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空姐日志:茉莉花盛開 芬芳愛藍(lán)天



2019-06-14   作者:王媛媛 孔雪瑩  來源:國際空港信息網(wǎng)   點(diǎn)擊量:    打印本頁 關(guān)閉


  茉莉花盛開

  芬芳愛藍(lán)天

  二十七年乘務(wù)生涯,曾榮獲國航股份客艙服務(wù)部管理明星、最佳乘務(wù)員、崗位練兵技術(shù)能手;國航股份先進(jìn)個(gè)人;中航集團(tuán)優(yōu)秀班組長(zhǎng)榮譽(yù)稱號(hào)。她就是金鳳乘務(wù)組第十三屆、十四屆的主任乘務(wù)長(zhǎng),現(xiàn)任國航客艙服務(wù)部乘務(wù)員管理五部主任乘務(wù)長(zhǎng)鐘莉。

  逐夢(mèng)云端,遇見更好的自己

  1992年,鐘莉從小橋流水,吳儂軟語的江南奔向北京城,逐夢(mèng)云端。時(shí)光如梭,27年彈指一揮間,如今的她早已褪去了青澀,歲月沉淀留下的是優(yōu)雅與從容。工作中的她業(yè)務(wù)精湛、內(nèi)斂擔(dān)當(dāng);生活中的她如茉莉花,潔白真摯,熱情芬芳,大家都習(xí)慣喚她“莉姐”。從乘務(wù)員到乘務(wù)長(zhǎng)再到金鳳乘務(wù)組的主任乘務(wù)長(zhǎng),在這里,她遇見了更好地自己。

  時(shí)代楷模,責(zé)任與擔(dān)當(dāng)同行

  用心思索,以情動(dòng)人,服務(wù)好口碑不僅僅來源于高標(biāo)準(zhǔn),更重要的是用真誠感動(dòng)旅客,以心換心,以情動(dòng)人。

  記得在一次航班中,一位旅客想吃米飯不愿意吃面條,但當(dāng)日的航班上沒有米飯了,旅客露出了失望的表情。鐘莉靈機(jī)一動(dòng),回到廚房用面包、奶酪和火腿,為他制作了一份特殊的點(diǎn)心——帕尼尼。 旅客看見眼前的帕尼尼驚喜萬分,吃完后豎起了大拇指一直稱贊太美味了。隨后的旅途中,旅客與鐘莉相遇在洗手間門口,他推開洗手間的門讓鐘莉看,并得意的說:“我看見你們乘務(wù)員那么辛苦一直忙前忙后,我想自己打掃干凈了和你們的標(biāo)準(zhǔn)一樣再出來,怎么樣?還不錯(cuò)吧。”

  回想起這段故事,鐘莉十分感慨,當(dāng)我們真誠的服務(wù)被旅客認(rèn)同時(shí),定會(huì)換來旅客的動(dòng)心.

  2014年7月28日,是每一個(gè)國航人,“金鳳”人都難忘的日子——中共中央宣傳部授予國航金鳳乘務(wù)組“時(shí)代楷模”榮譽(yù)稱號(hào),而這一年也恰逢金鳳乘務(wù)組成立20周年。

  作為金鳳乘務(wù)組第十三屆、十四屆的主任乘務(wù)長(zhǎng),鐘莉非常榮幸見證了這重要的時(shí)刻,這是一代代金鳳人秉承金鳳精神。回想起當(dāng)天的情形,鐘莉仍激動(dòng)不已,中宣部授予金鳳乘務(wù)組時(shí)代楷模榮譽(yù)稱號(hào),讓我們更加珍惜作為金鳳人身上所肩負(fù)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng),它將激勵(lì)一代代金鳳人不忘初心,砥礪前行。

  海納百川,凝心聚力助成長(zhǎng)

  班組是國航基礎(chǔ)管理單元和服務(wù)的最前端,如何把班組建設(shè)成為有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),是客艙人不斷思考的的問題。2017年2月五部“海納班組”應(yīng)運(yùn)而生,鐘莉勇挑重任,擔(dān)任了海納組班組長(zhǎng)。

  鐘莉帶領(lǐng)組員們凝心聚力,齊抓共管,在五部管理團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下,通過“安全、服務(wù)、學(xué)習(xí)、文化”的“四型”班組創(chuàng)建,在業(yè)務(wù)建設(shè)上,推出了普通艙安全12項(xiàng)、業(yè)務(wù)21項(xiàng)的通關(guān)精英秘籍;為提升兩艙業(yè)務(wù)技巧,在五部開展了尖兵小課堂,聯(lián)合五部歷屆的兩艙服務(wù)尖兵,從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)素養(yǎng)等方面提升兩艙高品質(zhì)服務(wù);在提升“兩長(zhǎng)”管控力方面,首創(chuàng)了獨(dú)特而有效的“海納三人小組”管控法。

  2018年,“海納”班組被授予“國航股份示范班組”榮譽(yù)稱號(hào)。海納班組在鐘莉的帶領(lǐng)下有信心、有恒心、且用心的為構(gòu)建班組文化而不斷努力。

  傳遞大愛,昭平與國航心連心

  為響應(yīng)國家“精準(zhǔn)扶貧”重要理念,國航客艙服務(wù)部在集團(tuán)統(tǒng)一部署領(lǐng)導(dǎo)下前往定點(diǎn)扶貧地區(qū)廣西昭平縣開展了扶貧乘務(wù)員專場(chǎng)招聘。 為做好扶貧乘務(wù)員培養(yǎng)工作,客艙服務(wù)部聯(lián)動(dòng)各部門做好了充分的準(zhǔn)備,從思想引導(dǎo)、學(xué)習(xí)幫助和生活關(guān)愛等方面制定了詳細(xì)的計(jì)劃及推進(jìn)方案,在導(dǎo)師的選擇上更是精挑細(xì)選,鐘莉非常幸運(yùn)成為導(dǎo)師之一。

  2019年1月9日導(dǎo)師見面會(huì)上,鐘莉第一次見到來自廣西壯族自治區(qū)昭平縣招聘的乘務(wù)員李慶煤,不太標(biāo)準(zhǔn)的普通話讓她顯得更加羞澀,此情此景像極了當(dāng)初的自己。因?yàn)閲剑驗(yàn)樗{(lán)天夢(mèng)想,她們?cè)诒本┫嘤觥M瓿傻谝淮物w行,航休時(shí),鐘莉約著慶煤幫她系統(tǒng)梳理安全、服務(wù)的全流程,一個(gè)滔滔不絕,一個(gè)奮筆疾書,近四個(gè)小時(shí)鐘莉感覺是要把“畢生所學(xué)”灌頂一般全部傳授與她,最后,慶煤突然問鐘莉:“師父,我是不是很笨?!總是做不好。”

  此時(shí)的鐘莉突然意識(shí)到,她有壓力了。接下來,鐘莉迅速調(diào)整步伐,慢下來,與她聊聊家鄉(xiāng),還有彼此關(guān)于藍(lán)天,關(guān)于夢(mèng)想的故事。最后的帶飛航班結(jié)束,慶煤給鐘莉?qū)懥艘环庑牛诩?xì)讀幾遍信后,鐘莉更理解她們的努力和壓力。從懵懵懂懂的藍(lán)天“小菜鳥”,到如今工作思路清晰,溝通自如的乘務(wù)員,慶煤真的變了。思索一番后,鐘莉拿出手機(jī)給慶煤發(fā)了這樣一條短信,“慶煤,我相信,當(dāng)你披荊斬棘走過那些路,回望時(shí),定是一路繁花!”

  二十七載逐夢(mèng)藍(lán)天,鐘莉堅(jiān)守著初心,用“四心”服務(wù)傳遞著國航人的真情,用行動(dòng)詮釋著國航人的誠信與友善,如同茉莉花盛開,芬芳愛藍(lán)天。

  (王媛媛 孔雪瑩)

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