首都機場股份公司總經理史博利

　　十年耕耘，十年收獲!旅促會的十年，也是首都機場欣欣向榮、蓬勃發展的十年。如今，北京首都國際機場已經成為亞洲最大的航空交通樞紐，作為中國對外經濟文化交流的重要窗口，被贊譽為“中國第一國門”。通過多年的不懈努力，首都機場已經發展成為年旅客吞吐量全球第二、國際機場協會(ACI)旅客滿意度第三的超大型機場。每天有25萬多名旅客進出，有1600多個航班在這里起降，有國內外90多個航空公司經營的200多條航線從這里往返全球200多個城市。

　　有管理學家曾經不無感慨地認為，對于一個大型機場的管理機構而言，他們所要管理的，遠不僅僅是一個企業，而是一座城市。對此，我深有感觸。由上百家駐場單位、近8萬名從業人員組成的龐大運行保障格局，必須集群智，聚眾力，正如此次論壇的主題——“合作、創新、共贏”一樣，與所有駐場單位一道，創新管理，通力合作，才能和諧共贏。

　　今天，借旅促會論壇之機，我將就首都機場在“中國服務”理念引領下，對超大型機場管理與實踐中所積累的認識和體會，與大家進行交流分享。

創新思維 因勢定位

　　我們知道，隨著全球“服務經濟”時代的到來，服務創造價值并引領發展的趨勢越來越明顯，各個產業乃至各國政府都在積極地尋求或實施改變，以迎接和適應這一變化，作為以服務為核心的機場業更是如此。

　　未來一段時間，中國經濟雖然增速放緩，但仍在持續增長，而作為全球第二大航空運輸系統，中國民航正在致力于從民航大國向民航強國的跨越。尤其是今年國家把京津冀協同發展上升為國家戰略，正在加快步伐推進三地民航運輸的協同發展;北京新機場建設可研也已進入最后審批階段，開工在即，這對作為“中國第一國門”的首都機場而言，既是契機，更是挑戰。必須搶抓機遇、創新思維，找準定位，謀求發展。

　　在深入總結T3建設運營、奧運保障等重大事件的基礎上，我們審時度勢、創新思維，在業界率先提出了——倡行“中國服務”的理念。

　　所謂“中國服務”，首都機場認為，就是——以中國文化精髓為依托，以愛人如己、愛己達人為核心，以營造安全順暢、便捷高效、貼心愉悅服務體驗為表現形式的人本服務。

　　進而言之，“中國服務”是思維模式。我們要在加快轉變經濟發展方式、融入世界經濟體系的過程中，對標一流、趕超一流、創新一流、始終以高品質的服務理念、服務文化和服務實踐，使首都機場成為業界的典范。

　　“中國服務”是企業使命。首都機場肩負著維護國家榮譽、展示國家形象的神圣責任。要以使命在肩的信念、引領發展的決心，提升首都機場在廣大客戶、社會公眾和全球業界的影響力和美譽度。

　　“中國服務”是社會責任。我們要致力于做具有世界領先水平、富有民族文化底蘊的“中國服務”的首倡者、踐行者和引領者，矢志不渝地追求品質化、可持續、負責任的發展，彰顯企業的社會責任。

搭建平臺 協同聯動

　　從首都機場可持續發展的角度來看，我們認為，確保持續安全是“中國服務”的基石，提高運行效率是“中國服務”的關鍵，創造愉悅體驗是“中國服務”的亮點，而凝聚各方力量，實現和諧共贏則是實現“中國服務”的必然選擇。

　　大家知道，首都機場是超大型機場，其運行的復雜程度、管理的難度和跨度不言而喻，實現順暢運行絕非機場管理機構一己之力、一夫之勇可以完成。由多家單位各行其道、各為其政轉變為協調一致、同頻共振，是破題的關鍵。為此，我們以協同聯動為目標，積極“搭平臺、建標準、創機制”，努力推動機場運營的各個環節，消除掣肘、相互配合、提高效率、協同共進。

　　2004年，首都機場率先聯合駐場單位共同發起了“首都機場旅客服務促進委員會”，從統一服務理念、制定服務標準、發布服務承諾、樹立服務標桿、定期服務分析、提出改進措施入手，創立了全新的服務協調機制，以客戶為導向、持續提升服務品質，聯動效應不斷凸顯。

　　繼后，借助旅促會平臺的成功運作經驗，首都機場又先后成立了“首都機場安全管理委員會”、“首都機場運行協調管理委員會”和“首都機場新聞宣傳協調委員會”。

　　在這四個平臺的基礎上，輔之以安全、運行、服務、宣傳四套標準的保障，實現了資源共享、風險共擔、榮譽共勉三項承諾，增進了理解、信任，凝聚了合力。“4-4-3”協調聯動機制的形成，成為了我們落地中國服務，全面提升首都機場安全運行服務水平的重要手段。

　　多年來，“4-4-3”協調聯動機制的創新與實踐，有效促進了首都機場各相關單位之間的戰略協同，并取得了豐碩的成果：一是我們與邊檢、海關、口岸辦等政府部門合作，實現了72小時過境免簽政策的落地，目前正在積極推動24小時過境免辦政策的落地;二是我們與國航及星空聯盟在樞紐建設方面進一步加大了合作力度;與南航、東航及天合聯盟的合作亦加快了步伐;三是我們與空管、航空公司等單位合作，搭建統一信息平臺、建設空地協同系統。今年上半年，首都機場航班放行正常率達到84.43%，同比提升11.76個百分點。

　　通過協調聯動，首都機場的整體保障能力和旅客服務水平顯著提升。旅客吞吐量從2006年的4866萬人次攀升至2013年的8371萬人次，年均增幅高達8.1%。 ACI旅客滿意度世界排名由2006年的第62位上升至當前的第三位(達到了4.93)，進入全球領先水平。每一份榮譽，都凝聚了服務鏈條上所有單位的辛勤付出，也印證了集體合作力量的珍貴。

　　協調聯動機制的成功實踐，也引起了包括管理學界在內的社會各界的關注。北京大學認真研究了“4-4-3”協調聯動機制，提煉出“超越組織邊界管理 ”理念，入選北大經典案例庫;哈佛商學院、沃頓商學院也針對首都機場的最佳實踐，專門編寫了教學案例，將其視為業界最佳管理方法進行傳播與推廣。

文化共融 合作共贏

　　一位著名管理學家曾講過這樣一句話：未來的競爭是價值鏈對價值鏈的競爭，要想打造具有國際競爭力的價值鏈，就需要價值鏈上的各方，通過共同的價值理念，持久地凝聚在一起，為追求卓越而不懈努力。如何將環環相扣的服務鏈轉化為更為緊密的價值鏈，究其關鍵，還在于文化。

　　文化就像是磁場，在磁場中的個體會在共同信仰、共同價值觀的引領下，集聚效能，形成凝聚力和國門榮譽感。在長期的創新發展實踐中，我們高興地看到，以“同在國門下、同是一家人”為共同心聲的“國門文化”已經形成。“員工為本、旅客為先、國門為榮”的核心價值觀，“感恩、誠信、友善、專業”的共同行為準則，以及“愉悅服務、愉悅體驗”的首都機場品牌價值，得到了各方面的廣泛認同。

　　“倡行中國服務、打造國際樞紐”已經成為了駐場各單位的共同愿景和使命。我們通過共同確立“中國服務日”、制定“中國服務”行動計劃、舉辦中國服務論壇等各種方式形成理念共識。通過國門文化征文、中國服務之星評選、愉悅服務隨手拍等文化活動，形成了廣泛參與、自覺實踐的良好氛圍。

　　文化共融帶來合作共贏，近年來，各駐場單位通過以“文化融入服務”的方式，在為旅客創造價值的同時，也收獲了旅客滿意度和社會效益。如北京邊檢總站以優異的服務表現成為了國際業界爭先效仿的標桿，憑借創新的理念和高品質的服務，多次榮獲公安部“提高邊檢服務水平成績突出單位”稱號;還有國航，作為在首都機場運營的最大基地航空公司，十年來，與其他成員單位共同攜手并進，將國航“四心”服務理念與“國門文化”有機結合，向來自五湖四海的廣大旅客完美詮釋了“中國服務”的深刻內涵。

　　北大、哈佛、沃頓等國內外知名商學院在總結首都機場近幾年來的發展實踐時，不約而同地得出了一個同樣的結論，“同在國門下，同是一家人”的理念發揮了至關重要的作用。國門文化以超越預期的影響力和滲透力，助推了首都機場服務價值鏈的形成和價值效應的發揮。

持續創新 引領發展

　　根據預測，首都機場旅客吞吐量在年內有望突破8500萬人次。北京新機場計劃在2018年投入使用，遠景達1億人次。上一個十年已經過去，我們正面對一個新的機遇期。

　　面向未來，我們將繼續致力于“中國服務”理念的推廣與踐行，目前我們與二十多家國際機場結為了姊妹機場，并成功舉辦了包括本屆在內的三屆北京全球友好機場總裁論壇，助推了“中國服務”在全球業界的傳播，取得了很好的效果。今后，我們將深化與務實地開展國際間的交流與合作，努力實現管理理念和管理經驗的共享。

　　面向未來，我們將持續深化和擴展“4-4-3”協調聯動機制的內涵和外延。我們也期待，這一管理創新與實踐，能進一步得到行業主管部門的政策支持，以政策法規的形式予以固化和推廣，真正成為業界一種有效的管理模式。

　　面向未來，我們將在民航局和各級政府的大力支持下，一如既往聯手航空公司、駐場單位和利益相關方，抓住歷史機遇，在打造平安國門、推動樞紐建設，構建智慧機場、建設綠色空港等進程中彰顯合作力量，實現多方共贏，為區域經濟建設和全球民航事業的發展做出應有的貢獻。

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