茉莉花盛開

　　芬芳愛藍(lán)天

　　二十七年乘務(wù)生涯，曾榮獲國航股份客艙服務(wù)部管理明星、最佳乘務(wù)員、崗位練兵技術(shù)能手;國航股份先進(jìn)個(gè)人;中航集團(tuán)優(yōu)秀班組長榮譽(yù)稱號(hào)。她就是金鳳乘務(wù)組第十三屆、十四屆的主任乘務(wù)長，現(xiàn)任國航客艙服務(wù)部乘務(wù)員管理五部主任乘務(wù)長鐘莉。

　　逐夢(mèng)云端，遇見更好的自己

　　1992年，鐘莉從小橋流水，吳儂軟語的江南奔向北京城,逐夢(mèng)云端。時(shí)光如梭，27年彈指一揮間，如今的她早已褪去了青澀，歲月沉淀留下的是優(yōu)雅與從容。工作中的她業(yè)務(wù)精湛、內(nèi)斂擔(dān)當(dāng);生活中的她如茉莉花，潔白真摯，熱情芬芳，大家都習(xí)慣喚她“莉姐”。從乘務(wù)員到乘務(wù)長再到金鳳乘務(wù)組的主任乘務(wù)長，在這里，她遇見了更好地自己。

　　時(shí)代楷模，責(zé)任與擔(dān)當(dāng)同行

　　用心思索，以情動(dòng)人，服務(wù)好口碑不僅僅來源于高標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是用真誠感動(dòng)旅客，以心換心，以情動(dòng)人。

　　記得在一次航班中，一位旅客想吃米飯不愿意吃面條，但當(dāng)日的航班上沒有米飯了，旅客露出了失望的表情。鐘莉靈機(jī)一動(dòng)，回到廚房用面包、奶酪和火腿，為他制作了一份特殊的點(diǎn)心——帕尼尼。 旅客看見眼前的帕尼尼驚喜萬分，吃完后豎起了大拇指一直稱贊太美味了。隨后的旅途中，旅客與鐘莉相遇在洗手間門口，他推開洗手間的門讓鐘莉看，并得意的說：“我看見你們乘務(wù)員那么辛苦一直忙前忙后，我想自己打掃干凈了和你們的標(biāo)準(zhǔn)一樣再出來，怎么樣?還不錯(cuò)吧。”

　　回想起這段故事，鐘莉十分感慨，當(dāng)我們真誠的服務(wù)被旅客認(rèn)同時(shí)，定會(huì)換來旅客的動(dòng)心.

　　2014年7月28日，是每一個(gè)國航人，“金鳳”人都難忘的日子——中共中央宣傳部授予國航金鳳乘務(wù)組“時(shí)代楷模”榮譽(yù)稱號(hào)，而這一年也恰逢金鳳乘務(wù)組成立20周年。

　　作為金鳳乘務(wù)組第十三屆、十四屆的主任乘務(wù)長，鐘莉非常榮幸見證了這重要的時(shí)刻，這是一代代金鳳人秉承金鳳精神。回想起當(dāng)天的情形，鐘莉仍激動(dòng)不已，中宣部授予金鳳乘務(wù)組時(shí)代楷模榮譽(yù)稱號(hào)，讓我們更加珍惜作為金鳳人身上所肩負(fù)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，它將激勵(lì)一代代金鳳人不忘初心，砥礪前行。

　　海納百川，凝心聚力助成長

　　班組是國航基礎(chǔ)管理單元和服務(wù)的最前端，如何把班組建設(shè)成為有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，是客艙人不斷思考的的問題。2017年2月五部“海納班組”應(yīng)運(yùn)而生，鐘莉勇挑重任，擔(dān)任了海納組班組長。

　　鐘莉帶領(lǐng)組員們凝心聚力，齊抓共管，在五部管理團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下，通過“安全、服務(wù)、學(xué)習(xí)、文化”的“四型”班組創(chuàng)建，在業(yè)務(wù)建設(shè)上，推出了普通艙安全12項(xiàng)、業(yè)務(wù)21項(xiàng)的通關(guān)精英秘籍;為提升兩艙業(yè)務(wù)技巧，在五部開展了尖兵小課堂，聯(lián)合五部歷屆的兩艙服務(wù)尖兵，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)素養(yǎng)等方面提升兩艙高品質(zhì)服務(wù);在提升“兩長”管控力方面，首創(chuàng)了獨(dú)特而有效的“海納三人小組”管控法。

　　2018年，“海納”班組被授予“國航股份示范班組”榮譽(yù)稱號(hào)。海納班組在鐘莉的帶領(lǐng)下有信心、有恒心、且用心的為構(gòu)建班組文化而不斷努力。

　　傳遞大愛，昭平與國航心連心

　　為響應(yīng)國家“精準(zhǔn)扶貧”重要理念，國航客艙服務(wù)部在集團(tuán)統(tǒng)一部署領(lǐng)導(dǎo)下前往定點(diǎn)扶貧地區(qū)廣西昭平縣開展了扶貧乘務(wù)員專場招聘。 為做好扶貧乘務(wù)員培養(yǎng)工作，客艙服務(wù)部聯(lián)動(dòng)各部門做好了充分的準(zhǔn)備，從思想引導(dǎo)、學(xué)習(xí)幫助和生活關(guān)愛等方面制定了詳細(xì)的計(jì)劃及推進(jìn)方案，在導(dǎo)師的選擇上更是精挑細(xì)選，鐘莉非常幸運(yùn)成為導(dǎo)師之一。

　　2019年1月9日導(dǎo)師見面會(huì)上，鐘莉第一次見到來自廣西壯族自治區(qū)昭平縣招聘的乘務(wù)員李慶煤，不太標(biāo)準(zhǔn)的普通話讓她顯得更加羞澀，此情此景像極了當(dāng)初的自己。因?yàn)閲�航，因�(yàn)樗{(lán)天夢(mèng)想，她們?cè)诒本┫嘤觥Ｍ瓿傻谝淮物w行，航休時(shí)，鐘莉約著慶煤幫她系統(tǒng)梳理安全、服務(wù)的全流程，一個(gè)滔滔不絕，一個(gè)奮筆疾書，近四個(gè)小時(shí)鐘莉感覺是要把“畢生所學(xué)”灌頂一般全部傳授與她，最后，慶煤突然問鐘莉：“師父，我是不是很笨?!總是做不好。”

　　此時(shí)的鐘莉突然意識(shí)到，她有壓力了。接下來，鐘莉迅速調(diào)整步伐，慢下來，與她聊聊家鄉(xiāng)，還有彼此關(guān)于藍(lán)天，關(guān)于夢(mèng)想的故事。最后的帶飛航班結(jié)束，慶煤給鐘莉?qū)懥艘环庑牛�在�?xì)讀幾遍信后，鐘莉更理解她們的努力和壓力。從懵懵懂懂的藍(lán)天“小菜鳥”，到如今工作思路清晰，溝通自如的乘務(wù)員，慶煤真的變了。思索一番后，鐘莉拿出手機(jī)給慶煤發(fā)了這樣一條短信，“慶煤，我相信，當(dāng)你披荊斬棘走過那些路，回望時(shí)，定是一路繁花!”

　　二十七載逐夢(mèng)藍(lán)天，鐘莉堅(jiān)守著初心，用“四心”服務(wù)傳遞著國航人的真情，用行動(dòng)詮釋著國航人的誠信與友善，如同茉莉花盛開，芬芳愛藍(lán)天。

　　（王媛媛 孔雪瑩）

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