在本次北京全球友好機場總裁論壇期間，首都機場同期舉辦了旅促會10周年專題分論壇。10年間，在“同在國門下，同是一家人”的“國門文化”理念引領下，首都機場的服務工作取得了豐碩的成果，2011年、2012年連續兩年，ACI旅客滿意度穩居全球第三位，處于全球機場領先水平，在中國“第一國門”叫響了“中國服務”。同時，“中國服務”品牌在國際上也得到了廣泛認可。在本次論壇間隙，記者采訪了國際機場協會總干事安吉拉·吉騰斯，聽一聽她對于首都機場服務有著怎樣的評價。

　　記者：您怎樣評價首都機場的服務工作?首都機場距離ACI旅客滿意度排名第一還存在哪些差距?

　　安吉拉·吉騰斯：近幾年，首都機場在客流量迅猛攀升的同時，旅客滿意度有了大幅提高，這說明首都機在服務水平提高方面開展的工作是行之有效的。首都機場ACI旅客滿意分數從2009年底的4.57分提升至2012年的4.87分，與第二名新加坡機場的差距縮小至0.01分。可以說，無論排名是第三還是第一，毫無疑問，首都機場的服務在國際上已經達到了非常高的水平。首都機場需要做的就是將“中國服務”這一理念堅持下去。

　　記者：在您看來，為什么首都機場能在旅客量大幅增加的情況下，依然在服務上得到各界的認可?

　　安吉拉·吉騰斯：首都機場服務工作之所以取得成功，我認為源于兩方面的因素。一方面，首都機場在開展服務工作時有好的態度和戰略，他們提出了“中國服務”的理念，并通過行之有效的措施將這一理念成功實施;另一方面，他們致力于與各方開展協作。首都機場是超大型機場，其運行的復雜程度、管理的難度和跨度不言而喻，只有航空公司、機場、海關、邊檢等部門配合協作，才能使旅客順暢出行。在這方面，首都機場發揮了非常重要的協調作用。

　　記者：作為ACI總干事，您曾走訪過全球上千座機場。那么，首都機場給您留下的最深印象是什么?

　　安吉拉·吉騰斯：干凈，讓人很舒服。我相信，其他旅客與我有著同樣的感受。對于一座機場來說，旅客首先看中的就是它的環境是否干凈、舒適;其次，是它的設計以及服務設施的設置要讓旅客有方向感，知道自己在哪里、要去哪里、怎么去。首都機場在這兩方面做得非常到位。除此之外，首都機場在旅客便捷性服務、商業服務等方面也都有許多值得其他機場學習借鑒的地方。

　　記者：說到學習借鑒和相互交流，您認為首都機場在這方面可以和其他機場開展怎樣的合作?

　　安吉拉·吉騰斯：此次論壇在分享機場與各駐場單位協作提高旅客服務水平的經驗與實踐、共同探討大型樞紐機場的服務水平提高之道方面起到了很好的作用。首都機場與25痤國際機場結為了姊妹機場，并成功舉辦了三屆北京全球友好機場總裁論壇，助推了“中國服務”在全球業界的傳播，收到了很好的效果。與此同時，隨著中國游客出境游數量的不斷增加，他們對于國外機場的服務期待也在不斷增加，這或將成為各國機場提高旅客服務水平的動力。據我所知，一些外國機場已經有計劃與首都機場開展在服務水平提高方面的合作與交流。

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