相關航空數據顯示，近年來老年旅客航空出行比例以每年8%的速度增長。首都機場密切關注老年人群航空出行需求和趨勢，不僅為老年旅客提供更加便捷、專業、個性化的真情服務，還不斷提升以人為本的差異化旅客群體出行服務體驗。

　　自2014年起，首都機場連續7年開展旅客構成及行為習慣調查，精準把握老年旅客的行為習慣及需求點，研究老年旅客畫像、旅客構成變化、旅客行為特點等。2020年，首都機場創新舉辦行業內首個Mapping服務工作坊，通過跟蹤觀察老年旅客全流程行為特點，繪制老年旅客行動地圖，以“觀察TA——跟蹤TA——成為TA”的同理心理念，組織機場各崗位服務人員親身感受老年旅客服務痛點及出行需求。今年，首都機場圍繞老年旅客群差異化出行需求，開展《首都機場老年旅客專項調查》并研究發現：在航空出行老年旅客年齡構成方面，70%為65歲以下，28%為65歲~75歲，僅有2%為75歲以上旅客。“通過科學調研分析、創新工作模式、專業數據研析等多維模式，我們更加了解了老年旅客，也更有針對性的為這些旅客提供服務。”首都機場工作人員介紹。

　　在抵離首都機場的老年旅客中，女性多于男性，且88.3%出行以旅游或探親為主，57.8%的老年旅客選擇私家車或出租車來往機場。為讓獨自出行的老人更安心、家人更放心，首都機場整合推出“孝心服務”——老年旅客出行一體化產品，為有需要的老年旅客提供全流程愛心陪伴、輪椅陪伴、冬衣寄存、免費電瓶車、愛心車位、行李搬運等服務，并開通“北京首都國際機場”微信小程序及App在線預約、010-96158電話預約、現場預約等渠道，旅客可自主選擇預約項目，實現車門到艙門的全流程、一站式、智能化服務。同時，在T3隔離區內外，首都機場為老人、殘疾人、孕婦等特殊旅客打造專屬愛心休息區，選取業務精湛、經驗豐富員工，組建30人“尊老敬老志愿服務團隊”，根據旅客特點設置標示貼，提高老年旅客辨識度。

　　不僅如此，首都機場所有店面均支持現金支付，并開通老年旅客優先結賬通道，升級排版更清晰、易讀的產品圖冊等;首都機場內的餐飲店面更是推出了適老套餐，并為老年人提供專屬折扣。為方便老年旅客選擇公共交通出行，首都機場在機場巴士及快軌售票處均設置人工售票窗口，支持包括現金在內的多種方式進行支付，并有專人協助老年旅客出行掃碼、電子購票、搬運行李。此外，為讓旅客更直觀了解及選擇所需適老服務，首都機場專門拍攝了老年旅客出行服務視頻，集合了所有服務項目，讓相關旅客更直觀地獲取出行所需。

　　值得一提的是，首都機場專門為老年旅客設計了舒適、安全的孝心衛生間，分布在旅客進出港全流程。衛生間內部空間寬敞。為方便老年輪椅旅客進入和使用，部分衛生間內設置1.8米×2.4米的大空間廁位。每個坐便廁位間內均裝有安全扶手，方便使用者手扶，避免老人久坐起身時摔倒。每個衛生間均設置緊急呼叫按鈕，并有駐廁保潔員第一時間響應，全方位保障老年旅客的安全。

　　為確保老年旅客身體不適時及時得到幫助，首都機場依托旅促會平臺，動員和號召駐場各單位數萬員工加入主動幫扶隊伍，組建了“聚愛志愿者”團隊。目前，已有近700名員工接受了專業急救培訓后加入志愿者隊伍，并制作急救知識口袋書，使首都機場員工做到“我會幫”;通過愛心故事、愛心活動等形式激勵幫扶員工，提高員工“我愿幫”的主動性;通過對非職責范圍內為旅客提供幫助后遇到法律問題的員工給予法律支持，給員工“我敢幫”的支持，讓“真情”在國門傳遞，讓“溫暖”和旅途相伴。

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