圖：王宇　攝影：屈衛(wèi)東

　　2017年3月，當紅巖班組獲得2016年度“全國民航五一巾幗標兵崗”的喜訊傳來的時候，作為全國青年文明號“紅巖”的號長，王宇內(nèi)心的喜悅像萬米高空的陽光那樣燦爛。的確，從98年開始成為乘務(wù)員起，如今，王宇已經(jīng)與藍天相伴了20個年頭。她從一名普通的國航重慶分公司乘務(wù)員，一路走到乘務(wù)長、乘務(wù)教員、紅巖號長、副班組長等更高的崗位上，完成著她和國航相依相伴的成長蛻變。

　　她有最親和的微笑

　　王宇一直相信，微笑是最好的溝通。即使是不熟悉王宇的人，哪怕是初次見面，王宇的微笑也讓會你有如沐春風般的溫暖和親切。當年也正是這樣具有親和力的微笑，讓王宇在眾多的求職者中脫穎而出，開始了在藍天中飛行服務(wù)的工作生涯。當20年的工作經(jīng)歷和服務(wù)閱歷沉淀成王宇沉穩(wěn)大氣、親切干練的內(nèi)在素養(yǎng)時，會讓旅客即使在最慌張的時候也能感到莫名的心安。

　　去年12月王宇在執(zhí)行CA4141(重慶—北京)航班上，遇到了一位旅客突然昏厥的突發(fā)事件。當時，王宇作為乘務(wù)長，要擔負起協(xié)調(diào)全局、緊急施救的責任，多年的服務(wù)經(jīng)驗，讓王宇在這緊急時刻也能鎮(zhèn)定自若。她立即安排后艙乘務(wù)員協(xié)調(diào)座位，盡可能讓病人平躺在座椅上，同時安排乘務(wù)員李磊廣播尋找醫(yī)生。另一方面，她讓乘務(wù)員劉曉航掐其人中，防止其深度昏迷，并向同行人員進一步了解情況。王宇第一時間將客艙里發(fā)生的情況向機長作了匯報，并協(xié)助機長做好了緊急預(yù)案。恰好當天飛機上有3位醫(yī)學(xué)相關(guān)領(lǐng)域的旅客，協(xié)助乘務(wù)組對旅客進行了妥善的救助。安排好這些后，王宇一直守護在旅客身旁，經(jīng)過救治，旅客情況好轉(zhuǎn)恢復(fù)清醒后，第一眼看到的是王宇從容淡定和親切溫暖的微笑。其后，王宇一直持續(xù)關(guān)注這位旅客，每次經(jīng)過他身邊的時候，總是彎下身去，微笑的詢問著旅客的身體狀況。下機前，生病旅客專門走到王宇面前，對她說：“你的微笑讓我心安，哪怕是萬米高空這樣的境況，我也覺得有你們，我就會一切沒事。”

　　面對旅客這樣的信賴，王宇顯得有一絲羞澀。她說，旅客的信賴也讓她非常感動。在她親切如陽光暖人的微笑背后，是她對自己服務(wù)工作的兢兢業(yè)業(yè)和二十年如一日的服務(wù)熱情。

　　她有最睿智的管理

　　圖：王宇在為旅客服務(wù)　攝影：屈衛(wèi)東

　　王宇說，她當過乘務(wù)員，她知道怎樣才能激發(fā)組員的工作積極性。為了提高組員對業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的積極性，王宇想出了“紅巖講壇”這個辦法，讓組員根據(jù)每月確定的主題，輪流在紅巖講壇上展現(xiàn)自己的思考、想法和建議。這樣的方式，既給了組員一定的壓力，同時也是更大的動力，讓年輕的組員有機會表達展現(xiàn)自己的能力，得到了組員的積極響應(yīng)。王宇還用類似的辦法，讓組員一起來參與“紅巖”青年文明號和班組的各項規(guī)章制度的制定，大家在商討的過程中，對如何進行有效的班組管理的思路也越來越清晰。“制度是大家定的，管理是大家參與的”，每個人在為班組建設(shè)出言獻策的過程中，和組員、和王宇都越走越近，越來越默契。

　　為了提高和開闊組員的視野，王宇還注重將組員帶出去進行交流活動。2016年4月，她帶著組員走進重慶師范大學(xué)，與空勤專業(yè)的同學(xué)們開展交流學(xué)習(xí)與班組共建。班組共建交流活動的開展，搭建起了國航與大學(xué)校園溝通的橋梁，為在校的空勤大學(xué)生提前了解航空安全、服務(wù)知識，深度了解民航行業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)，也讓自己的組員有了真實的榮譽感和自豪感。

　　最讓王宇自豪的是紅巖班組率先推行了“班組長檢查日”活動。通過班組長的標準檢查，讓組員看到航前準備、直接準備和飛行期間存在的不足和有待改進的地方。王宇說：事先已經(jīng)告訴組員，查找出問題不是目的，教會大家如何正確執(zhí)行才是檢查日的初衷。也正是因為如此，在每次查找出問題時，王宇都會親自講解如何才是正確規(guī)范的做法，在她的影響和帶動下，在檢查日活動中，以班組長為管理主體，對乘務(wù)員的職業(yè)形象、客艙安全、自身管理、迎客、服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等11項工作進行了規(guī)范指導(dǎo)。紅巖班組的組員的工作能力和綜合素質(zhì)都有了明顯的進步，更重要的是組員之間的協(xié)作和配合變得更加順暢。

　　她有最自律的自我要求

　　圖：王宇在和工作人員進行交接　攝影：屈衛(wèi)東

　　即使是有著20年的豐富服務(wù)經(jīng)驗，王宇也從來不故步自封。她說：服務(wù)中的情況，千差萬別，每一次都需要全情投入。為此，王宇一直在不斷的總結(jié)和提升著自己的乘務(wù)工作。她常常利用業(yè)余時間鞏固業(yè)務(wù)能力，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)通告，掌握公司各項規(guī)章制度，認真對待每一次復(fù)訓(xùn)及培訓(xùn)，平時不斷吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，用心觀察別人如何服務(wù)，從而充實和豐富自己的服務(wù)技巧，以便更好完成乘務(wù)工作。當王宇的徒弟看到她密密麻麻的工作記事本的時候，嚇了一跳，“你都這么有經(jīng)驗了，還用這個嗎?”隨后被師傅的努力和勤奮深深震撼，也明白了自己是多么的幸運，遇到了這樣的良師益友。

　　王宇根據(jù)自己多年的工作經(jīng)驗，總結(jié)出很多獨特的服務(wù)心得。清點旅客時，會留心觀察是否有無老人、小孩;旅客登機時觀察是否有旅客有異常行為;客艙服務(wù)時一定會多問一句，您是否還有其他的需要;在旅客呼喚鈴聲響起的時候，本能的立即站起身……凡此種種，王宇都會將這些經(jīng)驗毫不保留的傳給徒弟，傳給紅巖組員，傳給每一個跟她一起飛行的人。

　　一分耕耘一分收獲，王宇的努力，得到了豐厚的回報。她多次被公司及部門評為先進個人和服務(wù)明星，獲得過重慶市首屆微笑大使最佳人氣獎、中航集團優(yōu)秀班組長的榮譽。當紅巖獲得“全國民航五一巾幗標兵崗”的榮譽之后，王宇說：我和我的組員又站在了新的起點。

責編：xwxw