工作人員指導旅客自助值機

 　　9月1日,山航借助移動互聯網技術和大數據應用推出的“魯雁管家”項目正式上線運行,標志著山航進入“服務+”時代。“魯雁管家”項目作為山東航空“服務+”落地的一個重要舉措,借助“魯雁管家”系統技術支持,突出“以人為本”,集服務升級與精準服務為一體,充分體現了“差異化服務”配套“精細化服務”的管理理念,為山航的“厚道服務”理念插上了互聯網的翅膀。上線后,系統整體運行狀況良好,服務保障到位,廣受旅客好評。

　　大數據支撐互動服務    日均覆蓋3萬余人

　　9月8日,李先生購買第二天山航SC1151濟南-北京航班機票,購票成功后李先生收到了一條令他有些意外的信息,推薦了這趟行程中可能需要的服務。李先生收到的這條信息就是“魯雁管家”系統根據他以往的出行數據和喜好等計算后,為李先生定制的服務信息。李先生按照自己的需要,選擇了山航的“便捷巴士”服務,享受了免費上門接機送機場。事后李先生撥打山航95369客服電話表示,山航的這個服務真的太貼心了,提醒得也恰到好處,真是“想什么來什么”。“以前就聽說山航服務不錯,一直想體驗一下,這次竟然收到山航主動的提醒,感覺很棒。”

　　山航服務發展部王欣告訴筆者,李先生的體驗就是“魯雁管家”在設計中利用大數據方便旅客出行的一個縮影。在大數據層面的計算應用上,魯雁管家的系統可以算得上是海量,前端接入的可應用于旅客服務支持的信息源就超過了十多個渠道,幾十種信息維度;針對每個旅客,系統本身的標簽化信息定制需要進行近千次的計算,才能實現場景化的環境搭建。據介紹,“魯雁管家”針對每位服務旅客搭建虛擬服務場景,以時間鏈條為觸發點,與旅客進行跨越空間的專屬化交互。借助系統聚焦單個旅客的功能,“魯雁管家”輕松實現了向各類旅客提供差異化服務的能力,大幅提升了旅客體驗。“根據收集的旅客意見來看,大部分旅客對這種貼心服務評價比較高。”王欣說。

　　設計上,魯雁管家首推信息互動服務,將場景化的旅行過程支持信息及時傳遞給旅客,全面提升旅客乘機體驗。系統上線試運行后,項目組并沒有松懈,將“以客戶為導向”的理念融入到系統的優化開發中,持續監控系統每日運行數據,根據旅客的反饋意見,對實時服務信息進行邏輯優化,通過讓旅客參與到系統,將個別環節運行效率提升了30%-40%;同時,山航項目組自主設計,實施歷史數據歸檔機制,避免后臺處理速度隨數據積累逐漸變慢。上線以來,系統日均生成服務預互動信息約11萬條,交互8萬多次。此次“魯雁管家”項目組將“魯雁管家”作為一款具有互聯網基因的產品進行打造,在持續監控系統運行的同時繼續與旅客保持密切溝通,及時處理解決系統出現的問題,保障系統高效運行,持續優化系統功能。

　　地面服務管家      高端服務再升級

　　9月的一天,乘坐SC1187濟南-深圳航班的金卡旅客王先生,在趕往機場的路上遇到高速公路堵車。他隨身攜帶了許多需要托運的行李,擔心會錯過航班,便在山航“魯雁管家”的引導下聯系上了地面服務管家尋求幫助。地面服務管家了解情況后,安撫王先生不要著急,并根據王先生提供的信息為其換好登機牌并預留前排座位。到達機場后,山航地面服務管家早早等在候機樓門口,協助王先生辦理行李托運、引導通過專用通道迅速到達登機口,大大節省了時間,最終王先生順利登機。王先生在登機前不停向山航工作人員致謝。

　　以上的一幕是配合魯雁管家上線,山航地面服務做出的“配套升級”。首期配置的“地面服務管家”,更是實現了高價值旅客服務O2O。“我們的地服部安排了值班主任等具備豐富工作經驗的員工,為旅客提供全天候一對一的管家式服務。目前山航推出的地面管家服務主要面向貴賓旅客群體,體現了貴賓旅客和普通旅客的差異化服務。”王欣告訴筆者,在貴賓旅客購票后,“地面服務管家”的聯系方式會在乘機前一天通過短信發送到貴賓旅客的手機上,便于旅客咨詢乘機事宜。

　　據了解,山航一期在濟南、青島、煙臺、廈門、重慶、北京、上海虹橋、深圳、昆明、貴陽、烏魯木齊、南京等12個場站配備了“地面服務管家”,現場為貴賓旅客提供個性化的出行協助服務。在實際運行中,系統通過將“地面服務管家”的聯系方式等自動觸發給相應旅客,最大限度實現了旅客需求響應。同時,為進一步提升旅客體驗,山航斥重金同步上線“旅客行李保護袋”,全方位提升旅客體驗。

　　搭建開放性平臺      為共贏提供更多可能

　　“發送給旅客的信息中也會向旅客推薦山航增值服務或超值產品,讓旅客和航空公司能夠實現更多的共贏。”王欣介紹,比如旅客在購票成功、航班起飛前,山航會根據頭等艙座位剩余的情況,針對特定旅客提供優惠升艙邀請服務,經濟艙旅客花小錢即可享受頭等艙服務。還可將升艙券送給他人。另外,山航還會向旅客提供特餐預訂、保險購買、在線值機等多個增值業務,方便旅客出行選擇。

　　“魯雁管家”項目完成了開放性平臺的搭建,實現了自主多介入點的“場景服務”。比如目前一期上線的預購升艙、在線值機、保險購買、便捷巴士、特殊餐食等同步上線的增值業務,目前均以H5網頁形式呈現,實現了旅客需求與航空公司可提供增值服務的緊密結合。據介紹,旅客在不同的出行階段會有不同的服務和增值產品需求。比如在航班起飛前兩小時左右,在頭等艙有較多剩余的條件下可以給需要的旅客提供特價升艙產品,一方面提高了頭等艙利用率,另一方面讓旅客用比較優惠的價格享受到頭等艙服務,實現山航和旅客的雙贏。“魯雁管家”后臺在航信訂座數據的支持下實現了服務信息的場景化準實時推送,目前支持7種推送場景的時間設置。

　　王欣告訴筆者,根據旅客需求篩選,下一步山航將在頭等艙選餐、地面休息室銷售等無限可能的“+”方面為旅客提供更多的超值業務,利用更多資源向旅客推出服務產品,滿足旅客差異化需求,進一步提升顧客體驗感受。“魯雁管家”項目組將繼續進行系統二期功能的開發工作,進一步完善已上線功能,開發新功能。

責編：xwxw