國際空港信息網(wǎng)2014年8月4日消息：早在2009年，首都機場就提出“倡行中國服務(wù)，打造國際樞紐”的戰(zhàn)略目標(biāo)。該目標(biāo)提出后，首都機場建立了以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系，與駐場所有單位聯(lián)手，共同促進機場服務(wù)質(zhì)量的提高。自2011年起，首都機場旅客滿意度在國際機場協(xié)會(ACI)評比排名中連續(xù)3年穩(wěn)居世界第三，其中，有連續(xù)3個季度排名全球第二名。而在2007年，首都機場旅客滿意度在全球機場中僅排在第62名。

　　雖然首都機場在服務(wù)質(zhì)量改進方面成效顯著，但國際樞紐建設(shè)步伐卻沒有那么快。盡管這幾年，首都機場也在不斷完善樞紐功能，但與同樣具有亞太航空樞紐競爭實力的韓國仁川機場、日本成田機場相比，無論是在中轉(zhuǎn)旅客的數(shù)量方面，還是航班波的構(gòu)建方面，都稍遜一籌。目前，首都機場旅客中轉(zhuǎn)份額為10%左右。由于種種原因，難以構(gòu)建有利于旅客中轉(zhuǎn)的航班波。

　　在旅客服務(wù)質(zhì)量快速提高的基礎(chǔ)上，如何進一步加快國際樞紐建設(shè)的步伐，未來需要采取哪些措施呢?2014年7月，恰逢首都機場旅客服務(wù)促進委員會(以下簡稱“旅促會”)成立10周年之際，記者采訪了首都機場旅促會新一任輪值主席、首都機場股份有限公司總經(jīng)理史博利，聽他講述做好中國服務(wù)與打造國際樞紐的觀點和看法。

　　國際型機場更需要

　　跨組織邊界管理模式

　　“機場既是公共服務(wù)窗口單位，也是一個服務(wù)平臺。在這個平臺上貫穿了人流、物流和信息流。任何一個環(huán)節(jié)出問題，都會影響機場正常的運轉(zhuǎn)秩序。首都機場搭建旅促會平臺一晃10年，經(jīng)過前任領(lǐng)導(dǎo)班子和員工的共同努力，在機場運作的多家成員單位建立了共同的文化理念和一套適用于跨行業(yè)、跨單位多方溝通協(xié)作的工作機制。能夠像首都機場這樣，將這個平臺做得這么深入的，在全國機場中的確不多見。”史博利開門見山點評道。

　　2004年7月，首都機場為提高服務(wù)水平，將主要面向旅客服務(wù)的單位組織起來，成立了旅促會。這被業(yè)內(nèi)專家看做是首都機場探索超越組織邊界管理模式的開拓之舉。而后，首都機場又搭建了安全管理委員會、運行協(xié)調(diào)管理委員會和新聞宣傳協(xié)調(diào)委員會等平臺，逐步建立了“4-4-3”跨組織邊界管理模式。

　　10年間，首都機場旅促會從最初的13家成員單位發(fā)展到現(xiàn)今的27家成員單位，搭建了一個順暢的溝通協(xié)作平臺，工作模式從當(dāng)初的各自為政到共商發(fā)展，再到形成完善的工作機制、共同的理念和服務(wù)文化。史博利認(rèn)為，國際型機場更需要超越組織邊界管理的運作模式，不管大機場或是小機場都會涉及一些駐場單位。大家要形成共同的行為組織規(guī)范，為共同的目標(biāo)努力，這樣才能實現(xiàn)機場的正常和良性運作。

　　他告訴記者，由于每家單位的定位、職責(zé)和歸屬不同，必然帶來在利益、工作方面價值取向上的不同。旅促會在未來還需要進一步加強溝通協(xié)調(diào)工作，在推動和解決關(guān)乎旅客切身感受的難點問題、焦點問題上下功夫，比如解決好中轉(zhuǎn)服務(wù)、通關(guān)等問題。同時，要開闊眼界，向國外優(yōu)秀機場學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗和做法，讓旅促會這個平臺發(fā)揮更大作用。

　　做好中國服務(wù)

　　最終為了促進機場發(fā)展

　　走進首都機場股份公司機關(guān)辦公所在地——位于3號航站樓附近的中國服務(wù)大廈，一進大門，便能看見“倡行中國服務(wù)，打造國際樞紐”這12個醒目的大字。史博利表示，倡行中國服務(wù)和打造國際樞紐不是空泛的口號，兩者密切相關(guān)、互為相容。“做好服務(wù)最終還是為了促進發(fā)展。沒有發(fā)展，就沒有首都機場今后的地位和作用，也很難適應(yīng)國家‘十二五 ’規(guī)劃中提出的將首都機場定位于國際性航空樞紐的要求，無法滿足國家的戰(zhàn)略布局和安排。從這個角度來說，機場的工作任重而道遠(yuǎn)”。

　　“過去，首都機場在推進服務(wù)方面做了很多工作，也積累了許多有益經(jīng)驗。但時代在發(fā)展，機場也面臨新的挑戰(zhàn)。我們要繼續(xù)堅持好的做法，同時也要適應(yīng)新的形勢和要求，不斷創(chuàng)新”。在史博利看來，做樞紐的目的并不僅是增加航班量和旅客吞吐量，關(guān)鍵還是要給旅客提供便利，“這才是打造樞紐的意義”。

　　為了給旅客提供切實的便利條件，首都機場目前正積極爭取海關(guān)、邊防等單位的政策支持，加大通程航班工作力度。預(yù)計未來將有更多的國內(nèi)轉(zhuǎn)國際或者國際轉(zhuǎn)國內(nèi)的中轉(zhuǎn)航線實現(xiàn)通程登機，這樣旅客在首都機場就無需提取中轉(zhuǎn)行李，最大限度地節(jié)省中轉(zhuǎn)時間，使旅客真正享受到通程登機業(yè)務(wù)“一票到底、行李直達(dá)”的便捷服務(wù)。

　　“給旅客提供便利包括很多方面，之前爭取到的72小時過境免簽政策就是其中之一。但這個政策，我們還沒有用足。目前了解該政策的人還不多，至少在首都機場運營的70多家外航還沒有完全清楚這個政策。下一步，我們還要做好落實工作，加大宣傳力度。同時，我們還要爭取更多有利政策，比如推動24小時過境免辦邊檢手續(xù)政策的落地。”史博利表示，要通過一系列的便利措施，為旅客提供更加高效便捷的中轉(zhuǎn)服務(wù)。“當(dāng)然，這些工作也更加需要旅促會這個平臺，將更多與機場相關(guān)的主體單位請進來，使更多駐場單位與機場一道共同為旅客提供便利服務(wù)。”

　　打造國際樞紐

　　需要實打?qū)嵉拇胧?/strong>