廈門航空有限公司成立近30年來，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)作為立業(yè)之本，在國內(nèi)民航業(yè)打造出“金字”服務(wù)招牌，連續(xù)26年盈利、客流量多年保持高增長(zhǎng)�？v觀廈門航空跨越發(fā)展的軌跡，標(biāo)準(zhǔn)化管理、細(xì)致入微的服務(wù)理念、以員工為本的企業(yè)文化，成為廈航核心競(jìng)爭(zhēng)力的三大源泉。

　　連切水果都有“廈航切法”

　　記者日前在廈航采訪看到一本剛印成的《水果切配手冊(cè)》，手冊(cè)顯示，廈航所有的水果都要采用標(biāo)準(zhǔn)化的“廈航切法”，形狀、尺寸、擺放都“依冊(cè)操作”。

　　廈門航空黨委書記、常務(wù)副總經(jīng)理張群治說，航空業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都必須建立在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，規(guī)范化的服務(wù)要求已經(jīng)深入到廈航的每一個(gè)角落。

　　作為民航局在全行業(yè)開展規(guī)范化基礎(chǔ)管理的試點(diǎn)單位，1997年，廈航在全行業(yè)率先編寫制定了900萬字的《廈航營(yíng)運(yùn)總冊(cè)》，內(nèi)容涵蓋企業(yè)每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每項(xiàng)工作的職責(zé)、權(quán)限、操作標(biāo)準(zhǔn)和工作內(nèi)容及其考核獎(jiǎng)懲辦法，全面實(shí)施規(guī)范化管理。

　　廈航地面保障部副總經(jīng)理鄭淑婉說，通過規(guī)范化來保障廈航服務(wù)的品質(zhì)和特色，別人可能學(xué)個(gè)一二，但無法全部復(fù)制。在任何一個(gè)窗口、環(huán)節(jié)，都能感受到廈航服務(wù)的“不一樣”。

　　國內(nèi)民航業(yè)偏高的航班延誤率，一直為旅客所詬病。廈航總部位于廈門，地處臺(tái)灣海峽的空域管制敏感地帶，突發(fā)狀況多，保證航班正點(diǎn)相對(duì)更難。但在2011年、2012年及今年第二季度，廈航的航班正常率連續(xù)保持全民航第一，比行業(yè)平均水平高6.05個(gè)百分點(diǎn)。

　　廈航運(yùn)行指揮部書記鐘華宗說，航班正點(diǎn)率“冠軍”體現(xiàn)了廈航規(guī)范化建設(shè)積累的深厚功力。“航空運(yùn)行有上百個(gè)鏈條，一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出問題。正點(diǎn)需要空中、地面嚴(yán)絲合縫的配合，非一時(shí)一日之功。”

　　細(xì)微之處比拼“內(nèi)力”

　　10月下旬，民航資源網(wǎng)發(fā)布2013年第三季度民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告，報(bào)告顯示廈航在空乘服務(wù)、廣播水平、機(jī)上餐食、客艙設(shè)施、機(jī)上娛樂等多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目中，旅客滿意度評(píng)價(jià)得分穩(wěn)居首位。

　　這是自去年民航資源網(wǎng)開展服務(wù)測(cè)評(píng)以來，廈航服務(wù)滿意度連續(xù)5個(gè)季度位居國內(nèi)各航空公司之首，成為完整年度服務(wù)旅客綜合評(píng)分最高的航空公司，從而獲得“最佳航空公司”的榮譽(yù)。

　　張群治說，廈門服務(wù)一定程度是“逼”出來的。廈航體量小、航線航班少，面對(duì)大公司的競(jìng)爭(zhēng)壓力，以服務(wù)取勝成了唯一選擇。

　　為了提高服務(wù)水平，廈航提出“以誠為本、以客為尊”的服務(wù)理念，優(yōu)先組建了客艙服務(wù)部，精心打造了“乘務(wù)示范班”，以點(diǎn)帶面塑造服務(wù)品牌。

　　長(zhǎng)期的標(biāo)準(zhǔn)化管理下，廈航建立了“真誠服務(wù)、微笑服務(wù)、一體化服務(wù)”等“十大服務(wù)”體系。“例如，規(guī)范服務(wù)體系，就要求乘務(wù)員在機(jī)艙中要‘三米之內(nèi)有微笑，一米之內(nèi)送問候，與旅客交流超過三句采用蹲式服務(wù)’。”空中乘務(wù)部副總經(jīng)理趙冰告訴記者。

　　據(jù)廈航總經(jīng)理助理、配餐部總經(jīng)理陳毅真介紹，與其他公司不同，廈航堅(jiān)持自主配餐，不外包，配餐部不作為利潤(rùn)中心。民航局要求每季度換餐即可，廈航一直堅(jiān)持每月?lián)Q一次，今年更是半月?lián)Q一次，迄今公司整理出200套不同餐食。

　　“每天近兩千斤大米，煮飯前，先把米倒在一個(gè)個(gè)不銹鋼托盤內(nèi)，十幾個(gè)人圍著平臺(tái)用手一點(diǎn)點(diǎn)篩選，保證不帶雜質(zhì)。”陳毅真告訴記者，為了保證餐食品質(zhì)，廈航就是這樣一點(diǎn)一滴嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作的。

　　“人心齊、服務(wù)優(yōu)”　金牌服務(wù)源自金牌團(tuán)隊(duì)

　　記者日前在廈航飛機(jī)動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)辦公室采訪時(shí)，大屏幕顯示當(dāng)時(shí)有60多個(gè)航班正在飛行。廈航辦公室主任張志忠告訴記者，廈航有個(gè)口號(hào)叫“放心去飛吧，家里有我呢”。飛行人員家中遇到困難，只要找到公司，就會(huì)得到周到的服務(wù)，免除了飛行人員的后顧之憂。

　　廈航董事長(zhǎng)、總經(jīng)理車尚輪說：“服務(wù)型企業(yè)最重要的資產(chǎn)是人，要讓發(fā)展成果惠及員工，讓大家想干事、能干事。”

　　2008年，廈航連出3項(xiàng)重大安全隱患，被民航局限制航班總量，一度走到危險(xiǎn)的邊緣。

　　車尚輪說，當(dāng)時(shí)廈航的底子是好的，缺的是精氣神。新班子開始思考如何把員工的積極性調(diào)動(dòng)起來。他上任的第一件事，就是研究增強(qiáng)飛行隊(duì)伍的凝聚力和向心力。

　　近年來，在勞務(wù)派遣用工模式大行其道的形勢(shì)下，廈航實(shí)現(xiàn)全員勞動(dòng)合同，沒有使用一名勞務(wù)派遣工。為此，廈航榮獲2010年“全國模范勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)”。

　　中國民航業(yè)的多項(xiàng)改革舉措都是先在廈航試點(diǎn)。廈航的7人小組，曾寫出了中國民航的第一本飛行手冊(cè)。

　　廈航人力資源部總經(jīng)理康至陽告訴記者，目前廈航的員工待遇在行業(yè)內(nèi)是一流的，但生產(chǎn)效率也是一流的，人力成本并不比別的公司高。“別的公司4個(gè)人的工作，我們用不到3個(gè)人的待遇，讓2個(gè)人干。”

　　2014年廈航將迎來30周年，目前廈航近1.3萬名員工的平均年齡不到31歲�？抵陵栒f：“一個(gè)三十而立的公司，一群三十而立的年輕人，這就是廈航最寶貴的資源!”

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