據(jù)《悉尼先驅(qū)晨報》報道，澳大利亞聯(lián)邦政府任命的航空公司申訴專員朱莉婭·萊因斯(JuliaLines)表示，虎航連續(xù)第三年成為澳大利亞表現(xiàn)最差航企。

　　萊因斯公布的2014年年報顯示，與四家主要競爭對手相比，對虎航的投訴數(shù)量不僅最多，同時也呈現(xiàn)出上升趨勢。萊因斯透露，2014年，虎航每運輸一百萬名客戶，她就會收到47.1件針對虎航的退款申請投訴，而針對捷星航空、維珍澳洲航空、澳洲航空和區(qū)域快線航空(RegionalExpress)的這一投訴數(shù)量分別為11.1、7.5、4.4和2.8件。針對虎航的與航班延誤或取消、不公平條款、意外費用和收費以及糟糕的機場客戶服務(wù)有關(guān)的投訴數(shù)量同樣是最多的。2014年，虎航的客運量為330萬人次。

　　虎航傳媒負責(zé)人瓦內(nèi)薩·里根(VanessaRegan)稱公司2014年準(zhǔn)點率表現(xiàn)不佳是因為“機場基礎(chǔ)設(shè)施限制”和“航班網(wǎng)絡(luò)變更”。她表示：“這兩個問題都已得到解決，虎航的準(zhǔn)點率已經(jīng)大幅提升，并且航班取消率也一直保持在低位。2014年，虎航的航班數(shù)量有很大增長，公司在這一年里在改善客戶滿意度方面取得了巨大進步，尤其是在下半年。”

　　里根表示，2013-14年期間，盡管虎航業(yè)務(wù)大幅增長，但通過其在線客戶通信門戶網(wǎng)站收到的客戶咨詢與投訴數(shù)量卻出現(xiàn)下降。

　　根據(jù)航空公司客戶投訴流程，客戶必須首先由航空公司解決其投訴，如果未能解決，然后投訴才能上升至申訴專員這一層面。申訴專員沒有作出能夠影響相關(guān)航企對于投訴回應(yīng)的決定的獨立權(quán)力，它的目的只是減少關(guān)于航企投訴，并減少未得到充分解決的投訴數(shù)量。

　　2014年，申訴專員萊因斯共收到1132件針對上述五家航企的“合格”投訴，與上年同期相比增加13%�？傮w來看，有31%的投訴與退款申請有關(guān)，15%的投訴涉及航班延誤和取消，12%的投訴關(guān)于條款爭議，8%的投訴針對費用或收費，還有7%的投訴涉及糟糕的客戶服務(wù)。

　　2014年，僅有57%的投訴得到解決，低于2013年66%的解決率。還有一個壞消息就是，申訴專員解決一件投訴平均所需時間從2013年的14.9天增加到2014年的18.3天。

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