面對多個顧客指責(zé)攜程售賣假機(jī)票，中國最大的OTA公司到底負(fù)有怎樣的責(zé)任?背后又有一條怎樣的機(jī)票銷售產(chǎn)業(yè)鏈條?

　　OTA行業(yè)模式接連遭到質(zhì)疑，繼去哪兒被航空公司聯(lián)合抵制服軟之后，攜程近日也被用戶指責(zé)“賣假飛機(jī)票”。針對接連兩起稱攜程售賣“假機(jī)票”事件，財新記者采訪了攜程和機(jī)票代理商，揭開事件中各方利益鏈和責(zé)任問題。

　　此次“假機(jī)票”風(fēng)波中，針對攜程的質(zhì)疑主要來自兩個事件：一位傅姓乘客在攜程網(wǎng)購買了一張機(jī)票，在日本東京登機(jī)時被認(rèn)定機(jī)票無效，并被警察以涉嫌轉(zhuǎn)賣積分兌換機(jī)票為由要求配合調(diào)查。而另一位自稱“李淼”的用戶在攜程上幫朋友買了機(jī)票，盡管出了票號，卻在機(jī)場被告知機(jī)票無效。

　　針對這兩個案例，攜程給予的解釋是：傅姓乘客 1月7日從東京飛回北京的機(jī)票由供應(yīng)商出票，由于供應(yīng)商違規(guī)操作，私自以積分兌換機(jī)票，導(dǎo)致旅客無法登機(jī)。至于李淼描述的情況，攜程則稱是供應(yīng)商人工操作失誤。

　　攜程在公開的回應(yīng)里表示，本次事件是由于供應(yīng)商違規(guī)操作造成。對此，攜程已第一時間與該票臺停止合作，并對票臺做出了相應(yīng)的處罰。

　　財新記者一再追問涉事供應(yīng)商到底是誰?攜程公共事務(wù)部回復(fù)財新記者稱，為傅姓乘客提供機(jī)票的供應(yīng)商是上海樂冉航空服務(wù)有限公司。至于李淼事件所涉的供應(yīng)商，目前該部門尚不掌握。

　　攜程方面表示，近兩年來，攜程曾數(shù)次向供應(yīng)商發(fā)布公告，明確了哪些出票行為是明令禁止的，其中，向旅客出售積分兌換機(jī)票就屬于違規(guī)行為。攜程最近一次向供應(yīng)商發(fā)布相關(guān)公告是在2015年12月11日，上海樂冉航空服務(wù)有限公司也在通知名單之列。

　　工商資料顯示，上海樂冉航空服務(wù)有限公司2011年7月14日成立，法定代表人為黃傳兵，注冊資本150萬，其中張紅、黃傳兵各自出資15萬、135萬。其官網(wǎng)稱，上海樂冉航空服務(wù)有限公司具有CATA、IATA雙航協(xié)認(rèn)證的國內(nèi)國際代理人資質(zhì)，是上海市唯一一家上海虹橋機(jī)場T2航站樓和上海浦東機(jī)場T1航站樓設(shè)立服務(wù)柜臺的差旅服務(wù)單位，也是上海地區(qū)首批政府采購機(jī)票“指定服務(wù)商”。

　　但是，對于財新記者問及“攜程與供應(yīng)商是怎樣的合作關(guān)系”、“供應(yīng)商到底是如何用積分兌換機(jī)票并轉(zhuǎn)賣出來的”、“假票號具體是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了人工失誤”等問題，攜程均未明確回復(fù)。

　　攜程方面表示，一旦從業(yè)務(wù)部門掌握了新的消息將會同步給財新記者。

　　積分兌票的陷阱

　　上海樂冉如何用積分兌換機(jī)票?攜程并沒有正面回復(fù)財新記者。一位從事機(jī)票代理十年的資深人士告訴財新記者，積分換免票，在行業(yè)里其實有一條完整的商業(yè)鏈條。整個鏈條分工是非常明確的，有刷分、盜分、兌換航司里程，再通過添加“親屬受益人”的方式獲得免票。拿到免費(fèi)的機(jī)票之后，供應(yīng)商再轉(zhuǎn)賣給乘客。

　　上述人士舉例，積分一般分為兩種，一種是航空公司自己的會員，按照飛行里程累積積分。一種是航空公司與銀行合作進(jìn)行積分互換，用戶刷銀行卡消費(fèi)就能夠獲得相應(yīng)的積分，這部分積分可以用于兌換航空里程。“本來這是航空公司或銀行給予自己的會員福利，現(xiàn)在卻被票販、黃牛和中間商惡意利用來賺取差價，”該知情人士稱。

　　上述人士介紹，積分可能是供應(yīng)商用技術(shù)手段盜用的會員積分，也可能是航空公司某些員工泄漏了會員的帳號、密碼，還可能是會員自愿將累積積分賣給供應(yīng)商、雙方串謀套取利益。“前者盜用會員積分屬于違法;后者積分是真實有效的，兌換免費(fèi)機(jī)票也是可以的，只是兌換的免費(fèi)機(jī)票只能給親屬使用，不能轉(zhuǎn)賣，所以屬于違規(guī)，”

　　既然兌換的機(jī)票只能給親屬使用，那供應(yīng)商又是如何做到將任何人變成“親屬”?上述人士介紹，添加受益人可以通過打電話給航空公司客服，也可以直接登陸航空公司網(wǎng)站自行設(shè)定。過程比較簡單，只需會員帳號、密碼就能順利添加。航空公司的系統(tǒng)沒有該會員的相關(guān)親屬信息，也不可能做相應(yīng)的認(rèn)證，甚至都不能確定是否是會員本人在進(jìn)行添加親屬受益人的操作。

　　“一些用戶可能不知道自己有積分，被盜刷之后自己也不知道，自然也不會舉報。不過，一旦用戶發(fā)現(xiàn)積分被盜用進(jìn)行舉報，航空公司會介入調(diào)查，而購買這類機(jī)票的乘客可能毫不知情，會給其出行帶來很大的風(fēng)險，”上述人士稱。

　　他介紹，航空公司從去年開始對“積分兌換免票”加強(qiáng)監(jiān)管，比如一趟航班有大量的免票出現(xiàn)，航空公司會啟動監(jiān)管機(jī)制，現(xiàn)場調(diào)查，詢問積分票是否會員本人。如非會員本人，航空公司會核查乘客與會員是何關(guān)系。若乘客知道自己買的是積分兌換票，或許可以假裝是會員的親屬蒙混過關(guān)，但對于那些自認(rèn)從正常渠道買票的乘客來說，一旦遭遇查驗將引發(fā)糾紛。

　　而操作假票號沒有技術(shù)門檻。理論上，購買機(jī)票成功之后才會有票號，它是所買機(jī)票的唯一標(biāo)識。但實際操作中，客人在登機(jī)只需要提供身份證，并不特別關(guān)心票號。也因此，攜程或代理商可以通過用戶不在意票號提供虛假票號。

　　他詳細(xì)解釋了可能出現(xiàn)的流程：用戶在攜程上預(yù)訂機(jī)票并進(jìn)行支付，攜程將信息給到供應(yīng)商，供應(yīng)商在航空公司沒有出票之前，可能就回填一個票號過去，告訴攜程已經(jīng)出票成功了。供應(yīng)商實際上是用了一個緩兵之計，一般用戶從預(yù)訂機(jī)票到真正使用機(jī)票有一段時間，供應(yīng)商利用這段時間去用積分兌換免票。如果免票成功，再給用戶購買真實有效的機(jī)票。而一旦真實機(jī)票價格高于用戶訂票價格，成本考慮或避免虧損，代理商最終將無法兌現(xiàn)出票。

　　另一位旅游業(yè)內(nèi)人士則稱，出現(xiàn)假票號可能是供應(yīng)商先買了機(jī)票，后來又退票，中間有一些操作失誤造成的。

　　攜程的責(zé)任

　　“從技術(shù)層面，攜程是可以監(jiān)管這個事情的。”上述代理商人士稱，攜程可以通過機(jī)票信息的校驗，了解供應(yīng)商提供的機(jī)票來歷。

　　一張機(jī)票若出票成功，通過查詢票號，可獲得兩個信息：機(jī)票行程以及機(jī)票的價格和稅金。通常，代理商購買航空公司的機(jī)票會有一個操作系統(tǒng)，相當(dāng)于是航空公司的銷售管理系統(tǒng)。 攜程一方面可以與代理商通過某種協(xié)議確認(rèn)票號的真實性，一方面也可以向航空公司核實票號的真實性。

　　“沒有人知道攜程對代理商的違規(guī)行為是否是睜一只眼閉一只眼，可以知道的是攜程本身有能力做這件事情，但它現(xiàn)在監(jiān)管不力，”上述代理商人士認(rèn)為。

　　攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“對于違規(guī)票，包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為，影響到旅客登機(jī)的，攜程將對供應(yīng)商嚴(yán)厲處罰。同時，對出行受影響的旅客，攜程將執(zhí)行退一賠三的補(bǔ)償。” 不過，攜程并沒有透露將對供應(yīng)商做出怎樣的處罰。

　　攜程方面稱，公司此前并非通過系統(tǒng)核對，而是通過人工抽查的方式核驗票號狀況，這樣的監(jiān)管模式給一些供應(yīng)商明知故犯、鉆空子出售違規(guī)機(jī)票提供了可乘之機(jī)。而從1月11日起，將100%實行人工檢查，逐單審核錄入，確保供應(yīng)商無法將違規(guī)機(jī)票混入攜程機(jī)票銷售平臺。

　　此外，攜程稱會加強(qiáng)風(fēng)控管理，進(jìn)一步對供應(yīng)商落實票款凍結(jié)措施，一直會等到旅客實際出行后，再把機(jī)票款支付給供應(yīng)商，從經(jīng)濟(jì)手段上加大供應(yīng)商違規(guī)操作的成本。

　　攜程認(rèn)為，由于機(jī)票預(yù)訂流程中，仍有一些環(huán)節(jié)需要人工操作，所以管控再嚴(yán)格的平臺，也無法避免有人工操作失誤的可能。針對此次事件，攜程已升級了客戶保障計劃，如果因攜程及供應(yīng)商操作失誤，導(dǎo)致旅客無法出行，攜程將立即通知自營票臺，免費(fèi)為旅客重新開具機(jī)票，保證旅客順利出行并退一賠一。如果因為產(chǎn)品違規(guī)的原因?qū)е侣每蜔o法出行，攜程將承擔(dān)旅客在此期間的損失，免費(fèi)開具機(jī)票并按退一賠三的標(biāo)準(zhǔn)給予客戶補(bǔ)償。

　　攜程沒有向外界公布其與供應(yīng)商的合作模式，包括與供應(yīng)商的信息流、資金流如何對接。但市場和用戶需求側(cè)，加強(qiáng)供應(yīng)商監(jiān)管，公開供應(yīng)商的篩選過程、和供應(yīng)商簽訂約束性條款，建立更加迅速的消費(fèi)者響應(yīng)機(jī)制成為OTA不得不面對和解決的問題。

　　上述代理商稱，攜程是以機(jī)票代理商的身份面對用戶。在消費(fèi)者的認(rèn)知中，機(jī)票是從攜程買的，而攜程是可靠的。這也是攜程相較于去哪兒的優(yōu)勢所在：攜程是自己做機(jī)票代理，向航空公司或供應(yīng)商拿到機(jī)票再賣給用戶;去哪兒則是給供應(yīng)商提供平臺，由供應(yīng)商直接賣機(jī)票。

　　作為自營平臺，用戶從攜程購買的機(jī)票不能使用，攜程并不能把責(zé)任完全推給代理商。

　　一位旅行業(yè)內(nèi)資深人士透露，攜程出現(xiàn)問題機(jī)票或許也是沒辦法的事情。當(dāng)初，攜程跟去哪兒打仗，采取的策略就是全面跟進(jìn)，不然價格跟不上，所以對一些代理商的要求比較寬松。

　　“攜程不能回避責(zé)任，應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管力度，保障用戶權(quán)益。與此同時，攜程背后的問題其實是航空公司與代理商之間的管理問題，航空公司對代理商的控制力是最強(qiáng)的，航空公司是否可以從源頭上加強(qiáng)對代理商的監(jiān)管?”一位攜程內(nèi)部人士認(rèn)為。

　　上述代理商則表示，一些代理商通過許多違規(guī)手段獲得低價機(jī)票甚至免費(fèi)機(jī)票，并且能夠通過攜程、去哪兒等在線旅游平臺賣出去。我們不做違規(guī)，都快被搞得做不下去了。這對整個行業(yè)的良性發(fā)展是不利的。

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