在分析一個企業的綜合實力構成要素時，通常將之分為“硬實力”與“軟實力”。其中，“硬實力”多指看得見、摸得著的物質力量，“軟實力”多指服務、文化等無形載體。在當前全球化浪潮和網絡時代的大潮下，企業要提升綜合競爭力力，不僅要有“硬實力”之弓，也要不能缺少“軟實力”之弦，這樣才能相互適配，實力之箭才能射的更準、更遠。

　　“近年來，中國航信在不斷提升自身技術創新和產品研發硬實力的同時，也在努力建設與之相稱的服務軟實力。”在日前舉行的中國航信客戶服務經驗交流研討會上，中國航信副總經理、客戶服務委員會副主任榮剛這樣表示。據他介紹，在貫徹公司客戶服務提升戰略，提升公司服務能力方面，中國航信一直在做著不懈努力，主要表現在通過加強宣傳、表彰優秀強化服務意識，通過服務考核落實服務責任，通過服務管理提升優化服務流程，通過服務電子化規范服務渠道等多個方面。

　　服務體系建設亮點突出

　　航空信息化綜合服務體系建設一直是中國航信近年來的重點工作之一，2013年，秉承著“讓信息創造價值，用服務贏得客戶”的公司經營理念，經過充分的前期咨詢和籌備,航信的服務體系建設工作已經按計劃全面開展并取得了預期成效。

　　據中國航信客戶服務辦公室主任吳鐵志介紹，在日常服務質量管控方面，航信去年全面投產了客戶服務系統，對所有的客戶需求、問題故障、投訴索賠等服務訴求實現了100%電子化管理和全流程監控，顯著提升了客戶服務效率。他向記者列舉了這樣一組數據：2013年1月1日至11月30日，航信客戶服務系統共受理航空、機場和代理人業務需求共5806個，問題故障2987個，總部業務部門需求響應時間縮短為約8.6小時，問題故障值班響應時間縮短為約1.62小時，大幅提升了工作效率，平均處理滿意度達到98%。“我們的客戶服務管理信息化已初步實現。”

　　在服務績效考核方面，航信以系統中的各部門效率數據為依據，結合客戶和一線分支機構滿意度打分，已經把服務類指標下達到總部主要業務部門和研發、運行中心。通過考核指標的調整，實現對服務質量的有效管理，使“公司服務客戶，后臺服務前臺，機關服務基層”的航信全流程服務理念獲得了充分貫徹和制度保障。

　　除此之外，中國航信深知服務工作中交流的重要性，特組織了一系列的對主要業務地區的多地客戶走訪座談活動，深入客戶一線掌握客戶真實意見，通過走訪調研，收集整理并解決了大量客戶迫切關心的大量產品服務意見和建議，獲取了客戶的高度認同。

　　“我們還繼續開展了客戶滿意度第三方調研項目。”吳鐵志告訴記者，經過連續3年的滿意度研究積累，航信已經建立起了有效的客戶服務效果第三方監控機制，為相關部門提供了豐富的工作改進素材，也為服務指標考核提供了依據。

　　向以客戶為中心的服務管理轉變

　　從全球航空業來看，由于信息技術發展導致行業技術門檻進一步降低，因此世界上航空領先企業面對競爭日益激烈的市場環境，紛紛將業務模式轉型到“以服務為中心”，以求依靠對客戶需求的理解和服務支持能力獲得市場認可，確保企業競爭力。

　　對于中國航信來說亦是如此。為適應國際旅游分銷系統競爭，提升中航信參與市場競爭能力，推進實施用戶滿意工程，引導和促進企業樹立以用戶滿意為中心的經營理念和用戶滿意為標準的質量理念，不僅十分必要，而且仍然是緊迫的、重要的、艱巨的工作。中國航信總經理肖殷洪就曾在接受采訪時把技術和服務比作中國航信這只振翅高飛雄鷹的“兩翼”，在他看來，服務和技術對于中國航信來說一樣重要，如果服務成為短板，“建設國際一流的綜合信息服務企業”的戰略目標就是空談。

　　也正是由于意識到服務對于企業的重要性，中國航信把2014年視為其服務體系建設工作落地開展的關鍵一年，計劃將繼續推進服務體系建設各項工作的開展，力爭在1到2年內建立起制度完備、渠道暢通、客戶滿意的完整服務體系。“在這一過程中，我們正在從以安全為中心的運營管理向以客戶為中心的服務管理轉變。”榮剛表示，服務體系建設是一個長期的過程，需要公司的持續重視和投入，尤其是對員工服務理念的強化，更加需要自上而下的長期反復強調和合理的獎懲措施配合。與此同時，也需要公司各個單位和廣大員工進一步增強服務意識、提升服務能力，真正把公司的全流程服務理念落到實處。

　　“當然，在過去的服務體系建設過程中我們也遇到了一些問題，比如制度不全或缺乏可操作性。”榮剛坦言，客戶服務涉及前后臺很多部門的日常工作，需要真正的做到規則明確責任到人才能保證服務質量。因此需要有牽頭部門站在提升客戶感受的角度去梳理優化各項制度規范，尤其是涉及多部門職責銜接時，要有合理的評價標準裁判部門，不能為了內部的便利或者單純的安全考慮等因此，犧牲了效率和客戶滿意度。

　　構建互聯網和移動服務平臺

　　如今已進入互聯網經濟時代，隨著客戶服務獲取習慣的改變，中國航信的服務理念和方式也在隨之發生著變化。

　　“為了適應當前用戶習慣的飛速變革，今年航信將在互聯網和移動服務平臺建設方面加大投入，為廣大客戶提供更加便利和友好的服務獲取渠道。”榮剛的話一語道破了2014年航信客戶服務工作的重中之重。

　　記者了解到，今年航信將進一步理順總部和分支的服務支持關系，深入推廣客戶服務系統使用，實現統一的電子化服務質量監控平臺，不留死角不留例外，實現對服務工作的全面量化監管和有效質量控制。并且，通過不斷整合和強化服務門戶網站，公司將逐步為客戶提供一站式、透明高效的服務獲取渠道，對客戶的日常需求、故障和投訴受理等服務訴求實現全面的電子化支持。此外，在現有渠道的基礎上，進一步建設公司官方微信平臺，提供手機渠道的服務支持入口以適應客戶不斷發展的服務方式需求，為客戶提供更多的服務獲取渠道選擇。

　　與此同時，中國航信還將在服務制度建設方面加大力度。將繼續推進服務全流程的梳理再造和制度建設工作，通過科學的客戶分群，完善服務制度規范的制定和服務標準的設計工作。針對不同的客戶群，結合真實的客戶服務需求，梳理制定服務流程規范等實際操作性強的制度文檔。對現有各部門零散的服務制度規范，要進行合理的歸納整合，最終能夠形成統一管理的服務制度體系。并以流程梳理優化為重點，理順從客戶到后臺的服務全過程中的各項制度規范建設。

　　鑒于此前第三方滿意度調研工作所取得的較好成果，中國航信在2014年將繼續開展該項工作，并力求通過研究項目的開展，帶動公司服務管理提升和方法創新，推進服務體系建設工作的快速有效開展。值得一提的是，在今年的調研項目中，將增加調研航信各個分支機構對總部部門的服務意見這一方面，“這充分體現了公司服務理念中后臺服務前臺的要求，讓分支能夠有一個有力的意見反饋渠道，幫助總部相關管理部門提升對一線的支持力度。”吳鐵志如是說。

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