在2013年和2014年全國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作中，都出現(xiàn)了中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院的身影。

　　這家在民航安全和科技研發(fā)應(yīng)用上卓有聲譽(yù)的科研單位，是如何成為機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主力軍的?機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作如何做到公正、客觀?今年的評(píng)價(jià)工作又具有怎樣的特點(diǎn)，如何具體開展工作?本報(bào)記者日前專訪了中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院副院長(zhǎng)、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心主任劉玉梅。

　　基礎(chǔ)：積累了20余年

　　服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)

　　記者：2013年和2014年的全國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的主辦方都有航科院，航科院和質(zhì)量評(píng)價(jià)工作是怎么聯(lián)系到一起的呢?

　　劉玉梅：航科院是民航局直屬事業(yè)單位，是國(guó)家科技部批準(zhǔn)的綜合性科研機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)是從事民航安全和發(fā)展的科學(xué)技術(shù)研究，為民航局的決策和監(jiān)督管理工作提供技術(shù)支持，同時(shí)也為民航企事業(yè)單位和航空產(chǎn)品制造廠商提供科技服務(wù)。民航局消費(fèi)者事務(wù)中心也掛靠于航科院。

　　2011年1月10日，航科院在北京人民大會(huì)堂掛牌成立后，就圍繞“理清發(fā)展思路、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、創(chuàng)新發(fā)展理念、優(yōu)化內(nèi)部資源、完善激勵(lì)機(jī)制”的主線，積極探索、勇于改革、敢于實(shí)踐，形成了服務(wù)政府與服務(wù)行業(yè)同步發(fā)展、服務(wù)航空運(yùn)輸業(yè)與服務(wù)航空制造業(yè)同步發(fā)展、安全技術(shù)研究與民航軟科學(xué)研究同步發(fā)展的格局，可以說(shuō)已經(jīng)完成了由以前的航空安全技術(shù)中心向行業(yè)綜合性科研機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

　　記者：航科院在航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作方面有哪些經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)呢?

　　劉玉梅：航科院組織開展航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作已有20余年的歷史。

　　早在1993年，中央要求，要以用戶的意見作為評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)，而不是由企業(yè)自己說(shuō)了算。在服務(wù)行業(yè)中，航科院率先開展了航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度評(píng)價(jià)工作，這項(xiàng)工作堅(jiān)持至今已有21年。我們?cè)��?jīng)與民航局運(yùn)輸司、全國(guó)民航團(tuán)委聯(lián)合開展過(guò)“服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階”“百萬(wàn)旅客話民航”等活動(dòng)，當(dāng)時(shí)民航局領(lǐng)導(dǎo)都曾親自發(fā)放問(wèn)卷，不少民航人對(duì)此記憶猶新。2003年，民航局明確授權(quán)消費(fèi)者事務(wù)中心負(fù)責(zé)開展航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。

　　經(jīng)過(guò)20多年的努力，航科院在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作中提高了科研理論水平，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，奠定了航科院在該領(lǐng)域的權(quán)威地位。

　　通過(guò)開展航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，我們認(rèn)為，航科院在以下方面發(fā)揮了重要作用：第一，促進(jìn)了民航企業(yè)從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，提高了服務(wù)品質(zhì)。第二，使民航優(yōu)質(zhì)服務(wù)在社會(huì)公眾層面得到廣泛展示，引起了積極的社會(huì)反響，贏得了社會(huì)認(rèn)可。第三，這項(xiàng)工作在行業(yè)內(nèi)外搭建了學(xué)習(xí)、溝通和交流的平臺(tái)，有力地促進(jìn)了民航整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　創(chuàng)新：集滿意度評(píng)價(jià)、

　　安全評(píng)審和專業(yè)評(píng)審于一體

　　記者：機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作和我們此前所做的工作有什么不同?2013年全國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作開展得怎樣，收效如何?

　　劉玉梅：2012年，民航局和機(jī)場(chǎng)司領(lǐng)導(dǎo)委托我院開展《我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究》專項(xiàng)研究工作。首先，我院仔細(xì)對(duì)比研究并借鑒國(guó)際、國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)科學(xué)的評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)，完成了指標(biāo)體系初建工作。第二，在對(duì)北京首都機(jī)場(chǎng)等7類典型機(jī)場(chǎng)廣泛調(diào)研以及專家論證會(huì)的基礎(chǔ)上，完成了我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系修訂完善工作。第三，經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)試點(diǎn)，對(duì)指標(biāo)體系的適用性進(jìn)行了檢驗(yàn)。在試點(diǎn)基礎(chǔ)上，對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行了再修改。

　　2013年，在各參評(píng)機(jī)場(chǎng)以及各評(píng)審員所在單位的大力支持和配合下，航科院完成了全國(guó)30家機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，對(duì)大量一手?jǐn)?shù)據(jù)和資料進(jìn)行整理及統(tǒng)計(jì)計(jì)算，撰寫了評(píng)價(jià)工作綜述報(bào)告，對(duì)30家機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量總體趨勢(shì)和評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行了分析及闡述。該報(bào)告已經(jīng)發(fā)給民航各司局、民航各地區(qū)管理局，以及全國(guó)所有機(jī)場(chǎng)。在評(píng)價(jià)工作的過(guò)程中，民航局對(duì)航科院給予了高度信任和支持。評(píng)價(jià)結(jié)果客觀公正，得到了民航局和各參評(píng)機(jī)場(chǎng)的認(rèn)可及好評(píng)。

　　記者：民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)工作有哪些特點(diǎn)?

　　劉玉梅：第一，這套指標(biāo)體系包括大家熟悉的旅客滿意度調(diào)查，讓旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)作出評(píng)價(jià)，首先關(guān)注了旅客的意見和需求。第二，消費(fèi)安全是旅客最重要的消費(fèi)權(quán)益。因此，我們確定了旅客人身安全評(píng)價(jià)指標(biāo)，用以評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)在為旅客提供地面保障服務(wù)過(guò)程中對(duì)旅客人身安全的保障程度。第三，民航局在對(duì)機(jī)場(chǎng)實(shí)施行業(yè)管理的過(guò)程中，出臺(tái)了法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理性文件。為評(píng)價(jià)各機(jī)場(chǎng)貫徹落實(shí)民航局行業(yè)管理要求的程度，這套指標(biāo)體系包含了旅客服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評(píng)審指標(biāo)。實(shí)施安全和專業(yè)評(píng)審的人員，來(lái)自航空公司和機(jī)場(chǎng)地面保障服務(wù)一線，擁有豐富的實(shí)踐和管理工作經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過(guò)我們的嚴(yán)格選拔和培訓(xùn)。因此，可以說(shuō)，我們創(chuàng)新了集旅客滿意度評(píng)價(jià)、旅客安全評(píng)審和服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評(píng)審于一體的嶄新評(píng)價(jià)模式。這一模式能夠?qū)Ω鳈C(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位的評(píng)估。這一模式是世界上獨(dú)一無(wú)二的，真正的專業(yè)評(píng)審也只有我們業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)和評(píng)審員能夠做到。

　　實(shí)踐：嚴(yán)格評(píng)審過(guò)程

　　+開放評(píng)審結(jié)果

　　記者：開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，客觀與公正是最被公眾所關(guān)心的。我們有沒(méi)有一些制度、規(guī)章上的保障?

　　劉玉梅：評(píng)價(jià)的組織管理工作對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和公正性起到了至關(guān)重要的作用。因此，航科院起草完善了《我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南》和《評(píng)審員管理辦法》等一系列管理性文件。我們堅(jiān)持在業(yè)內(nèi)全部公開民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法和程序，以及評(píng)價(jià)的組織管理辦法。在評(píng)價(jià)工作中，我們嚴(yán)格按照各項(xiàng)管理辦法，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審過(guò)程、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程、人員的選拔和管理進(jìn)行全程控制，并且主動(dòng)接受相關(guān)各方和各機(jī)場(chǎng)的監(jiān)督，以確保評(píng)價(jià)工作的客觀性和公正性。

　　記者：2014年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作和2013年的有哪些不同?我們將以怎樣的質(zhì)量評(píng)價(jià)程序開展工作?

　　劉玉梅：2014年，在中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)夏興華的帶領(lǐng)下，機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、航科院和中國(guó)民航報(bào)社將共同開展機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。我們相信，三方的合作將有利于發(fā)揮這項(xiàng)工作的作用，更好地激發(fā)這項(xiàng)工作的生機(jī)和活力。航科院已經(jīng)為民航局開展國(guó)際民航組織安全審計(jì)和IATA安保審計(jì)開展了卓有成效的工作。在機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作中，航科院將與機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)和民航報(bào)社密切合作，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮我院的科研和人才優(yōu)勢(shì)，做好組織策劃，完成20家機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)算、評(píng)價(jià)報(bào)告撰寫、指標(biāo)體系完善、評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)布等各項(xiàng)具體工作，使這項(xiàng)工作逐步走上常態(tài)化和規(guī)范化。

　　記者：民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作與參評(píng)機(jī)場(chǎng)和所有機(jī)場(chǎng)間是怎樣的關(guān)系?是單向的監(jiān)督還是雙向的互動(dòng)?

　　劉玉梅：我認(rèn)為應(yīng)該是雙向互動(dòng)關(guān)系。首先，我們希望各家參評(píng)機(jī)場(chǎng)能從思想上重視評(píng)價(jià)工作，正確理解安全和服務(wù)的辯證關(guān)系，以積極開放的心態(tài)配合評(píng)價(jià)工作，充分展示各自的服務(wù)水平，并利用這一服務(wù)質(zhì)量展示和交流平臺(tái)，互相學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高全國(guó)機(jī)場(chǎng)的整體管理水平，打造更加優(yōu)質(zhì)的中國(guó)服務(wù)品牌，贏得更好的旅客及社會(huì)評(píng)價(jià)。其次，我們也衷心希望各參評(píng)機(jī)場(chǎng)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的完善、評(píng)價(jià)操作流程的規(guī)范、評(píng)價(jià)管理辦法的細(xì)化，提出更多、更好的意見和建議，共同創(chuàng)建和扶持具有我國(guó)民航自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)品牌。

　　希望大家共同努力，為提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，為中國(guó)民航服務(wù)品牌走向世界，為建設(shè)世界民航強(qiáng)國(guó)而努力奮斗!

責(zé)編：xwxw