《瑞安航空：小小愛爾蘭航空公司如何征服了歐洲》一書的作者西沃恩·克里頓說，大多數愛爾蘭人對瑞安航空首席執行官奧萊利懷有一種不情愿的崇拜。事實上，歐洲人對這家低成本航空公司又何嘗不是如此呢?

　　在奧萊利這位我行我素、語出驚人的首席執行官的領導下，瑞安航空的企業文化顯得有些粗野。該公司將只提供基本服務的理念運用到了極致，對旅客不僅不夠友好，甚至還“激怒”他們。因此，旅客對瑞安航空自然是愛恨交織，在享受低票價的同時，也深受其糟糕的旅客服務和“獅子大張口”式額外收費的困擾。比如，2012年8月，一位英國旅客和家人在機場打印5張登機牌，瑞安航空就收取了300歐元。

　　然而，奇怪的是，到目前為止，大多數旅客并未“用腳投票”。相反，瑞安航空發展成為歐洲最大的低成本航空公司，其2013年的客運量更是高達8140萬人次。自2001年以來的10多年中，除2008財年虧損外，該公司在其他財年都保持了盈利。那么，為什么人們在對瑞安航空的旅客服務怨聲載道的同時，還樂意選乘該公司的航班呢?

　　其實，道理很簡單：瑞安航空的服務包括全新的飛機、低廉的票價和準點的航班。截至2013年8月底，瑞安航空運營有303架波音737-800飛機，平均機齡為4年，是歐洲最新、最年輕的機隊。而在票價方面，瑞安航空的平均票價比歐洲其他航空公司都低。該公司2013年第二季度的平均票價僅為42歐元，而同為低成本航空公司的易捷航空為80歐元，比瑞安航空的票價高90%。傳統航空公司的票價在瑞安航空面前更是毫無競爭力。漢莎航空的平均票價高達247歐元，約為瑞安航空的6倍。

　　與此同時，瑞安航空還是航班正點率最高的歐洲航空公司。其2011年、2012年和2013年(1月～9月)的航班正點率分別為91%、92%和92%，而易捷航空的航班正點率分別為84%、88%和88%，與瑞安航空始終存在不小的差距。

　　瑞安航空將重點放在銷售“最低價格的機票”上，并蠻橫地對額外行李、在機場打印登機牌等服務收取高額費用。這些服務增加了公司的副業收入，而大筆的副業收入又促使公司的票價越來越低。大多數旅客在享受了瑞安航空低價、正點的航班服務后，對他們的其他服務自然沒有過多的要求。

　　然而，2013年9月，瑞安航空出人意料地發出了盈利警告，股東們開始擔心糟糕的品牌形象對公司的未來增長不利。于是，奧萊利在2013年11月采取了一攬子改善公司形象的措施，包括降低額外收費、改進網站的用戶體驗、開通Twitter和Facebook賬號等。正如奧萊利所言，“我希望旅客們愛我，就像我愛他們一樣”。

　　其實，在低成本航空公司中，不乏對旅客很“友善”的例子。但遺憾的是，這種“友善”都是要付出成本代價的。易捷航空能夠提供比瑞安航空更好的旅客服務，但其規模卻只有瑞安航空的一半，客運量和盈利能力都不及瑞安航空。同樣，美國西南航空對旅客非常親切，并奉行“如果它對旅客很重要，它對我們就很重要”的理念。但是，該公司2012年的可用座英里成本為12.85美分，比瑞安航空高出5美分;全年實現利潤4.21億美元，比瑞安航空少2.58億美元(約40%)。同時，美國西南航空還雇用了更多的員工。2012年，該公司有4.6萬名員工，勞動力成本占其運營成本的29%。而瑞安航空的員工數量不足8400人，勞動力成本僅占運營成本的9.5%。

　　目前，正趨于“友善”的瑞安航空能否取得商業成功仍然充滿懸念。但是，具有諷刺意味的是，自2013年11月起采取了一系列措施后，瑞安航空第四季度的客運量雖然增長了6%，但公司為此付出了沉重的代價。為了保證航班的客座率，其機票價格平均降低了9%，并導致虧損3500萬歐元。

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