編者按

　　做好雨雪、大霧等特殊天氣條件下的不正常航班保障，是保障正常生產(chǎn)秩序，提升服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。作者通過對機場這一保障難點的分析，特別是對旅客心理特點的分析，以及所提出的相應(yīng)對策，值得我們學(xué)習(xí)借鑒。

　　航班延誤后旅客的心理特點既有共性，亦有個性，更有其復(fù)雜性，具體而言，航班延誤后旅客的心理特點有以下幾種：

　　一是焦急情緒。86%以上的中國旅客選擇乘機出行都是圖一個“快”字。航班的延誤，尤其是航班長時間的延誤，導(dǎo)致他們愈來愈著急、焦慮，往往坐立不安，急切盼望航班延誤能夠盡快結(jié)束，盡早踏上行程。

　　二是擔(dān)心情緒。旅客出行時鮮有考慮到航班延誤的。但一旦遇上航班延誤，不能按時到達，大多數(shù)旅客立馬會產(chǎn)生擔(dān)心情緒。或擔(dān)心不能接轉(zhuǎn)下一個航班，影響工作，影響旅游，影響商機，影響參加會議、參加喜事與喪事等。

　　三是期盼情緒。盼望更多地獲得航班信息，掌握航班動態(tài)，知曉航班所在的位置，重新安排行程，盡快成行。

　　四是窩火情緒。有些旅客認(rèn)為，航班延誤畢竟是少數(shù)，卻被自己趕上了，感到倒霉、憋氣、窩火、不吉利，往往沾火就著。倘若服務(wù)一旦不周，則會把怨氣一股腦地發(fā)泄出來，頗易做出一些不理智、甚至違法的事情來。

　　五是被騙情緒。當(dāng)聽到航班因天氣的原因延誤時，有些旅客頓時會對航空公司產(chǎn)生一種不信任感或被欺騙感。此種情緒一旦占據(jù)一定比例，頗有可能出現(xiàn)占機、不上飛機和沖擊飛行禁區(qū)等現(xiàn)象的發(fā)生。

　　六是挑剔情緒。航班延誤后一些旅客的情感極其脆弱，頗易將自己的怨氣表現(xiàn)出來、發(fā)泄出來。往往看民航這也不順眼，那也不順眼，顯得非常挑剔，哪怕遇到服務(wù)的一點點瑕疵，他們都可能火冒三丈，挑起事端。

　　從上述心理特點中不難看出，航班延誤后服務(wù)工作的復(fù)雜性與艱巨性。但只要我們針對旅客上述心理特點，采取強有力的舉措，把工作做到位，不僅能夠做好航延后的服務(wù)工作，且能通過航班延誤來提升航空企業(yè)的知名度與美譽度。調(diào)研的結(jié)果告訴我們，做好航班延誤后的服務(wù)工作，有其很多對策，主要是做到“八到位”：

　　第一，航班信息要到位。及時得到航班信息是航延后旅客最為突出的心理需求。作為航空公司或負責(zé)地面代理的機場當(dāng)局，必須堅持誠實守信，取信于人，按照《旅客及行李運輸規(guī)則》的要求，及時、準(zhǔn)確地將航班信息傳遞給相關(guān)旅客，滿足旅客對航班的知情權(quán)與合理的心理需求。堅決杜絕把機械人為原因說成是天氣原因、把為了并班說成是因天氣原因而延誤的惡劣現(xiàn)象的發(fā)生。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，便要嚴(yán)格處罰，毫不留情。

　　第二，微笑服務(wù)要到位。航班延誤，直接影響了旅客出行的計劃性與目的性，旅客的焦急、煩躁、挑剔等情緒油然而生。此時此刻，哪怕是服務(wù)人員的臉色不好、口語不當(dāng)、說話生硬，都可能沾火就著、引起事端。故在航班延誤后，十分需要我們的服務(wù)人員秉承“以客為尊”的服務(wù)理念，有其遇事而不驚的大家風(fēng)范，面帶微笑地為旅客服務(wù)，使服務(wù)如同縷縷春風(fēng)，吹散旅客心中的愁結(jié)、煩悶與不快，化干戈為玉帛，以此來融洽關(guān)系，化解矛盾。

　　第三，安排食宿要到位。要按照有關(guān)規(guī)定，按時給旅客提供飲水或飲料，按時安排三餐;需要住宿時，及時安排好旅店或過夜用房。說到底，就是要把旅客在航延期間的物質(zhì)需求工作想在前面，做到前面，給大家一種溫馨熱情、賓至如歸之感。

　　第四，安排行程要到位。有時航班較長時間的延誤，打亂了旅客的行程。有的旅客，尤其是首次乘坐飛機的旅客，由于不甚了解航線航班的情況，一時不知所措，不知如何是好。作為航空公司及其代理機場的服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)借助自己熟練了解航線航班的優(yōu)勢，主動為旅客當(dāng)參謀、出主意，幫助旅客安排好下一步的行程，使其盡快到達目的地，把航延的損失降到最低限度。

　　第五，辦理退轉(zhuǎn)要到位。由于較長時間的延誤，有的旅客可能要改乘其他交通工具，需要退票，作為航空公司及其代理人要無條件地給予退票;有的旅客可能要坐后續(xù)的航班，同樣要熱情地給予辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)，盡最大努力讓旅客如愿以償。

　　第六，解決困難要到位。航班的延誤，往往給旅客帶來一些意想不到的困難。譬如孩子哺乳、孕婦待產(chǎn)、身體殘疾、不了解機場的服務(wù)流程等等的困難。作為一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以雷鋒和郭明義為榜樣，急旅客之急，幫旅客之需。積極為旅客辦實事、做好事、解難事，最大限度地為旅客提供方便。

　　第七，品牌服務(wù)要到位。航班延誤是最難做的服務(wù)工作，但也正是服務(wù)品牌大顯身手的時候。如有的打造“航延助理”的品牌，當(dāng)航班延誤時，主動為旅客當(dāng)助理，為其排憂解難;有的打造“愛心、熱心、耐心、細心、放心”的“五心品牌”，在航延時周到細致地為旅客服務(wù)。有的服務(wù)人員穿上“有困難找我”醒目的“紅馬甲”，航延時穿梭于旅客之間，專門為大家解決困難。這些都彰顯了較強的“旅客效應(yīng)”與“社會效應(yīng)”，為航延的服務(wù)工作增添了光彩。不僅如此，這些品牌還在航延的情況下提高了航空公司和機場的知名度與美譽度。

　　第八，執(zhí)行法規(guī)要到位。一方面，對于因機務(wù)和人為原因造成航班延誤超過4個小時以上的，作為航空公司要無條件地按照有關(guān)文件對旅客進行賠償。一方面對于一些諸如“霸機”、沖擊停機坪、無理取鬧、搞打砸搶的個別不法旅客，要按照法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，依法進行處理，為進一步搞好航延后的服務(wù)工作創(chuàng)造條件。

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