將派遣權(quán)力“關(guān)進(jìn)籠子”，半年減少供餐浪費(fèi)2500萬

　　“沈丹旎，兩艙乘務(wù)員，在3個月的周期內(nèi)飛行德里航線2個，在客艙部其所在部門所執(zhí)飛過此航線的63名同等級乘務(wù)員中，排第3位”。東航客艙部的每一位乘務(wù)員，如今打開自己手機(jī)的“移動乘務(wù)”客戶端，就會看到客艙數(shù)字化運(yùn)營系統(tǒng)推送過來的這一信息。2015年投入使用的該系統(tǒng)上線一年來，已經(jīng)包括了乘務(wù)員派遣、部分證照申辦、網(wǎng)上培訓(xùn)、機(jī)供品回收等功能模塊;既給乘務(wù)員帶來了如是更加公平、公開、公正的航班派遣，也給客艙的生產(chǎn)調(diào)度、給企業(yè)節(jié)約成本避免機(jī)供品浪費(fèi)，帶來了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。

　　艱苦航班怎么派 數(shù)據(jù)說了算

　　在東航的上海-北京、上海-深圳等熱門航線，金銀卡旅客比例高、服務(wù)程序也更多;與此同時，由于航路繁忙，一旦遇到航班延誤，乘務(wù)員的工作壓力更會直線上升。自然而然，每個乘務(wù)員都會希望，艱苦航班的任務(wù)派遣應(yīng)該保證公平，也會擔(dān)心，如果派遣部門行使權(quán)力時不夠公正，會讓自身權(quán)益受損。能否滿足員工的這一心理期望，對于東航客艙部孜孜以求的“幸福東航”、“幸福客艙”建設(shè)，意義不言而喻;而且，乘務(wù)員的心理感受是否良好，也會影響到乘務(wù)員在工作中的狀態(tài)，從而傳導(dǎo)給旅客體驗的環(huán)節(jié)。

　　另一方面，東航客艙的派遣部門自身，也覺得人工派遣的權(quán)力，越來越成為不可承受之重。近年來，隨著東航機(jī)隊規(guī)模不斷擴(kuò)大，客艙系統(tǒng)乘務(wù)隊伍面臨爆發(fā)式增長，從2015年下半年至2016年6月，整個東航客艙系統(tǒng)新進(jìn)乘務(wù)員預(yù)計將達(dá)約2400人，同比增長20%，客艙經(jīng)理、乘務(wù)長、頭等艙晉級人員預(yù)計約2700余人，同比增長30%，未來幾年，這一增長比例還將繼續(xù)擴(kuò)大。顯然，無法僅靠人工來持續(xù)保證派遣得合理、科學(xué)、高效，必須及早尋求創(chuàng)新路徑、未雨綢繆。

　　通過創(chuàng)新驅(qū)動，用技術(shù)手段把人工派遣的權(quán)力“關(guān)進(jìn)籠子”，成為一線乘務(wù)員與客艙派遣部門的共同期望。正是在這一背景下，東航客艙部、信息部開始了客艙數(shù)字化運(yùn)營系統(tǒng)的研發(fā)和應(yīng)用。

　　隨著2015年系統(tǒng)上線、“籠子”打造完成，一個與“幸福東航”要求相呼應(yīng)、也為客艙服務(wù)水準(zhǔn)增添保障的派遣新流程得以實現(xiàn)。

　　派遣不再由人工說了算，而是由電腦安排，同時東航客艙部會定期讓乘務(wù)員投票評選出下一階段他們心目中的艱苦航班，對于排名前幾位的，就納入派遣時電腦篩選、公示的范圍。在客艙部全體同等級乘務(wù)員中，自己飛的艱苦航班總數(shù)有多少，是高于還是低于平均水平，乘務(wù)員能在手機(jī)APP上通過系統(tǒng)推送的信息一目了然;一旦乘務(wù)員飛的艱苦航班數(shù)量超過平均數(shù)2個，未來3個月內(nèi)，系統(tǒng)會自動停派此類任務(wù)。

　　機(jī)上供餐增幅 降低逾7個百分點

　　2015年上半年，東航的客公里數(shù)同比增長12.67%，同口徑餐供費(fèi)用則僅增長5.6%，相當(dāng)于較預(yù)期減少支出約2500萬元，這并不是因為東航降低了客艙餐食標(biāo)準(zhǔn)，而是得到了客艙數(shù)字化運(yùn)營系統(tǒng)帶來的支持。

　　通過數(shù)字化運(yùn)營系統(tǒng)的統(tǒng)計，不同航班的不同餐食需求、品種比例特點，得到了大數(shù)據(jù)的有效支持和詳盡分析，從原先的憑經(jīng)驗配品種，向更精準(zhǔn)計算旅客需求、更有針對性的配送轉(zhuǎn)變。由此，客艙配餐中因為結(jié)構(gòu)比例問題帶來的不必要浪費(fèi)減少了，成本在不影響旅客服務(wù)體驗的前提下得以削減。

　　除了配餐之外，機(jī)供品回收的效率，也通過客艙數(shù)字化運(yùn)營系統(tǒng)的定位、統(tǒng)計、提醒得到大大提升。截至2015年10月底，隨著新系統(tǒng)的應(yīng)用，東航客艙累計回收可再使用消耗品價值5026萬，同比增長51.2%。

　　事實上，依托數(shù)字化的創(chuàng)新驅(qū)動，東航客艙甚至得以將提升旅客服務(wù)體驗與降低成本相同步。

　　在每年的黃金周、春運(yùn)等旅客運(yùn)輸最旺季，航班乘務(wù)員會進(jìn)行優(yōu)化配置，由于淡旺季差異，部分航班需要將乘務(wù)員減員配備。不過，哪些旺季航班可以考慮在不降低標(biāo)準(zhǔn)的前提下相對減少乘務(wù)員，而又有哪些是真正的熱門商務(wù)航班、需要配足人手來保證質(zhì)量，過去也只能依靠人工的經(jīng)驗，進(jìn)行權(quán)衡。現(xiàn)在隨著信息技術(shù)的應(yīng)用，客艙數(shù)字化運(yùn)營系統(tǒng)會通過對比，梳理出不同航線在旺季的服務(wù)量差異，從而通過算法設(shè)計決定，各個航班是減員還是配足人手;盡量減少旅客以往在旺季容易感受到的服務(wù)響應(yīng)時間延長等問題，改善旺季服務(wù)體驗。而在淡季，該功能則能夠更精確地主動計算航班服務(wù)量需求，減少乘務(wù)員在休息時段不必要的備份，讓他們獲得更好的休整。

　　證照管理與統(tǒng)一運(yùn)行 新功能有望年內(nèi)上線

　　2016年年內(nèi)，數(shù)字化技術(shù)的創(chuàng)新驅(qū)動，有望為東航客艙的運(yùn)營管理注入更多新動力。

　　新乘務(wù)員申請歐美航線證照，應(yīng)該選擇誰?對高級別乘務(wù)人員的評估，如何確定結(jié)果?這些功能模塊將陸續(xù)在年內(nèi)完成研發(fā)、投入使用，從相關(guān)職能部門的人工選擇，轉(zhuǎn)為信息化記錄乘務(wù)員日常工作、通過系統(tǒng)比對分析確定，使之更加客觀公正。

　　東航正在推進(jìn)的乘務(wù)團(tuán)隊統(tǒng)一運(yùn)行，也將在信息技術(shù)支持下獲得新進(jìn)展。2015年，通過讓分子公司與主基地上海的乘務(wù)團(tuán)隊統(tǒng)一運(yùn)行、減少駐外過夜，東航客艙部已經(jīng)為企業(yè)節(jié)省成本4700多萬元。這一工作暫時還依賴人工完成，但年內(nèi)數(shù)字化運(yùn)行系統(tǒng)的該模塊投用后，統(tǒng)一運(yùn)行的效率有望進(jìn)一步提升，為企業(yè)更有力的節(jié)約成本。

　　此外，東航客艙數(shù)字化運(yùn)營系統(tǒng)還將開發(fā)移動視頻會議功能模塊，通過移動終端和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行在線視頻會議;既能避免占用企業(yè)大量會議資源和乘務(wù)員休息時間，也可以隨時隨地進(jìn)行信息溝通與人員管理，使管理工作變得更高效、便捷。

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