從值機柜臺到登機口，從登上飛機到飛機落地，從機上快餐到飯后的冰淇淋甜品，面對航空業的成本、競爭壓力，港龍航空有限公司的成績依然不俗——不但繼續擴大區內航點網絡，更連續第三年奪得全球航空服務調查機構頒發的“全球最佳區域航空公司”的殊榮。

　　哈根達斯冰淇淋，奶、糖伴著茶、咖啡一起奉上，帶著港臺口音的普通話，細致周到……這就是“港式服務”。港龍航空的機艙，是感受香港、體驗“港式服務”的第一站。如何詮釋“港式服務”?港龍航空有限公司行政總裁楊偉添說：“一切從人開始。”

　　同為港龍航空，飛往四川，可以提前在空中嘗試辣醬;飛往北京，餐點會有一道勁道的面條;飛往上海，米飯會軟硬適中……“因為每條航線上的客戶群不同，服務也就有差異化。”楊偉添解釋。

　　港龍航空的差異化服務離不開機上調研。楊偉添表示，港龍航空每年在機上收集大量乘客意見，“我們很高興接到客人給的意見，無論褒貶，都讓我們有機會審視自身長短，更了解客人的需求，為進一步提升服務和產品提供基礎。”

　　從調研客戶意見開始，到服務、產品正式上機，港龍航空都經過不斷測試。新產品完成并不代表著終點，如何優化產品的工作也已經展開。正是這樣未雨綢繆的穩健做法，幫助港龍航空機隊從1架飛機開始不斷壯大至今天的39架，營運航點逐步擴展至今天的45個。

　　過去10多年來，航空業競爭日趨激烈，價格戰屢屢爆發。2012年，全球航空業低成本運營愈演愈烈，港龍航空卻投入了機上全新的帶娛樂系統的座椅，聘請設計師設計了新制服，更常常與各地知名酒店合作推出機上美食。

　　楊偉添說，“如果沒有回報，縱使是1塊錢的花費也是昂貴的;相比較，如果投資1萬元可以換來重大的回報，那么這1萬元成本便顯得很便宜了。”

　　港龍航空認為，即便是同樣的飛機、座椅供應商，在硬件設施相仿的情況下，如何給人超預期的服務體驗，人的因素至關重要。他們認為，公司的機艙服務員，不僅代表港龍航空，還代表香港。港龍航空招聘，應征者先要進行8分鐘一對一面試，過關后可參加筆試，通過者再參加由多人組成的招聘委員會面談，成功入職后還有一連串培訓、考核，可謂過五關斬六將。盡管是百里挑一的成功率，港龍航空每次招聘空乘人員都會吸引大批人前往。

　　“人不是萬能的。在3萬尺的高空，服務人員能做的更是有限。我們要求的是他們有這份熱忱盡力去做。比如說，在機上得知乘客當天生日，機上并沒有特別準備，但是可以用餐單做生日賀卡，再送上巧克力作為一份簡單的祝福。對乘客而言，這就是一份超出預期的驚喜。”楊偉添說。

責編：admin