盧玲玲，東航浙江分公司地服部一名資深的值機員。她的日常工作是在值機經(jīng)理柜臺接收特殊旅客、處理不正常事件和突發(fā)狀況等。盧玲玲不僅用自己專業(yè)的技能、溝通技巧和職業(yè)素養(yǎng)幫助每一位旅客，她還言傳身教，以扎實的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧，帶領(lǐng)了一批批新人走上值機崗位。這個春運，陸玲玲一如既往地以一名黨員的身份帶頭發(fā)揮先鋒模范作用。

　　服務(wù)技能過硬外國友人拍手稱贊

　　2月7日大年初三那天，兩名外籍旅客匆匆來到柜臺，神色慌張。盧玲玲熟練地用英語與旅客進行溝通，得知旅客是乘坐Mu6102航班由寧波到上海虹橋，再由上海浦東轉(zhuǎn)烏克蘭的航班。兩名外籍旅客由于不會講中文，在機場柜臺兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也沒能找到他們要乘坐的航班信息。盧玲玲用英語耐心地安撫旅客后，立即與購票點進行溝通，得知MU6102航班為空鐵聯(lián)運航班，立刻為旅客制定快速的出行路線。由于兩名外籍旅客不懂中文，盧玲玲主動幫他們聯(lián)系好車輛，接洽好時間，全程翻譯，直至送他們上車。外籍旅客臨走時，激動地用雙手握住盧玲玲的手，不停地說“Thank you”。

　　尊老敬老 給旅客有溫度的服務(wù)

　　2月9日晚上，一位老奶奶吃力地攙扶著一位老爺爺走向值機柜臺。盧玲玲見狀連忙走出柜臺，搬起自己坐的椅子，攙扶行動不便的爺爺坐下。經(jīng)過與爺爺奶奶的一番耐心交流，得知老爺爺在12年前不幸患上腦出血，造成右側(cè)肢體偏癱，行動非常不便。因為兩位老人沒有家人陪伴，盧玲玲仔細核實老爺爺?shù)纳眢w狀況及過往病史，叫航醫(yī)過來檢查后，熱情地為老人辦理輪椅服務(wù)。服務(wù)申請完畢后，盧玲玲耐心向老人解釋了航班遠機位的注意事項。在整個服務(wù)過程中，盧玲玲全程采用蹲姿服務(wù)，而這一場景恰巧被同事拍了下來。面對同事的夸獎，盧玲玲淡定回答道：“每個人都需要被尊重，尤其面對長輩還是特殊旅客，服務(wù)的時候不能以高姿態(tài)的姿勢讓旅客仰視我們，我們應(yīng)該以一顆尊重的心去對待每位旅客。”(圖：王曉云)

責(zé)編：admin