日前，香港航空受邀走進國內頂尖學府--北京大學管理案例研究中心"案例大講堂"，香港航空副總裁孫劍峰先生作為公司代表出席了活動。香港航空服務總監、香港機場地勤服務有限公司董事總經理簡浩賢先生作為主講人，率領香港航空服務部空中與地面服務人員以精辟的語言、生動的案例向到會的北大教授、學生分享公司航空服務提升與創新實踐之心得。

激烈競爭，以服務意識獲青睞

　　香港航空憑借無微不至的優質服務備受業界與大眾之贊譽，八年以來榮獲各類服務大獎，連續三年榮獲SKYTRAX四星評級，并于2014年獲SKYTRAX頒發年度"全球最杰出進步航空公司"大獎。

　　在短短的幾年內，香港航空發展如此之迅速，憑的是什么?記者在會場上采訪到香港航空服務總監簡浩賢先生，"香港航空成立之初企業基礎非常薄弱，在香港這樣一個匯集全球80多家優秀航空公司的航空樞紐，想要脫穎而出，服務提升刻不容緩，別無選擇。在過去3000多個日子里，我們嘗試了各種方法來推進服務品質的提升。很高興，我們的不懈努力得到了大家的認可。"

　　在剛成立，就定下"以服務獲青睞"的經營理念，這就是香港航空一家年輕的公司能在競爭激烈的香港，找到立足之地、并且在近年屢獲殊榮的關鍵。

以人為本，360度全方位服務顧客

　　香港航空服務文化的根本是"以人為本"，并提出了"熱情待客、多走一步、提供選擇、履行承諾、難忘印象、高度情商"的六點服務精神。在這一點上香港航空又是怎么做的呢?

　　簡浩賢向記者介紹：我們培養員工360度全方位客服意識，每一位員工具備能夠專注于發現及滿足顧客需求，并時刻設身處地為顧客著想、行事的服務精神。香港長期受歐洲文化影響，員工的自我和多元意識較強，如何真正做到"以人為本"，香港航空也有一個探索的過程。我們在服務的設計和實施過程中，始終把人作為首要因素，鼓勵員工全面、自由發展，在服務中找到自己發揮最佳的角色。另外幫助有需要的旅客解決問題，也是"以人為本"中重要的一步。

　　香港航空也非常重視旅客的反饋意見，對旅客投訴認真及時處理，并深入分析，舉一反三。"我們得益于廣大旅客給予我們的寶貴意見，旅客的關心正是我們服務提升的動力，服務的建議也是我們服務創新的源泉。"簡浩賢如是說到。

多樣服務，滿足更多旅客需求

　　從服務1.0提升至服務3.0，從強調服務性價比到強調服務關聯感，香港航空服務質素始終保持較高水平并不斷超越自我，讓旅客在服務中體會到認同感、感受到家的溫暖，這是越來越多旅客把香港航空作為出行之首選的重要原因。

　　鑒于未來旅客需求的多樣化，香港航空正在用創新方式來探索航空服務的更多可能。簡浩賢表示："未來我們會繼續強化服務反饋機制、加強旅客與企業之間的情感互動，為旅客帶來更加舒適的空中旅行與更具特色的航空服務。"

　　北京大學光華管理學院彭泗清教授在接受采訪時表示："能夠在短時間內快速穩健地發展，并在激烈競爭中保持企業特色，提供周到專業的航空服務，從眾多公司中脫穎而出，香港航空的成功與其科學的服務評估系統、務實的提升措施，獨特的品牌定位與推廣等密不可分。作為地域特色明顯、航空企業快速發展的經典案例，研究香港航空的發展經驗對探討服務產業的升級有很好的示范作用。"

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