工作人員指導(dǎo)旅客自助值機(jī)

 　　9月1日,山航借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用推出的“魯雁管家”項(xiàng)目正式上線運(yùn)行,標(biāo)志著山航進(jìn)入“服務(wù)+”時(shí)代。“魯雁管家”項(xiàng)目作為山東航空“服務(wù)+”落地的一個(gè)重要舉措,借助“魯雁管家”系統(tǒng)技術(shù)支持,突出“以人為本”,集服務(wù)升級與精準(zhǔn)服務(wù)為一體,充分體現(xiàn)了“差異化服務(wù)”配套“精細(xì)化服務(wù)”的管理理念,為山航的“厚道服務(wù)”理念插上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀。上線后,系統(tǒng)整體運(yùn)行狀況良好,服務(wù)保障到位,廣受旅客好評。

　　大數(shù)據(jù)支撐互動(dòng)服務(wù)    日均覆蓋3萬余人

　　9月8日,李先生購買第二天山航SC1151濟(jì)南-北京航班機(jī)票,購票成功后李先生收到了一條令他有些意外的信息,推薦了這趟行程中可能需要的服務(wù)。李先生收到的這條信息就是“魯雁管家”系統(tǒng)根據(jù)他以往的出行數(shù)據(jù)和喜好等計(jì)算后,為李先生定制的服務(wù)信息。李先生按照自己的需要,選擇了山航的“便捷巴士”服務(wù),享受了免費(fèi)上門接機(jī)送機(jī)場。事后李先生撥打山航95369客服電話表示,山航的這個(gè)服務(wù)真的太貼心了,提醒得也恰到好處,真是“想什么來什么”。“以前就聽說山航服務(wù)不錯(cuò),一直想體驗(yàn)一下,這次竟然收到山航主動(dòng)的提醒,感覺很棒。”

　　山航服務(wù)發(fā)展部王欣告訴筆者,李先生的體驗(yàn)就是“魯雁管家”在設(shè)計(jì)中利用大數(shù)據(jù)方便旅客出行的一個(gè)縮影。在大數(shù)據(jù)層面的計(jì)算應(yīng)用上,魯雁管家的系統(tǒng)可以算得上是海量,前端接入的可應(yīng)用于旅客服務(wù)支持的信息源就超過了十多個(gè)渠道,幾十種信息維度;針對每個(gè)旅客,系統(tǒng)本身的標(biāo)簽化信息定制需要進(jìn)行近千次的計(jì)算,才能實(shí)現(xiàn)場景化的環(huán)境搭建。據(jù)介紹,“魯雁管家”針對每位服務(wù)旅客搭建虛擬服務(wù)場景,以時(shí)間鏈條為觸發(fā)點(diǎn),與旅客進(jìn)行跨越空間的專屬化交互。借助系統(tǒng)聚焦單個(gè)旅客的功能,“魯雁管家”輕松實(shí)現(xiàn)了向各類旅客提供差異化服務(wù)的能力,大幅提升了旅客體驗(yàn)。“根據(jù)收集的旅客意見來看,大部分旅客對這種貼心服務(wù)評價(jià)比較高。”王欣說。

　　設(shè)計(jì)上,魯雁管家首推信息互動(dòng)服務(wù),將場景化的旅行過程支持信息及時(shí)傳遞給旅客,全面提升旅客乘機(jī)體驗(yàn)。系統(tǒng)上線試運(yùn)行后,項(xiàng)目組并沒有松懈,將“以客戶為導(dǎo)向”的理念融入到系統(tǒng)的優(yōu)化開發(fā)中,持續(xù)監(jiān)控系統(tǒng)每日運(yùn)行數(shù)據(jù),根據(jù)旅客的反饋意見,對實(shí)時(shí)服務(wù)信息進(jìn)行邏輯優(yōu)化,通過讓旅客參與到系統(tǒng),將個(gè)別環(huán)節(jié)運(yùn)行效率提升了30%-40%;同時(shí),山航項(xiàng)目組自主設(shè)計(jì),實(shí)施歷史數(shù)據(jù)歸檔機(jī)制,避免后臺處理速度隨數(shù)據(jù)積累逐漸變慢。上線以來,系統(tǒng)日均生成服務(wù)預(yù)互動(dòng)信息約11萬條,交互8萬多次。此次“魯雁管家”項(xiàng)目組將“魯雁管家”作為一款具有互聯(lián)網(wǎng)基因的產(chǎn)品進(jìn)行打造,在持續(xù)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行的同時(shí)繼續(xù)與旅客保持密切溝通,及時(shí)處理解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題,保障系統(tǒng)高效運(yùn)行,持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能。

　　地面服務(wù)管家      高端服務(wù)再升級

　　9月的一天,乘坐SC1187濟(jì)南-深圳航班的金卡旅客王先生,在趕往機(jī)場的路上遇到高速公路堵車。他隨身攜帶了許多需要托運(yùn)的行李,擔(dān)心會錯(cuò)過航班,便在山航“魯雁管家”的引導(dǎo)下聯(lián)系上了地面服務(wù)管家尋求幫助。地面服務(wù)管家了解情況后,安撫王先生不要著急,并根據(jù)王先生提供的信息為其換好登機(jī)牌并預(yù)留前排座位。到達(dá)機(jī)場后,山航地面服務(wù)管家早早等在候機(jī)樓門口,協(xié)助王先生辦理行李托運(yùn)、引導(dǎo)通過專用通道迅速到達(dá)登機(jī)口,大大節(jié)省了時(shí)間,最終王先生順利登機(jī)。王先生在登機(jī)前不停向山航工作人員致謝。

　　以上的一幕是配合魯雁管家上線,山航地面服務(wù)做出的“配套升級”。首期配置的“地面服務(wù)管家”,更是實(shí)現(xiàn)了高價(jià)值旅客服務(wù)O2O。“我們的地服部安排了值班主任等具備豐富工作經(jīng)驗(yàn)的員工,為旅客提供全天候一對一的管家式服務(wù)。目前山航推出的地面管家服務(wù)主要面向貴賓旅客群體,體現(xiàn)了貴賓旅客和普通旅客的差異化服務(wù)。”王欣告訴筆者,在貴賓旅客購票后,“地面服務(wù)管家”的聯(lián)系方式會在乘機(jī)前一天通過短信發(fā)送到貴賓旅客的手機(jī)上,便于旅客咨詢乘機(jī)事宜。

　　據(jù)了解,山航一期在濟(jì)南、青島、煙臺、廈門、重慶、北京、上海虹橋、深圳、昆明、貴陽、烏魯木齊、南京等12個(gè)場站配備了“地面服務(wù)管家”,現(xiàn)場為貴賓旅客提供個(gè)性化的出行協(xié)助服務(wù)。在實(shí)際運(yùn)行中,系統(tǒng)通過將“地面服務(wù)管家”的聯(lián)系方式等自動(dòng)觸發(fā)給相應(yīng)旅客,最大限度實(shí)現(xiàn)了旅客需求響應(yīng)。同時(shí),為進(jìn)一步提升旅客體驗(yàn),山航斥重金同步上線“旅客行李保護(hù)袋”,全方位提升旅客體驗(yàn)。

　　搭建開放性平臺      為共贏提供更多可能

　　“發(fā)送給旅客的信息中也會向旅客推薦山航增值服務(wù)或超值產(chǎn)品,讓旅客和航空公司能夠?qū)崿F(xiàn)更多的共贏。”王欣介紹,比如旅客在購票成功、航班起飛前,山航會根據(jù)頭等艙座位剩余的情況,針對特定旅客提供優(yōu)惠升艙邀請服務(wù),經(jīng)濟(jì)艙旅客花小錢即可享受頭等艙服務(wù)。還可將升艙券送給他人。另外,山航還會向旅客提供特餐預(yù)訂、保險(xiǎn)購買、在線值機(jī)等多個(gè)增值業(yè)務(wù),方便旅客出行選擇。

　　“魯雁管家”項(xiàng)目完成了開放性平臺的搭建,實(shí)現(xiàn)了自主多介入點(diǎn)的“場景服務(wù)”。比如目前一期上線的預(yù)購升艙、在線值機(jī)、保險(xiǎn)購買、便捷巴士、特殊餐食等同步上線的增值業(yè)務(wù),目前均以H5網(wǎng)頁形式呈現(xiàn),實(shí)現(xiàn)了旅客需求與航空公司可提供增值服務(wù)的緊密結(jié)合。據(jù)介紹,旅客在不同的出行階段會有不同的服務(wù)和增值產(chǎn)品需求。比如在航班起飛前兩小時(shí)左右,在頭等艙有較多剩余的條件下可以給需要的旅客提供特價(jià)升艙產(chǎn)品,一方面提高了頭等艙利用率,另一方面讓旅客用比較優(yōu)惠的價(jià)格享受到頭等艙服務(wù),實(shí)現(xiàn)山航和旅客的雙贏。“魯雁管家”后臺在航信訂座數(shù)據(jù)的支持下實(shí)現(xiàn)了服務(wù)信息的場景化準(zhǔn)實(shí)時(shí)推送,目前支持7種推送場景的時(shí)間設(shè)置。

　　王欣告訴筆者,根據(jù)旅客需求篩選,下一步山航將在頭等艙選餐、地面休息室銷售等無限可能的“+”方面為旅客提供更多的超值業(yè)務(wù),利用更多資源向旅客推出服務(wù)產(chǎn)品,滿足旅客差異化需求,進(jìn)一步提升顧客體驗(yàn)感受。“魯雁管家”項(xiàng)目組將繼續(xù)進(jìn)行系統(tǒng)二期功能的開發(fā)工作,進(jìn)一步完善已上線功能,開發(fā)新功能。

責(zé)編：xwxw