隨著我國(guó)居民收入水平的不斷提高，越來(lái)越多的人選擇搭乘飛機(jī)出行，他們中很多人把目的地選到了國(guó)內(nèi)的二、三線旅游城市，因而也帶動(dòng)了這些城市機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量的快速增長(zhǎng)。2015年，已進(jìn)入到第3個(gè)年頭的民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)也把對(duì)象集中在了中小機(jī)場(chǎng)，計(jì)劃對(duì)40家中小機(jī)場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，在掌握這一量級(jí)的機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量水平同時(shí)，促進(jìn)其改進(jìn)和完善自身服務(wù)，進(jìn)而為旅客提供安全、便捷、舒適的出行體驗(yàn)。

　　2015年的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與2013年、2014年的評(píng)價(jià)工作有哪些異同?服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的整體進(jìn)程是怎樣的?記者專訪了本次服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作主辦方之一的民航局消費(fèi)者事務(wù)中心的主任劉玉梅。

　　鮮明行業(yè)特征 更加全面專業(yè)

　　記者：和前兩年機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相比，今年的評(píng)價(jià)對(duì)象第一次聚焦中小機(jī)場(chǎng)，我們?cè)u(píng)價(jià)體系有沒(méi)有做相應(yīng)的調(diào)整，來(lái)適應(yīng)中小機(jī)場(chǎng)的實(shí)際情況?

　　劉玉梅：今年是民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)開(kāi)展的第三個(gè)年頭，也是我們航科院和機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、民航報(bào)社合作開(kāi)展此項(xiàng)工作的第二年。在今年服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作開(kāi)展之前，我們對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了進(jìn)一步的梳理和修改。目前，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要包括四方面內(nèi)容，即旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)、專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)、航空公司評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)保障服務(wù)指標(biāo)和安全一票否決指標(biāo)。

　　這當(dāng)中，旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)和專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)是我們過(guò)去兩年服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中原本就有的。但考慮到中小機(jī)場(chǎng)的實(shí)際情況，我們對(duì)專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)也進(jìn)行了一定的調(diào)整，由原來(lái)的33個(gè)大項(xiàng)298個(gè)小項(xiàng)，調(diào)整為30個(gè)大項(xiàng)233個(gè)小項(xiàng)，更加符合中小機(jī)場(chǎng)實(shí)際。而新增的兩方面內(nèi)容是航空公司評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)保障服務(wù)指標(biāo)和安全一票否決指標(biāo)。

　　記者：我們?yōu)槭裁丛诮衲攴��?wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中新增了航空公司評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)和安全一票否決這兩方面的指標(biāo)呢?

　　劉玉梅：之所以增加航空公司指標(biāo)，是因?yàn)槲覀円庾R(shí)到，機(jī)場(chǎng)的服務(wù)對(duì)象除了旅客外，還有航空公司。由航空公司對(duì)機(jī)場(chǎng)的保障服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)體系更加完善。為航空公司提供好的服務(wù)，有助于航空公司為旅客提供更好的服務(wù)，使服務(wù)做到無(wú)縫銜接。因此，了解航空公司對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)有何需求至關(guān)重要，我們?cè)谇皟赡隀C(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的反饋意見(jiàn)中也得到了一些這方面的建議。至于安全一票否決指標(biāo)，是因?yàn)榘踩�是機(jī)場(chǎng)最重要的服務(wù)內(nèi)容。這里面的安全包括了飛行安全保障、空防安全保障、公共衛(wèi)生安全、交通安全和社會(huì)治安5類。與其他三方面指標(biāo)主要由評(píng)審組在現(xiàn)場(chǎng)完成打分不同，安全一票否決指標(biāo)將在年終通過(guò)有關(guān)部門獲取。對(duì)于任何一項(xiàng)安全指標(biāo)出現(xiàn)的重大安全事件，機(jī)場(chǎng)將被取消評(píng)獎(jiǎng)資格。

　　本來(lái)就具有鮮明行業(yè)特征的民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在今年進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整后，全面性和專業(yè)性都得到了進(jìn)一步的完善，可以說(shuō)，我們相對(duì)其他現(xiàn)有機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的優(yōu)勢(shì)更加突出了。

　　秉承客觀公正 關(guān)注中小機(jī)場(chǎng)服務(wù)

　　記者：今年參加評(píng)價(jià)的機(jī)場(chǎng)數(shù)量達(dá)到了40座，創(chuàng)造了歷年之最。在評(píng)價(jià)進(jìn)度方面我們是怎么考慮的?

　　劉玉梅：2013年和2014年的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，對(duì)全國(guó)所有年旅客吞吐量超過(guò)1000萬(wàn)人次的機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了評(píng)價(jià)。今年，我們把目標(biāo)放到中小機(jī)場(chǎng)，使得我們的評(píng)價(jià)對(duì)象增加到了40座。今年前7個(gè)月，我們主要做了指標(biāo)修改、機(jī)場(chǎng)抽樣等準(zhǔn)備工作。從7月的最后一周開(kāi)始到11月，我們將對(duì)包括牡丹江機(jī)場(chǎng)在內(nèi)的40座機(jī)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。此外，我們還將對(duì)深圳、烏魯木齊、南京、南寧、九寨、敦煌6座機(jī)場(chǎng)進(jìn)行回訪，評(píng)估其服務(wù)質(zhì)量整改情況。11月~12月，我們將對(duì)收集的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)劃2016年1月撰寫(xiě)評(píng)價(jià)報(bào)告，3月發(fā)布最終評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　記者：大多數(shù)中小機(jī)場(chǎng)此前是沒(méi)有參與過(guò)評(píng)價(jià)工作的，能否簡(jiǎn)單介紹下現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審工作的流程?

　　劉玉梅：我們的每一個(gè)評(píng)審組都由帶隊(duì)人員、評(píng)審員和調(diào)查員組成。在現(xiàn)場(chǎng)完成滿意度、專業(yè)評(píng)價(jià)和航空公司評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)收集工作。整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審工作將在2天~3天內(nèi)完成。首次會(huì)議上，評(píng)審組和評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)將會(huì)面溝通評(píng)審事宜。而在末次會(huì)議上，評(píng)審組將向機(jī)場(chǎng)通報(bào)評(píng)審小結(jié)，既通報(bào)所發(fā)現(xiàn)的服務(wù)亮點(diǎn)，也提出整改意見(jiàn)和建議。

　　記者：怎樣來(lái)確保我們?cè)u(píng)審工作的客觀與公正呢?今年我們?cè)谶@方面有沒(méi)有什么新舉措?

　　劉玉梅：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審工作事關(guān)評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和公正性，是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我們?cè)?個(gè)方面采取了相應(yīng)的管控措施。第一，所有評(píng)審組人員要同時(shí)進(jìn)離場(chǎng)，不得隨意提前進(jìn)場(chǎng)或拖延離場(chǎng)。第二，評(píng)審組人員只允許進(jìn)行與當(dāng)次評(píng)審有關(guān)的工作，不得摻入其他工作。第三，評(píng)審組成員不得參加宴請(qǐng)等活動(dòng)。第四，評(píng)審員和調(diào)查員是在資格初選和培訓(xùn)基礎(chǔ)上選拔出來(lái)的，在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中除了須遵守行為規(guī)范外，還要接受被評(píng)審方的監(jiān)督。每次現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審結(jié)束后，我們的帶隊(duì)人員都會(huì)請(qǐng)機(jī)場(chǎng)方面填寫(xiě)評(píng)審員和調(diào)查員評(píng)價(jià)表，對(duì)評(píng)審組工作進(jìn)行監(jiān)督。機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、航科院和民航報(bào)社三家主辦方領(lǐng)導(dǎo)也將跟蹤部分機(jī)場(chǎng)的評(píng)價(jià)和回訪工作，跟組現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。第五，從技術(shù)上確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性，統(tǒng)計(jì)結(jié)果的客觀性和公正性。進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)的是原汁原味的原始數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果自動(dòng)生成。在事先確定的計(jì)算規(guī)則下，整個(gè)計(jì)算過(guò)程沒(méi)有人工干預(yù)。消費(fèi)者事務(wù)中心一直非常關(guān)注數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)算的準(zhǔn)確性和客觀公正性，這才能使我們的評(píng)價(jià)結(jié)果讓企業(yè)信服，才能夠體現(xiàn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量真實(shí)狀況，在業(yè)內(nèi)外具有權(quán)威性和良好口碑。

責(zé)編：admin