關(guān)于以真情服務(wù)打造航空“金字招牌”有關(guān)情況的報(bào)告

　　中國(guó)民用航空局：

　　今年初，民航局創(chuàng)造性地提出了堅(jiān)持“飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)”三個(gè)底線，為民航業(yè)未來(lái)的發(fā)展指明了正確方向。廈門航空公司認(rèn)真貫徹落實(shí)民航局“三個(gè)底線”的重要精神，在今年的春運(yùn)中，按照“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服務(wù)”的總體要求，全力以赴，連續(xù)奮戰(zhàn)，全力確保飛行安全，真心真誠(chéng)服務(wù)旅客，贏得了旅客的廣泛認(rèn)可。整個(gè)春運(yùn)，廈航預(yù)計(jì)執(zhí)行航班1.83萬(wàn)班，同比增長(zhǎng)11.6%，加班2140班;運(yùn)輸旅客277.8萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)6.5%，其中東南亞、日韓及澳洲等市場(chǎng)異常火爆，客座率均超過(guò)87%;航班正常率75.79%，同比提高33.8個(gè)百分點(diǎn)，航班放行準(zhǔn)確率99.84%;沒(méi)有發(fā)生任何旅客群體性事件。

　　近年來(lái)，廈航一直以真心真誠(chéng)、溫馨舒適的服務(wù)形象示人，向旅客集中展示了航空業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，新華社、中新社、人民日?qǐng)?bào)、新聞聯(lián)播、焦點(diǎn)訪談等媒體和欄目對(duì)此進(jìn)行了專題報(bào)道。現(xiàn)將廈航近年來(lái)有關(guān)服務(wù)工作情況匯報(bào)如下。

　　一、秉持真情服務(wù)理念，全心全意為旅客服務(wù)

　　全心全意為人民服務(wù)，是中國(guó)共產(chǎn)黨建黨立黨之根本宗旨。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，真情服務(wù)旅客、滿足旅客出行需求，既是國(guó)家和社會(huì)對(duì)航空公司提出的本質(zhì)要求，也是航空公司立足于市場(chǎng)所做出的必然選擇。航空公司應(yīng)始終把旅客的利益放在心中，把旅客是否滿意作為衡量自身服務(wù)建設(shè)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升航空服務(wù)質(zhì)量，更好地為旅客出行及國(guó)家發(fā)展做好服務(wù)。

　　廈航是由習(xí)近平總書(shū)記親自參與創(chuàng)建的航空公司，總書(shū)記對(duì)廈航有著深厚的感情，同時(shí)也有很高的要求和期待。2000年4月23日，時(shí)任福建省省長(zhǎng)的習(xí)近平在視察廈航時(shí)指出：“廈航之所以有口皆碑，一是改革創(chuàng)新;二是舍得投入;三是服務(wù)規(guī)范;四是以人為本。因此企業(yè)路子對(duì)，員工素質(zhì)高，經(jīng)營(yíng)效益好，為省市的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。”這是對(duì)廈航業(yè)績(jī)作出的高度評(píng)價(jià)，也是為廈航發(fā)展指出的正確方向。從那時(shí)起，廈航就堅(jiān)定不移地按照習(xí)近平總書(shū)記的指示，樹(shù)立“以誠(chéng)為本、以客為尊”的服務(wù)工作方針，堅(jiān)持真心真誠(chéng)服務(wù)旅客，始終做到把旅客當(dāng)作自己親人一樣對(duì)待，全心全意為旅客做好服務(wù)。

　　二、堅(jiān)持真情服務(wù)旅客，做讓旅客滿意的航空公司

　　服務(wù)好不好，旅客說(shuō)了算。讓旅客滿意，是廈航檢驗(yàn)自身服務(wù)質(zhì)量的絕對(duì)標(biāo)尺，也是廈航真情服務(wù)的最高追求。自2012年以來(lái)，已有超過(guò)200萬(wàn)人次旅客通過(guò)民航資源網(wǎng)對(duì)全國(guó)各航空公司的服務(wù)水平進(jìn)行測(cè)評(píng)，廈航連續(xù)14個(gè)季度榮登“服務(wù)最佳航空公司”榜首，并且在客艙服務(wù)、地面服務(wù)、餐食服務(wù)和行李服務(wù)等項(xiàng)目中均位居前列。

　　(一)讓旅客平安到達(dá)，是我們給予旅客的最大真情

　　“如果坐在飛機(jī)上的是你們的親人，你們會(huì)不會(huì)全力以赴地確保飛行安全?”廈航董事長(zhǎng)、總經(jīng)理車尚輪經(jīng)常如此要求干部員工，“在執(zhí)行每一條程序、做出每一個(gè)動(dòng)作的時(shí)候，都要想到飛機(jī)上坐著的就是你們的‘親人’”。真情是源自于把旅客當(dāng)作親人一樣地珍惜和愛(ài)護(hù)，廈航對(duì)服務(wù)工作的第一要求就是要保證旅客絕對(duì)安全。迄今為止，廈航已連續(xù)安全飛行31年，連續(xù)85個(gè)月沒(méi)有發(fā)生公司責(zé)任原因的事故征候及以上不安全事件，連續(xù)8年在民航安全保障財(cái)務(wù)考核中名列前茅，其中4次獲得第一名，是全國(guó)唯一獲得“金鷹杯”和“金雁杯”三連冠的航空公司。2009年，IATA(國(guó)際航協(xié))特別向廈航頒發(fā)了“IOSA杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，至今廈航仍是全國(guó)唯一榮獲該項(xiàng)國(guó)際榮譽(yù)的航空公司。

　　(二)讓旅客出行順利，是我們給予旅客的重要承諾

　　航班正常是一項(xiàng)民生工程，長(zhǎng)期受到黨中央、國(guó)務(wù)院和社會(huì)大眾的高度關(guān)注。廈航主要基地位于福建，地處臺(tái)灣海峽的空域管制敏感地帶，突發(fā)狀況較多，保證航班正點(diǎn)相對(duì)更難。2011年-2013年期間，廈航想方設(shè)法克服諸多困難，連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)航班正常率全民航第一，并創(chuàng)造了聞名行業(yè)的“八大速度”。

　　航空運(yùn)行的鏈條有上百個(gè)，要讓空中與地面的每一個(gè)環(huán)節(jié)都高效地配合，不僅需要有詳細(xì)規(guī)范的制度和流程作保證，還需要每一位員工都能真正設(shè)身處地為旅客著想。“你多考慮一點(diǎn)，我多分擔(dān)一點(diǎn)，堅(jiān)決不能把問(wèn)題和延誤留給旅客”;“這里節(jié)省一分鐘，那里節(jié)省一分鐘，就可以讓旅客出行更加順暢”，這是廈航員工在航班保障時(shí)的共同心聲。

　　真情服務(wù)不只是關(guān)注航班正常時(shí)的情況，對(duì)航班大面積延誤更要高度重視，科學(xué)計(jì)劃，做好預(yù)案，對(duì)延誤航班的服務(wù)只有通過(guò)真誠(chéng)付出、誠(chéng)信以待，才能實(shí)現(xiàn)旅客滿意。廈航倡導(dǎo)“充分理解旅客的心態(tài)，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的抱怨”，堅(jiān)持每隔30分鐘為旅客提供真實(shí)準(zhǔn)確的航班信息;堅(jiān)持延誤后第一時(shí)間提供機(jī)票簽改服務(wù);堅(jiān)持免費(fèi)提供航延餐飲及住宿服務(wù)。近幾年，廈航?jīng)]有因航班延誤發(fā)生過(guò)一起旅客群體性事件。

　　(三)讓旅客舒心滿意，是我們服務(wù)旅客的最高追求

　　廈航的真情服務(wù)在于規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。作為民航局在全行業(yè)開(kāi)展規(guī)范化基礎(chǔ)管理的試點(diǎn)單位，1997年，廈航在行業(yè)率先編寫(xiě)制定了900多萬(wàn)字的《廈航營(yíng)運(yùn)總冊(cè)》，內(nèi)容涵蓋每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每項(xiàng)工作的職責(zé)、權(quán)限、操作標(biāo)準(zhǔn)及其考核獎(jiǎng)懲辦法，全面實(shí)施規(guī)范化管理。哪怕簡(jiǎn)單如水果的切配，廈航都專門制定了《水果切配手冊(cè)》，所有水果必須按照標(biāo)準(zhǔn)化的“廈航切法”，形狀、尺寸、擺放都按照手冊(cè)操作。

　　廈航的真情服務(wù)在于細(xì)致入微。為了提高服務(wù)的親和力，廈航精心打造了名為“飛鷺班”的乘務(wù)示范班組，以點(diǎn)帶面塑造了獨(dú)具特色的客艙服務(wù)品牌。在廈航的客艙中，旅客往往感受最深的是乘務(wù)員“三米之內(nèi)必有微笑，一米之內(nèi)送到問(wèn)候，與旅客交流超過(guò)三句就會(huì)采用蹲式服務(wù)”。

　　廈航的真情服務(wù)在于內(nèi)部和諧穩(wěn)定。服務(wù)是一項(xiàng)將心比心的工作，我們不相信在工作上不開(kāi)心的員工能夠真情地為旅客做好服務(wù)。為了讓員工滿意，廈航廣泛建立職工服務(wù)機(jī)構(gòu)，配套相關(guān)設(shè)施和措施，要求“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、地面為空中服務(wù)，全員為旅客服務(wù)”，樹(shù)立了濃厚的內(nèi)部服務(wù)文化。“放心去飛吧，家里有我呢”，這是貼在廈航空勤大樓顯眼處的標(biāo)語(yǔ)，也是放在廈航每一位空勤人員心里的“定心丸”。飛行員、乘務(wù)員家中無(wú)論遇到什么困難，只要找到公司，都會(huì)得到熱情周到的服務(wù)，免除了空勤人員的后顧之憂。目前，廈航空勤隊(duì)伍總體穩(wěn)定，員工流動(dòng)率保持全行業(yè)最低。

　　廈航的真情服務(wù)還在于不回避問(wèn)題。去年12月，廈航值機(jī)員發(fā)現(xiàn)一名中轉(zhuǎn)旅客托運(yùn)行李的外包裝不符合規(guī)范。根據(jù)民航有關(guān)安全規(guī)定，同時(shí)也為了避免旅客的后續(xù)行程受到影響，值機(jī)員要求旅客對(duì)外包裝進(jìn)行改善。但旅客由于未能理解廈航確保安全、設(shè)身處地為其著想的意圖，針對(duì)此事進(jìn)行了投訴。了解到此事后，廈航上下高度重視，以真情積極聯(lián)系旅客、耐心溝通解釋，最終獲得旅客的理解和贊許。民航局馮正霖局長(zhǎng)對(duì)此專門作出批示：“廈航處理好了投訴，獲得旅客好評(píng)，樹(shù)立了民航良好形象。”

　　三、堅(jiān)持真情服務(wù)社會(huì)，做中國(guó)服務(wù)業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌

　　長(zhǎng)期以來(lái)，航空服務(wù)被社會(huì)大眾認(rèn)為是高品質(zhì)服務(wù)的典型代表，航空公司也是各行各業(yè)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。廈航堅(jiān)持用真情打動(dòng)旅客，用高品質(zhì)服務(wù)旅客，通過(guò)“精尊細(xì)美”的服務(wù)特色和六勤(腦勤、嘴勤、腿勤、手勤、眼勤、耳勤)、五心(真心、誠(chéng)心、熱心、細(xì)心、耐心)、四美(心靈美、語(yǔ)言美、行為美、形象美)、三不怕(不怕臟、不怕累、不怕煩)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為中國(guó)服務(wù)業(yè)打造出了“獨(dú)樹(shù)一幟”的優(yōu)質(zhì)品牌。

　　一是廈航優(yōu)質(zhì)品牌獲得航空市場(chǎng)的青睞。服務(wù)收獲市場(chǎng)，品牌創(chuàng)造效益。近年來(lái)，民航旅客數(shù)量和品味都在不斷提高，這些旅客注重真情、追求品質(zhì)、看重品牌，更加愿意選擇高品質(zhì)的航空服務(wù)。廈航以真情服務(wù)塑造的優(yōu)質(zhì)品牌，贏得了旅客的普遍認(rèn)可，持續(xù)為企業(yè)帶來(lái)了良好效益。截至目前，廈航已連續(xù)29年實(shí)現(xiàn)盈利，創(chuàng)造了國(guó)內(nèi)航空公司絕無(wú)僅有的最長(zhǎng)連續(xù)盈利紀(jì)錄。

　　二是廈航優(yōu)質(zhì)品牌得到最高質(zhì)量獎(jiǎng)的認(rèn)可。2012年，黨中央和國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，這是中國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，旨在表彰在質(zhì)量管理模式、管理方法和管理制度領(lǐng)域取得重大創(chuàng)新成就的組織和個(gè)人。去年，廈航代表民航和福建省企業(yè)參與“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”評(píng)選，作為全國(guó)唯一的航空公司、全國(guó)服務(wù)業(yè)唯一的代表榮獲了該獎(jiǎng)。“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”評(píng)審專家組還特別向國(guó)家有關(guān)部門建議，“將廈航質(zhì)量管理模式中的規(guī)范、制度及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上升為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，乃至國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。

　　三是廈航優(yōu)質(zhì)品牌贏得地方政府和各行業(yè)的贊譽(yù)。航空業(yè)是戰(zhàn)略性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，應(yīng)當(dāng)積極融入國(guó)家戰(zhàn)略和地方發(fā)展大局，為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做好服務(wù)。這是航空公司的社會(huì)責(zé)任，也是對(duì)航空服務(wù)的更高要求。一直以來(lái)，廈航利用真情服務(wù)和優(yōu)質(zhì)品牌，為國(guó)家海西經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)創(chuàng)造出良好的投資軟環(huán)境，廈航已成為福建省對(duì)外交流、展示良好形象的重要窗口和亮麗名片。國(guó)務(wù)院王勇國(guó)務(wù)委員在視察福建時(shí)稱贊“廈航是中國(guó)央企的驕傲”。2012年，福建省委省政府聯(lián)合發(fā)文，號(hào)召全省各行各業(yè)開(kāi)展向廈航學(xué)習(xí)的活動(dòng)。

　　建設(shè)“民航強(qiáng)國(guó)”是全面建成小康社會(huì)、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興夢(mèng)想的重要組成部分。2015年9月23日，習(xí)近平總書(shū)記在美國(guó)波音公司參觀時(shí)，專門登上廈航B787飛機(jī)進(jìn)行視察，深情回憶了他與廈航的深厚情緣，并指出“廈航是中國(guó)航空業(yè)發(fā)展的縮影”。廈航始終不斷努力著，用真情服務(wù)旅客，以真情服務(wù)踐行“民航強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略。“十三五”期間，在民航局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，廈航將牢記使命，銳意進(jìn)取，勇于擔(dān)當(dāng)，全力確保航空安全，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，積極服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略和地方發(fā)展，為“民航強(qiáng)國(guó)”建設(shè)做出新的更大貢獻(xiàn)!

　　專此報(bào)告。

廈門航空有限公司

2016年2月26日

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