近日，2015年民用機場服務質量評價在黑龍江牡丹江機場啟動，牡丹江機場也成為今年接受現場評審的首座機場。

　　民用機場服務質量評價工作已經成功開展了兩年，今年的質量評價工作和過去兩年相比有哪些新特點和新亮點?這些變化又將對提升機場服務水平起到怎樣的作用?日前，中國民用機場協會常務副秘書長李小梅接受了本報記者的專訪，一一給出了答案。

　　三大新特色 評價體系更完善

　　記者：和2013年、2014年民用機場服務質量評價相比，2015年的質量評價工作有什么新的特點嗎?

　　李小梅：今年的機場服務質量評價在前兩年評價工作的基礎上，根據行業發展實際需要，又增加了一些新特色。首先是指標體系更加具有針對性。我們將原來適用于大型機場的30個大類、333個小類指標進行優化，考慮到中小機場情況，比如沒有中轉服務或國際進出港航班，設計了一套更符合中小機場實際的評價指標體系，通過指標體系的分層分類使評價結果更具有科學性。

　　其次是將安全服務納入機場服務質量評價體系，對于涵蓋機場飛行安全、空防安全、公共衛生安全、交通、消防安全和社會治安等6類重大安全事件實行一票否決。我們常說，機場為旅客提供的最好的服務就是安全服務，這也是其他一切服務的基礎。近期發生的浙江臺州至廣州ZH9648航班上的縱火事件表明，抓好中小機場的安全服務工作至關重要。

　　再其次是新增了航空公司評價機場服務保障指標，包括安全保障、運行保障和服務保障三大類，以及聘請中國消費者協會的專家作為社會評審組成員，更加體現了此次機場服務質量評價的社會參與度和公正性。

　　聚焦中小機場 全面提升機場服務水平

　　記者：2013年，21座年旅客吞吐量超過1000萬人次的大型機場和9座非千萬級機場參加了服務質量評價工作;2014年，19座年旅客吞吐量在100萬人次~1000萬人次的機場和2013年旅客吞吐量首次突破1000萬人次的天津機場成為當年的評價對象。而今年接受評價的40座機場大多為中小機場，旅客吞吐量在50萬人次~200萬人次。為何今年機場服務質量評價工作聚焦到中小機場?

　　李小梅：目前，我國202個民用機場中有154個支線機場，占運輸機場總數的76.2%，比重相當大。中小機場在安全服務、運營保障、航延以及突發事件處置管理能力方面的提升，有助于進一步提升中小機場的綜合管理水平和發展質量。

　　全國的中小機場大多對應的是地、市級經濟的發展，對滿足新常態下區域經濟結構調整、轉型升級有著很好的促進作用。通過提升機場，特別是中小機場的航空運輸保障能力和運輸質量，能夠更好地服務地方經濟社會發展。

　　同時，通過提高機場的服務保障能力，能夠更好地滿足旅客安全出行、順暢出行、方便出行的需求，從而帶動旅客吞吐量的增長和機場服務品牌的打造。

　　航空公司加入 多方聽取客戶聲音

　　記者：2015年機場服務評價廣泛征求了航空公司對機場服務的意見，新增了航空公司評價機場服務保障指標，這是出于怎樣的考慮呢?

　　李小梅：機場和航空公司雖然是兩個相對獨立的經濟體，但他們面對的是一個共同的服務對象——廣大的旅客。我們常說，航空公司是機場最大的客戶，服務好航空公司在很大程度上就是服務好旅客。只有提供優質的服務，才會吸引越來越多的旅客選擇航空出行。客貨流量的增加帶來的是航空公司和機場的業務量增加，市場前景才會越來越廣闊，從而進入一個良性的循環軌道，最終實現雙贏的局面。

　　目前，我國機場服務質量評價具有3個分體系，即旅客服務質量評價分體系、貨運服務質量評價分體系、航空公司保障服務質量評價分體系。在過去兩年的機場服務質量評價中，我們開展的主要是旅客服務質量這一分體系的評價工作，并沒有涉及航空公司保障服務質量分體系。在此過程中，我們也聽到來自航空公司的專家建議將航空公司保障服務質量納入指標體系中。為此，我們專門召開了研討會，廣泛征求了航空公司對機場服務的意見，新增了航空公司評價機場服務保障的指標，從而使機場更好地為航空公司提供服務。

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