亞洲航空以“現(xiàn)在人人都能飛”的營銷理念吸引消費(fèi)者。圖為2012年9月17日，北京，亞洲航空的廣告。/IC

　　■投訴：隨意更改航班時間不通知旅客，航班取消遲遲不能退款到賬

　　■亞航：糾紛因旅客對退票規(guī)則不了解，亞航在積極提供解決方案

　　價格便宜、航線豐富，很多人出國旅游，特別是到東南亞旅游都會選擇亞洲最大的低成本航空亞洲航空公司。不過，近日在民航局消費(fèi)者事務(wù)中心對外航投訴的通報中，該航空公司名列被投訴外航“頭名”。記者近日也接到多起對于亞航的投訴，有的旅客發(fā)現(xiàn)航班被無故延后無法退票，有的航班被臨時取消退款卻遲遲不到賬……

　　對此，亞航解釋稱，產(chǎn)生糾紛的一個原因是旅客對亞航一些退票規(guī)則不夠了解，而亞航也積極提供解決方案。

　　民航局消費(fèi)者事務(wù)中心通報中分析，旅客對低成本航空公司運(yùn)輸總條件和客票限制條件不了解，是產(chǎn)生投訴的一個重要原因。業(yè)內(nèi)專家表示，低成本航空的特點(diǎn)之一是票價低廉，旅客在選擇乘坐低成本航空公司，特別是低成本外國航空公司時要仔細(xì)了解各項(xiàng)規(guī)則，避免踏進(jìn)“雷區(qū)”。

　　通報：上半年受理外航投訴66件

　　近日，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心就今年1-6月對外國及港澳臺航空投訴情況通報表示，2014年1-6月，民航局運(yùn)輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心共受理消費(fèi)者對外國及港澳臺地區(qū)航空公司(以下簡稱“外航”)投訴66件。總體來說，上半年對外航投訴同比減少13件。值得注意的是，被消費(fèi)者投訴最多的外航是馬來西亞亞洲航空公司，投訴數(shù)量為26件，占外航投訴總數(shù)的39%。

　　通報稱，亞洲航空公司作為亞洲地區(qū)最大的低成本航空公司，已在我國開辟了多條國際航線。其低廉的票價吸引了我國旅客。但近幾年來，旅客對其投訴較多，原因之一是旅客對于亞洲航空低成本運(yùn)營性質(zhì)的誤解，以及對其運(yùn)輸總條件和客票限制條件的不了解。因此，為了保障廣大消費(fèi)者安全、順暢的出行，建議消費(fèi)者在選擇乘坐外國航空公司，特別是低成本外國航空公司時，在購票或旅行之前通過網(wǎng)絡(luò)或電話了解有關(guān)航空公司的乘機(jī)與旅行常識，避免不必要的麻煩。

　　旅客：亞航票價便宜鬧心事不少

　　案例1：航班延后且無法退票

　　上海市民李艷(化名)本來計(jì)劃下個月去長灘島旅行，但前幾天在查看自己預(yù)訂的亞航機(jī)票時卻突然發(fā)現(xiàn)出發(fā)時間被延后了。“本來我是預(yù)訂的11月10日出發(fā)，現(xiàn)在變成了11月11日出發(fā)。”李艷氣憤地表示，她預(yù)訂的是兩程機(jī)票，第一程是上海到馬尼拉，第二程是馬尼拉到長灘島，但是現(xiàn)在亞航更改了第一程機(jī)票的時間，第二程機(jī)票也受影響。“而且更改時間后都沒有通知我。”

　　李艷說，她提出希望能退票或者將第二程機(jī)票時間也改簽到11月11日，但是亞航都拒絕了。“隨意延后航班不退票，第二程航班又不肯修改時間，這樣我的機(jī)票錢浪費(fèi)了不說，酒店預(yù)訂也有損失。”李艷對亞航的做法感到難以理解。

　　案例2：航班取消退款難到賬

　　“亞航突然取消航班，可是一個多月了錢還沒退，催也沒用。”旅客王慶達(dá)前幾個月預(yù)訂了9月中旬杭州往返巴厘島的亞航航班，兩人含稅價格大概5000多元人民幣。王先生告訴記者，買到便宜機(jī)票很“開心”，“但距離出發(fā)前一周航班突然取消了，說是因?yàn)樯虡I(yè)原因，稱我可以全額退票。”他說，由于航班突然取消，為了不增加酒店等方面的損失，他不得不另外購買機(jī)票，最后機(jī)票花費(fèi)比原來增加了一倍。

　　最讓他的難以接受的是退款操作，已經(jīng)過去一個多月了，還遲遲未見退款到賬，而且每次催促客服從來沒有給出確切的到賬時間。

　　案例3：航班取消后續(xù)行程難銜接

　　“機(jī)票買得越早越便宜，所以我今年就買了明年4月的機(jī)票，誰知道遇到了麻煩。”華小姐近日也在為航班取消正和亞航溝通，她的度假行程也被迫要做些調(diào)整。

　　“國際航班很多都是兩程機(jī)票，其實(shí)是‘一體’的，沒辦法分割的。”華小姐告訴記者，她的第一程機(jī)票是上海到馬尼拉，被告知航班取消可以退票。“那后一程我無法銜接了，也要求退票，但是卻被拒絕。”她認(rèn)為，亞航根本沒有考慮前一程航班取消對旅客的實(shí)際影響。

　　亞航：退款緩慢情況會好轉(zhuǎn)

　　亞洲航空大中華區(qū)市場公關(guān)負(fù)責(zé)人王彬?qū)�這三個投訴案例進(jìn)行了回應(yīng)。王彬表示，其實(shí)傳統(tǒng)航空公司的低票價機(jī)票的退改簽條款也是非常嚴(yán)格的，作為低成本航空，亞航提供的都是低價位機(jī)票，　因此退改簽等條款都是有限制的。簡單來說，亞航對于航班取消的處理分為兩種情況，一種是因?yàn)楹娇展�司原因取消航班，另一種是因?yàn)榉呛娇展�司原因取消航班。航空公司原因就是亞航主動取消航班。這種情況下，旅客可以有三種選擇，一是可以全額退票;　二是可以改簽亞航其他日期航班;　三是可以將票款保留在亞航的一個會員賬戶里，在三個月內(nèi)可以購買亞航機(jī)票使用。

　　還有一種情況是由于旅客改變行程或其他個人原因要求取消機(jī)位，亞航的機(jī)票條款是支付成功后就不能退款，因此該情況亞航只能退還沒有使用的機(jī)場稅金。同時需要強(qiáng)調(diào)的是亞航提供的是點(diǎn)對點(diǎn)的航班服務(wù)，即只會考慮同一個預(yù)訂里面航班的關(guān)聯(lián)性。王彬說，第一個案例李艷的情況，是因?yàn)橹袊�相關(guān)部門發(fā)布了赴菲律賓旅游警示，所以航班取消，對于有航班取消的上海到馬尼拉的預(yù)定，亞航提供以上3種方案讓旅客選擇;然而，馬尼拉到長灘島的航班是另一個預(yù)訂，該航班照常運(yùn)營，因此按照亞航的條款，亞航無法滿足乘客對于該預(yù)訂(馬尼拉到長灘島)的更改和退款要求。建議乘客通過網(wǎng)上申報，亞航可以繼續(xù)協(xié)商解決該預(yù)訂的情況。

　　對于王先生說的退款慢的問題，王彬表示確實(shí)存在這個問題。由于近兩年亞航航線增長速度較快，工作人員工作量較大，客觀上造成了退款速度較慢。對此，亞航已經(jīng)在積極應(yīng)對，相信情況會慢慢好轉(zhuǎn)。同時，退款進(jìn)度也跟銀行處理速度和旅客提供銀行信息是否準(zhǔn)確與完整有關(guān)。

　　而對于華小姐的投訴，亞航稱已經(jīng)和華小姐進(jìn)行了溝通，第一程的預(yù)訂有航班取消情況，亞航提供全額退款給旅客，第二程航班由于不是同一個訂單，出于商業(yè)考慮，經(jīng)過與華小姐協(xié)商，我們特別安排將第二程航班的款項(xiàng)退還至華小姐的亞航會員賬戶，該款項(xiàng)可以在90天內(nèi)再次購買亞航的機(jī)票。

　　低成本服務(wù)有限易被不理解

　　對亞航為何投訴排名居首，王彬解釋稱，據(jù)了解，馬來西亞亞航是發(fā)展最快、亞洲最大的低成本航空公司，在中國的市場份額也逐年加大。目前亞航在中國已經(jīng)開通有15個航點(diǎn)。據(jù)記者實(shí)時查詢，與其他航空公司相同航線相似時刻比較，亞航的機(jī)票價格均要便宜兩到三成，在中國消費(fèi)者心目中，其票價低廉的形象早已樹立。低成本航空擁有一個共性是：低票價的前提是控制成本，控制成本意味著航空公司提供的服務(wù)有限，與傳統(tǒng)的航空公司區(qū)別明顯，容易引起消費(fèi)者不理解。消費(fèi)者在購票時也要多加留意低成本航空的特殊條款，以免引發(fā)不必要的糾紛。

　　王彬表示，這次之所以成為投訴頭名，除了亞航在中國業(yè)務(wù)不斷增長外，統(tǒng)計(jì)中將四個亞航集團(tuán)公司旗下4家分公司亞洲航空馬來西亞公司、泰國公司、菲律賓公司及亞航(馬)長途合并統(tǒng)計(jì)，如果分?jǐn)偟剿膫�航空公司中，投訴量并不是特別“突出”。

　　此外，他再次提醒，低成本航空退改簽規(guī)則較為嚴(yán)格，公司在努力實(shí)現(xiàn)“現(xiàn)在人人都能飛”的前提下，堅(jiān)持“廉價”、“不提供不必要的服務(wù)”兩大經(jīng)營策略，比如取消飛機(jī)上的三艙、航空配餐、最新娛樂設(shè)備等。

　　同時，對于低成本航空很多紅眼航班造成航班更容易取消的說法，王彬并不認(rèn)同，認(rèn)為紅眼航班和航班是否容易取消沒有關(guān)聯(lián)。

　　專家提醒

　　乘坐低成本航空，9個方面看仔細(xì)

　　長期從事航空市場營銷工作的民航資源網(wǎng)專家韓濤提示，許多乘客知道低成本航空票價便宜，但許多買票規(guī)則一般人都不會去看，結(jié)果產(chǎn)生糾紛。他表示，低成本航空追求低成本，只提供基本服務(wù)，另外一些服務(wù)收費(fèi)并不便宜，如托運(yùn)行李收費(fèi)等。那么，作為旅客，如何盡量去避開這些“雷區(qū)”愉快旅行呢?他給出了9點(diǎn)提示。

　　●要明確低成本航空只提供基本服務(wù)，諸如餐食等服務(wù)都是收費(fèi)的。

　　●不要輕易航班改期、取消行程。如果你不小心把日期訂錯了，或者因?yàn)橛惺露�需要機(jī)票改期，往往是無法退票的。如果需要改簽，改簽費(fèi)一般也非常昂貴。

　　●看清楚航班降落機(jī)場的地點(diǎn)、時間。低成本航空時常會選擇偏僻的小機(jī)場，而且時刻也較差，最后打車的錢比機(jī)票還貴。

　　●行李從簡。很多廉價航空托運(yùn)行李是另外收費(fèi)的，且有一定的限額。如果超過這個“基本限額”，另外要補(bǔ)繳的手續(xù)費(fèi)。

　　●付款要注意。由于低成本航空很多是網(wǎng)絡(luò)搶票，會出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)擁堵頁面出錯的情況，一定要確認(rèn)好，是否已經(jīng)付款成功，以免重復(fù)買票。

　　●如果買低成本航空機(jī)票，兩個銜接航班之間時間不要弄得太緊張，以免誤機(jī)。如果航班出現(xiàn)晚點(diǎn)，后面那班飛機(jī)趕不上的話，很多低成本航空公司是不負(fù)責(zé)的。

　　●準(zhǔn)備好面對航線突然取消。一旦航班取消，要退錢的話，速度非常緩慢，所以盡量少買深夜出發(fā)的航班，以免航班被取消。

　　●如果出國乘坐低成本航空，簽證政策要了解清楚，不少低成本航空工作人員對簽證政策了解不多，容易遇到麻煩。

　　●國外一些低成本航空為節(jié)約成本，會推行網(wǎng)上免費(fèi)辦票，現(xiàn)場柜臺辦票是要收費(fèi)的，而且不便宜。

責(zé)編：xwxw