最近，東航服務系統職業精神宣講會在上海舉行，來自東航轄下山東分公司、北京分公司、武漢公司、云南公司、中聯航、上航、客艙、地服、物流以及客戶服務中心的員工代表上臺講述和演繹了自己與同事在日常的工作和服務中與旅客之間發生的動人故事，探尋著“世界品味、東方魅力”的東航服務的內涵與真諦，強化著東航服務系統員工的職業精神與員工隊伍的正能量。

　　延誤25小時的航班與不延誤1分鐘的婚禮

　　來自上航客艙部的乘務長徐雪睿是一位出色的80后乘務教員，2005年進入上航，2006年加入吳爾愉品牌乘務組，現任吳爾愉品牌組副號長、乘務長。平日里，他用心飛好每一個航班，為每一位旅客帶來難忘精彩的旅行。他講述了一個關于“延誤了二十五小時的航班與不延誤一分鐘的婚禮”的故事。

　　2013年1月3日，他執行的FM9454上海——版納——昆明航班，由于昆明長水機場大霧，導致機場關閉，延誤21小時至次日下午1點零5分才到達昆明，回程航班也再度陷入延誤等待。而這時航班上突然有一對年輕人焦急地來找他，說當晚在上海舉辦婚禮，而且這一對澳籍華裔中國舉辦婚禮的第二天就要趕回澳洲。

　　徐雪睿看了看手表當時已經是下午4點多，通過詢問商務得知，也沒法幫客人改簽至更早的航班后，這對新人當場就流下了絕望的眼淚。徐學睿的心被刺痛了，他深知，對任何一對新人來說，如果錯過婚禮將是終身遺憾，更何況這是他們在故鄉的婚禮。他迅速召集乘務組開會，希望大家利用機上有限的資源，在確保航班安全的前提下，為這對新人在18點18分舉辦一場空中婚禮。乘務員們為新人下載婚禮進行曲，準備了鮮花和紅酒，制作了小卡片……還號召下全體機組和所有旅客共119人為這對新人寫下了真摯祝福……25個小時的超長延誤航班，全機旅客竟然無一人投訴。

　　2014年初夏，徐學睿收到一個澳大利亞寄來的包裹，里面是一封信、一張幸福的全家福、一份甜蜜的誕生禮印入眼簾。原來，這對空中婚禮的主角的女兒出生了。這對夫妻向全體機組送上感謝的同時，與我們分享了這份甜蜜和喜悅。

　　徐學睿說，他永遠都牢記老師吳爾愉所說的“用力去做只能算合格，用心去做才能算優秀”。他一直覺得，他工作的飛機客艙絕不是一個冷冰冰的“鐵家伙”，而是通過每一個人的努力，營造出的一個有“溫度”的家。

　　同在一個機坪的地服“最美夫妻”

　　地面服務部有一對最美夫妻，丈夫陳克克是一名機坪車輛駕駛員，妻子孫亞男是一名客艙清潔員。同在機坪，他們的生活模式卻被同事們笑稱為“一個向左，一個向右”。原來這對小夫妻的上班時刻表是擰著的，三年來，總是一個回家，另一個上班，碰面時間最多的，竟然是在交接班和航班延誤加班加點的時候。有時妻子在飛機上面客艙里工作，丈夫在飛機下面機坪可以透過舷窗，看到她忙碌的身影，這為數不多的幾次就是丈夫心里最浪漫的時刻。

　　炎熱的夏季，陳克克總要頂著機坪近60度的溫度在露天進行操作，“汗如雨下”這四個字遠遠不能形容他的工作狀態�？团搸�所是孫亞男的專屬工作區域，最難忘的一次，她用杯子把客人嘔吐在馬桶里的污物一杯一杯舀出來再將廁所清潔干凈。他們的工作極端平凡，甚至很少與旅客打照面，更不會有客人關注他們。可是他們對這份工作有著一份特殊的感情。孫亞男說，是東航給了他們一個安定的家。在東航，他們有穩定的收入，每個月還能寄一些生活費給遠在家鄉的雙親，他們是老鄉圈里的驕傲。

　　如今，陳克克利用業余時間，購買了很多關于飛機構造、裝卸裝載、物流配送等方面的書本，為了看懂國際貨物的操作單，他從零基礎開始學習英語。他計劃一步步把不同種類的車輛駕駛資格證都考到手，成為“全能”。而妻子亞男也不甘落后，緊跟著丈夫前進的步伐，開始琢磨起著各種清潔劑的功效、學習相關的化學知識，她要通過自己的努力與丈夫齊頭并進。在聊起他們的夢想時，陳克克摟著妻子說：“我們雖然在東航上班，每天和飛機打交道，但一直沒時間一起休假，有機會我一定帶上你和孩子，坐著大飛機去首都北京看一看!”

　　當這對夫妻現身宣講會舞臺時，臺下掌聲經久不息，主持人問他們乘過飛機沒有，孫亞男說東航的首架777國內演示飛行時候參加過保障，坐了頭等艙感覺真好，不過丈夫陳克克至今還沒有搭著飛機出行過。東航股份總經理馬須倫當下上臺表示，今年東航一定要讓這樣誠實肯干、積極上進的員工搭乘東航的飛機去北京旅行。

　　為5歲的獨龍族女孩架起萬里生命通道

　　云南有個少數民族“獨龍族”，主要分布在怒江州貢山縣獨龍江鄉，全鄉僅4000余人。千百年來，高黎貢山的皚皚積雪阻隔了他們同外界的交通。

　　2014年4月10日，全長6.68公里的高黎貢山獨龍江隧道貫通實現了當地人千百年來常通外界的夢想。而就在隧道貫通當天夜里，貢山縣人民醫院接到由武警官兵從隧道另一頭送來的一位緊急病患，獨龍江鄉一名5歲女孩普艷芳在家中烤火時不慎發生大面積燒傷，危在旦夕。經過多日救治，雖然暫時脫離生命危險，但是隨時可能被感染，需要馬上轉院救治。

　　武警官兵為小女孩聯系好了北京的醫院，隨后又找到了東航。東航北京公司地面服務部得知消息后快速組織，借助所有資源，各環節密切配合，緊急開通空地救援綠色通道，全力以赴做好保障。為了最大限度縮短小傷員在途時間，他們聯系好武警總隊救護車，通過首都機場協調好救護車駛入機坪，聯絡好機場醫療站救護人員，場內各特種車輛，飛機停靠的橋位等，各環節保障工作準備就緒，等待普艷芳的航班到來。在等待的過程中每個地服部的東航人都希望能奉獻出自己的一份力量，100只千紙鶴，100個美好的祝福，捐款捐物期盼著小艷芳安全到來。

　　東航云南公司乘務李婕參與了這次愛心接力生命大營救的飛行任務。她說，保山機場道面強度PCN限制，以往的執行航班737-300型飛機無法安裝擔架，東航的專家團們根據溫度、風向、機場道面以及起降限重等情況科學分析和決策，最終令737-700飛機首次出現保山機場。為此，東航前后共調配了3個航班6個班次，實現保山到昆明的MU5914航班和昆明到北京的MU5880由同一架客機無縫銜接，同時與家屬和武警部隊密切溝通，在一夜之間實現了“搶時間、裝擔架、不轉機、不換乘、不收費”的保障要求。而在航班上，旅客一開始對調整航班表示反感，可得知東航的義舉，都非常感動，不理解者也帶頭捐款。

　　李婕在航班上看到小艷芳時她哭了，小女孩脖子以下80%被紗布全部包裹覆蓋，臉部鼻子以下被燒傷的部位結了一層薄薄的黑色的痂，頸部也是，脖子扭動，黑色的痂便裂開滲出血和膿，細細的胳膊從紗布中露出來也是滿目瘡痍……“寶貝，要堅持住，很快就能到北京”李婕哽咽著對小艷芳說。飛行途中小艷芳出現了輕微的感染并且開始發燒，乘務員們準備溫水和干凈的毛巾為她進行物理降溫、幫助醫生一起為她更換尿不濕……

　　當MU5880平穩降落在北京首都機場時，東航北京分公司的領導和保障人員早已在機位等候，救護車、平臺車等也在停機坪待命……時隔兩個月后，小艷芳經過積極治療基本痊愈。東航北分地服的姑娘和小伙子們又延續愛心接力，送小艷芳返程回家。

　　這樣一個個感人的故事都是發生在東航一線員工身邊，他們每個人都是親身經歷者、親手營造者，他們堅守平凡崗位，追求卓越服務，正是每一個東航空中和地面的服務工作者以精準、精致、精細的服務，為旅客帶來超越預期的精彩體驗。

　　2016年是“十三五”開局之年，東航服務系統在過去七年的基礎上，將更進一步聚焦客戶價值，優化服務流程，升級軟硬件服務，以品牌建設為引領，補短板，抓亮點，持續提升客戶體驗，創新服務模式，彰顯“精準、精致、精細、精心”的服務形象，用自己的每一次服務告訴世人——世界上最卓越的服務在東方!

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