在本次北京全球友好機場總裁論壇期間，首都機場同期舉辦了旅促會10周年專題分論壇。10年間，在“同在國門下，同是一家人”的“國門文化”理念引領下，首都機場的服務工作取得了豐碩的成果，2011年、2012年連續(xù)兩年，ACI旅客滿意度穩(wěn)居全球第三位，處于全球機場領先水平，在中國“第一國門”叫響了“中國服務”。同時，“中國服務”品牌在國際上也得到了廣泛認可。在本次論壇間隙，記者采訪了國際機場協(xié)會總干事安吉拉·吉騰斯，聽一聽她對于首都機場服務有著怎樣的評價。

　　記者：您怎樣評價首都機場的服務工作?首都機場距離ACI旅客滿意度排名第一還存在哪些差距?

　　安吉拉·吉騰斯：近幾年，首都機場在客流量迅猛攀升的同時，旅客滿意度有了大幅提高，這說明首都機在服務水平提高方面開展的工作是行之有效的。首都機場ACI旅客滿意分數(shù)從2009年底的4.57分提升至2012年的4.87分，與第二名新加坡機場的差距縮小至0.01分。可以說，無論排名是第三還是第一，毫無疑問，首都機場的服務在國際上已經(jīng)達到了非常高的水平。首都機場需要做的就是將“中國服務”這一理念堅持下去。

　　記者：在您看來，為什么首都機場能在旅客量大幅增加的情況下，依然在服務上得到各界的認可?

　　安吉拉·吉騰斯：首都機場服務工作之所以取得成功，我認為源于兩方面的因素。一方面，首都機場在開展服務工作時有好的態(tài)度和戰(zhàn)略，他們提出了“中國服務”的理念，并通過行之有效的措施將這一理念成功實施;另一方面，他們致力于與各方開展協(xié)作。首都機場是超大型機場，其運行的復雜程度、管理的難度和跨度不言而喻，只有航空公司、機場、海關、邊檢等部門配合協(xié)作，才能使旅客順暢出行。在這方面，首都機場發(fā)揮了非常重要的協(xié)調(diào)作用。

　　記者：作為ACI總干事，您曾走訪過全球上千座機場。那么，首都機場給您留下的最深印象是什么?

　　安吉拉·吉騰斯：干凈，讓人很舒服。我相信，其他旅客與我有著同樣的感受。對于一座機場來說，旅客首先看中的就是它的環(huán)境是否干凈、舒適;其次，是它的設計以及服務設施的設置要讓旅客有方向感，知道自己在哪里、要去哪里、怎么去。首都機場在這兩方面做得非常到位。除此之外，首都機場在旅客便捷性服務、商業(yè)服務等方面也都有許多值得其他機場學習借鑒的地方。

　　記者：說到學習借鑒和相互交流，您認為首都機場在這方面可以和其他機場開展怎樣的合作?

　　安吉拉·吉騰斯：此次論壇在分享機場與各駐場單位協(xié)作提高旅客服務水平的經(jīng)驗與實踐、共同探討大型樞紐機場的服務水平提高之道方面起到了很好的作用。首都機場與25痤國際機場結為了姊妹機場，并成功舉辦了三屆北京全球友好機場總裁論壇，助推了“中國服務”在全球業(yè)界的傳播，收到了很好的效果。與此同時，隨著中國游客出境游數(shù)量的不斷增加，他們對于國外機場的服務期待也在不斷增加，這或?qū)⒊蔀楦鲊鴻C場提高旅客服務水平的動力。據(jù)我所知，一些外國機場已經(jīng)有計劃與首都機場開展在服務水平提高方面的合作與交流。

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