷，以后的無數個日日夜夜，他們也會像無數的民航業同行一樣，繼續陪旅客安全飛向每一座城，繼續守護著千萬個歸家夢。

責編：xwxw