經過三十多年的改革開放，我國經濟取得了長足的發展，人民生活水平顯著提高，越來越多的公司和企業老板出行不再滿足于購買"頭等艙"(機票)，而是改買"私用飛機"(乘坐私人飛機出行)，隨著我國促進通用航空產業發展政策的陸續出臺，私人購買飛機的熱情愈來愈高漲，由于專業人才缺乏，應運而生的公務機代管業務發展行情看好，有報道預測未來十年我國公務機擁有量將達到600-1000多架(目前不足200架)，由此，探索做好公務機代管業務的客戶服務工作就顯得很有現實和長遠意義。

　　一.正確認識公務機代管業務客服工作的重要性

　　公務機代管業務的客服工作是公務航空與客戶交流和信息傳遞的主渠道、公司生產任務的源動力、向客戶展示公司形象的窗口。客戶服務質量的優劣直接影響客戶心態、下一步的合作熱情和愿望，最終會波及公司代管業務合同的簽訂、市場的拓展和機隊規模的擴大及合同到期后的續簽與否。從某種程度來講客戶服務質量也體現公司專業化程度和管理水平。一方面公司專業化程度高則保障能力強，客服應對客戶咨詢時就有底氣，反之則只有小心伺候;另一方面公司管理水平高則相應的部門之間的配合就會比較默契，協作能力會比較強，辦事效率就會提高。因此，對公務航空代管業務來講，客戶服務工作責任重大。

　　二. 正確認識公務機代管業務運營的現實環境

　　目前我國公務航空運營的現實環境與這個行業發展的要求還有些不太適應，客觀的講主要包括三個方面：一是任務審批環節多，申請周期長;二是我國七大繁忙機場時刻基本飽和;三是個別機場停機位緊張。應該說有關部門也采取了一系列加快和促進該行業發展的措施和步驟，但與行業發展的要求還有很大差距。通常意義講，公務航空的顯著特點是方便快捷，機動靈活，這不管有對空管體制機制的要求，也有對機場、設備(設施)等的硬件要求，特別是航班時刻的限制就不能單靠完善空管體制機制來解決。客觀講航班時刻是公共資源，按照利益最大化的原則，理應優先滿足公共運輸航空，這就不可避免的制約了公務航空的方便快捷和機動靈活，也就妨礙了該行業的發展速度。同時也應該看到，劃出幾個時刻資源，犧牲一部分公共利益，作為回報促進并帶動公務航空整個行業的發展，進而解決一部分人的就業問題，并相應的增加稅收，也是對公共利益的有效補償。由此解決這對矛盾的方式不外乎兩種，一是繁忙時間段給公務航空提供時刻，二是加快機場建設步伐，需要指出的是公務機有大型化發展的趨勢，修建小型通用航空機場基本于事無補，這要引起有關部門的高度重視。

　　三.提供有內涵有管理的客戶服務

　　公務機代管業務客服工作從表面看是服務客戶、感動客戶，從深層看則是留住客戶，這是該項工作的本質要求。公務航空代管業務的客服人員不僅要做合格的有內涵的服務員，而且要努力成為合格的信息管理員。這是公務機代管業務的行業特點決定的。不同于運輸航空的客服人員要面對成千上萬的客流，側重點在于現場服務，公務航空的客服人員只是與某個公司的代表或者客戶群進行一對一聯系和交流，二者工作的方式方法是不同的，工作量和工作內容也是有很大差別的，由于工作量的減輕，使公務航空客服人員有足夠時間可以充分了解客戶，進而向客戶提供精準服務成為可能，而工作內容的不同則對客服人員提出了全新的要求：一是客服工作不僅僅滿足于傳統的客戶服務，即回答客戶的提問，傳遞客戶需求，協調保障部門，而且要設法留住客戶，這是客戶服務的最高目的。二是向客戶解惑答疑，不僅要保證信息暢通，而且要有問必答，答為所問，合情合理，這樣才有可能留住客戶。在實際工作中要掌握兩條原則：一是對客戶的合理需求要盡量滿足，周到服務，使之稱心如意;二是對客戶的不合理需求要正確引導，巧妙周旋，乃至婉言謝絕。簡而言之就是不能由著客戶的性子來，換句話說就是必須對客戶進行有管理的服務，這是我國目前的國情決定的，也是做好公務航空客服工作的難點和困難所在，因為不排除有個別對航空規章制度、航空運行環境不太了解甚至也不想了解的客戶提出一些既不符合中國國情也不符合民航行情的不合理需求，還有個別客戶過于理想化，'天真'的以為買了飛機就意味著買了天空和機場，可以'飛'所欲'飛'，這對公務航空和客服工作人員都是一個嚴峻的挑戰，為了有效應對這種挑戰，建議采取以下步驟：一是客服人員在提供優質服務的同時對客戶信息建檔。檔案主要收集如下信息：姓名、年齡、民族、籍貫、職業、飲食習慣、個人愛好、讀書興趣、風俗忌諱、宗教信仰、家庭狀況、合作伙伴、友好往來、公司業務、常去地方等，建立客戶檔案的好處在于方便了解客戶，在下次合作或者提供個性化服務時有分析判斷依據，在工作時做到"對癥下藥，有的放矢"，從而達到對客戶進行管理的效果。二是客服人員要主動與客戶聯系溝通，及時掌握客戶需求，以便后續的生產活動有足夠充裕的展開時間。此外，客觀的講私用飛行的旅客群基本是固定的，這也為客戶管理創造了條件。值得一提的是在建檔的同時還要注意做好保密工作。

　　四.加強公務機代管業務客服人員的職業培訓

　　為使公務機代管業務發展的更好，做到有備無患，對客服人員(如有可能也包括客戶在內)進行職業培訓也很有必要。職業培訓的課程設計既要體現傳統優秀文化，又要體現現代服務理念;既要體現航空運輸的總體特色，又要體現公務航空的特點。綜上所述，應對客服人員做以下幾方面知識的培訓：

　　1.傳統服務理念禮儀文書的培訓

　　愛美之心人皆有之。一個言談舉止形象氣質俱佳的人和一個扭捏作態猥瑣不堪的人給人的感覺是有天壤之別的，大抵服務工作的一些原則性要求也源于此。知書達理、和藹可親、端莊大方、誠實守信、謙卑有禮、著裝得體、儀容整潔等優秀品質和優良傳統無論在什么領域從事什么職業都是受歡迎的，也注定是永遠不會過時的。職業人士不同于家庭主婦(夫)的重要區別就在于前者必須在乎形象氣質涵養學識，這是立身之本。"照鏡子，正衣冠"講的是這個道理，"上的廳堂，下的廚房"也是這個道理。一個談吐風雅、彬彬有禮、衣冠楚楚、舉止得體、滿腹經綸的客服人員沒有理由得不到旁人認可，沒有理由不受別人的尊重。

　　2.航空知識的培訓

　　知識就是力量，知識就是說服力。盡管隨著經濟的發展，航空運輸作為一種交通工具早已揭去了神秘的面紗，但對于航空知識的普及大體上還處于嬰幼兒階段。應該說很多不被理解和不和諧主要是"無知"造成的。因為彼此對這個行業不了解，你說服不了他，他也說服不了你，最后難免進入僵局。要打破這種僵局，只有不斷的學習。本著"學以致用"的目的，不斷地提高對這個行業的認識，不斷地積累經驗學識見聞，不斷地充實自己，才能不斷地提高與客戶打交道的本領和能力，從而立于不敗之地。就飛機故障而言，是航空運輸中無法回避的一個問題，故障原因也是千差萬別，不同故障造成的后果和危害也是不同的，比如發動機故障會失去動力，襟翼卡阻則增加升力和減小速度困難，所需起降滑跑距離較長等，試想如果客服人員掌握這方面的知識，或者客戶方知道這方面的知識(他們只需知道這種故障之因會造成什么后果，而無需進一步深入了解其他細節)，二者之間的溝通恐怕就容易很多，因此圍繞航班生產過程的幾個主要環節對客服人員進行培訓很有必要。通過培訓以期達到以下效果：一是從維修技術角度出發，開展飛機零部件系統故障會造成什么后果的常識性培訓，以期客戶理解取消、延誤航班是保障飛行安全的措施，是出于對客戶自身安全著想，對客戶負責的一種表現;二是開展飛機運行數據、機組執勤與休息、飛行員近期經歷要求的培訓以期客戶理解為什么要安排過站經停和訓練飛行任務，要讓客戶知道有的是飛機性能的限制，有的是民航規章的要求，有的是公司手冊的要求;三是開展航班計劃申請規定知識的培訓以期客戶履行出行計劃按規定提前告知的義務，要讓客戶知道這些流程跟一個正規公司的"報賬"流程是一樣的，換句話說就是無論少了哪個環節都是不可行的，也注定是行不通的。相信通過這樣的培訓之后，客服人員在應對各種困難時會從容的多，二者之間的溝通會容易得多，客戶也會被容易說服的多。

　　3.托管業務合同相關內容的培訓

　　合同是雙方合作的基礎，合同約定的各項事宜是受法律保護的，對于生產活動如何開展在合同的權利和義務中是有明確約定的，這是合同雙方都必須要遵守的。客服人員要熟練掌握相關條款的內容，以規章制度規范約束客戶的要求，以合同之盾化解客戶需求之矛。

　　4.出入境管理制度的培訓

　　對于國際和地區飛行，根據出行地區，客人和航空人員要按規定辦理護照、港澳通行證、臺胞證、簽證、簽注等相應證件。不同國家和地區，國情區情不同，規定不同，辦事效率也千差萬別;不同國家和地區與我國外交關系的密切程度也會影響簽證(注)的辦理進度。不能指望客服人員對各個國家和地區的出入境管理制度都做到了如指掌、心中有數，但希望對主要國家和地區(尤其是那些客戶不時光顧的地方)的出入境管理制度要有一個大體的了解，試想如果在與客戶首次接洽時，客服人員就能對這個問題對客戶有一個比較恰當的提示、善意的提醒、或者合理的答復，那客戶對客服滿意度一定會大大提升，這對公司的形象，乃至個人的形象無疑是要加分的。

　　5.進出機場控制區管理規定的培訓

　　此項工作通常由機場公安局在辦理機場通行證時完成，原則上持有該通行證的工作人員只要按證件上注明的標示進出有關區域就滿足要求了，但對客服人員來說，需要知道辦理通行證流程、受理時間、辦理周期、需要提交的文件，因為肯定有客戶為了增加對飛機的感性認識，要求上機坪參觀飛機和上飛機參觀內飾及機載設備;還有車輛進出機坪的規定，原則上客戶車輛是不允許進出機坪的，接送專機的車隊和個別從事急救飛行任務的車輛除外，還有一些特殊情況下特許的。

　　6.公司主要保障流程的培訓

　　為更好地與客戶溝通，客服人員要熟悉公司的生產流程，要了解相關部門的工作職責。

　　總之，增強對客服工作重要性的認識的目的是為了提高服務質量，對客服人員進行職業培訓的主要目的是為了向客戶提供優質服務，而提供優質服務的最終目的則是為了打動客戶、留住客戶，服務質量又不可避免地受到運營環境的影響。相信只要以廣博的知識見聞說服客戶，以耐心細致的服務理念善待客戶，以婉轉誠懇的語氣安撫客戶，這項工作一定會先難后易，取得圓滿結果，誠如此，則公務航空代管業務的服務水平一定會上一個大的臺階。(東方公務航空服務有限公司)

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