近日，內(nèi)蒙古民航機(jī)場(chǎng)地服分公司客運(yùn)服務(wù)手冊(cè)研討會(huì)在地服分公司新思睿創(chuàng)新工作室進(jìn)行，參加本次會(huì)議的有客運(yùn)部管理人員、業(yè)務(wù)骨干以及服務(wù)崗位的員工，會(huì)議以新老員工頭腦風(fēng)暴的形式進(jìn)行，分享和交流工作中的問題與經(jīng)驗(yàn)。

　　圖：研討會(huì)現(xiàn)場(chǎng) 攝影：楊啟

　　客運(yùn)服務(wù)手冊(cè)共包含：職位說明書、視頻案例、應(yīng)急處置、信息傳遞、崗位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、正負(fù)面清單、常見問題、輕松一刻八個(gè)板塊。職位說明書可以快速了解服務(wù)員工作內(nèi)容;視頻案例生動(dòng)還原工作中出現(xiàn)問題的真實(shí)場(chǎng)景，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，避免運(yùn)行不正常事件發(fā)生。應(yīng)急處置包含了如火宅、緊急疏散、群體性事件等緊急情況處置方法;信息傳遞是針對(duì)服務(wù)員工作中層級(jí)之間聯(lián)通的問題;崗位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是在工作崗位上出現(xiàn)需要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的問題以及如何應(yīng)對(duì);正負(fù)面清單梳理了工作崗位的正面規(guī)范和負(fù)面示例;常見問題則羅列了日常工作中常見的問題以及對(duì)策;輕松一刻是用幽默的方式來展示民航地服人的工作狀態(tài)和精神風(fēng)氣。

　　客運(yùn)部經(jīng)理強(qiáng)利軍強(qiáng)調(diào)：服務(wù)手冊(cè)在制定過程中要“先做加法，后做減法”，要有針對(duì)性，內(nèi)容要精練。以往的指導(dǎo)手冊(cè)都是以文字為主，員工很難快速查閱并解決緊急問題，“口袋書”濃縮了崗位的知識(shí)點(diǎn)，既精煉還具有典型性，內(nèi)容也采用多種呈現(xiàn)方式，全面概括了服務(wù)員的工作內(nèi)容和難點(diǎn)。

　　通過了解其他各地地面服務(wù)崗位指導(dǎo)手冊(cè)，其中既符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、又能結(jié)合實(shí)際工作的指導(dǎo)手冊(cè)很少，本次編寫指導(dǎo)手冊(cè)目的就是要以實(shí)際工作崗位的難點(diǎn)為主，真正幫助員工解決實(shí)際難題。本次會(huì)議討論，確定了每個(gè)參會(huì)人員的工作任務(wù)，進(jìn)而為下一步指導(dǎo)手冊(cè)的完善做好準(zhǔn)備。

　　據(jù)悉，客運(yùn)服務(wù)口袋書是針對(duì)服務(wù)員工作的指導(dǎo)手冊(cè)，是基于工作手冊(cè)的補(bǔ)充，口袋書包含了服務(wù)員日常工作中遇到的各種問題，用直觀易懂的方式呈現(xiàn)出來，員工在使用過程中可以一目了然找到相應(yīng)問題的解決措施。

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